PA员岗位培训教案

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1、PA员岗位培训教案客房部客房部禁忌操作二十四条一、禁忌清理浴房时脚踩浴房底部或轨道上。二、禁忌清理卫生用湿抹布擦电器或木制家具。三、禁忌清理高处卫生时脚踩方凳未垫布或报纸。四、禁忌清理卫生时清洁篮放于云台上。五、禁忌拉吸尘器时不拉扶助绳。六、禁忌将撤下布草扔在地面上造成二次污染。七、禁忌撤布草时未按规定拉床垫。八、禁忌服务员在叠布草时直接放于地毯上。九、禁忌员工在清理排风扇或墙面时，踩马桶盖上进行操作。十、禁忌员工将抹布晒放于木制家具上。十一、禁忌员工在涮拖把时未拧干就使用，且经过走廊造成局部污染。十二、禁忌员工在撤布草时未层层撤出。

2、十三、禁忌插匙取电时未使用插匙牌。十四、禁忌清理操作时使用“84”或厕宝过量或用后未用水冲净。十五、禁忌在推拉工作车时不注意，磕碰木制墙边。十六、禁忌更换大桶水时饮水机电源开着。十七、禁忌往饮水机内注入自来水。十八、禁忌钥匙保管不善，存有乱扔、乱放现象。十九、禁忌对讲机使用方法不当，乱扔、乱放，不随身携带。二十、禁忌一人推布草车到服务室，损坏值班室门柜。二十一、禁忌出入用力推拉门，造成杂音。二十二、禁忌房间清扫完毕后，阳台门不关闭现象。二十三、禁忌抹尘时抹布掌握不当，将墙面抹黑二十四、禁忌拖楼梯时污染墙面。请各位员工改正不良操作习惯，

3、爱护客房设施从你我做起。如出现违规操作现象，按《员工手册》二级过失作出处理。客房部乘坐电梯的规定为了延长电梯的使用寿命，规范客房部员工的工作纪律，特制定本规定：客房部员工非因工不得私自乘坐电梯。(布草员运送布草时可以乘坐电梯，但时间要控制在11：00之前，避开退房高峰期，如时间推迟须向上级请示。)夜班服务员在服务时，可视情况而定.客人在特别紧急的情况下,需要服务员代办的，服务员可向本班组领班或客房部经理请示后可以乘坐电梯。给客人指引方向，陪同客人到楼层或引领客人到某一个地方去时可乘坐电梯。行李员运送客人行李、各岗位服务人员引领客人到房

4、间时可乘坐电梯。行李员在为客人传递传真及信件时只允许上,不允许下.运送家具部门可协调人员搬运，不允许乘坐电梯。如发现员工有私自乘坐电梯的，按《员工手册》处罚条例三级过失处理。客房部停水应急预案目的：为了在特殊情况下不降低服务质量，特制定本预案，本预案适用于客房部楼层。具体操作程序—工程部及时将停冷热水信息传递给客房中心、前台和总机。—客房中心及时将信息传递给经理、领班和当值服务员。—当值服务员打电话通知房间客人，停水原因和停水时间，如果客人不在房间则将停水警告单放在客房最显眼处，如停热水当值人员打开热水器，每个值班室储备一壶热水。—楼

5、层领班视停水时间和房间出租率，确定空房是否放停水警告单。—总台人员在入住登记时向客人解释，停水原因和停水时间。—若在停水期间客人需要热水，服务员立即将热水送到客人房间，并诚恳的向客人道歉。—锅炉房在确保有水并水压正常后及时通知客房中心。—客房中心及时将信息通知到经理、领班，领班安排人员对房间管道内污水放出。—在放水期间，服务员要检查到位，以免出现水资源浪费，如果客人在房间不方便放水，应提醒客人在用之前将水放一段时间，以免水质发黄，伤到皮肤。—正常后领班通知客房中心冷热水系统正常，客房中心通知前台和总机，客房冷热水系统正常。—如果空房内

6、有停水警告单，及时撤出，住客房在第一时间清理卫生或做夜床时撤台。检查与奖惩—如出现滞留信息造成工作被动现象，追究责任人，根据《员工手册》二级过失处理，并在KPI考核中扣3分。—领班查出不按规定操作的，在KPI考核中扣3分，导致客人投诉的按《员工手册》二级过失处罚并在KPI考核中扣3分。—放水过程中不认真检查，导致水资源浪费的，按《员工手册》一级过失处罚，并在KPI考核中扣分。客房部停电应急预案目的：为了在特殊情况下，不降低服务质量，特制定本预案，本预案适用于客房部楼层。具体操作程序—当工程部接到停电通知后要及时通知客房中心、总机、前台

7、，告之停电原因和停电时间。—客房中心接到通知，及时通知经理、领班和当班服务员。—当值班服务员及时通知客人并道歉，如果客人不在房间，将停电警告单放在房间最明显的地方。—领班视房间出租情况和停电时间决定空房是否放停电警告单。—前台人员接到通知后，在办理入住手续时及时向客人解释停电原因和停电时间。—若临时停电，所有当值服务员应立即警觉，保持镇静，赶快报工程部，并注意楼面安全，作好解释。（规范的语言：对不起，先生，临时出现了点小故障，我们的工程师傅正在检查，请稍等，相信很快会好的。）同时检查电梯内是否有客人。—每个楼层都应备手电筒和安全蜡烛，

8、以备夜间停电时应急。检查与奖惩—如果出现信息滞留导致工作被动的，根据《员工手册》处罚，并在KPI考核中扣3分。—未按规定程序操作的如被领班查出，在KPI考核中扣3分。—未按规定程序操作引起客人投诉的按《员工手册》二级过失