经典实用有价值的企业管理培训课件：管理沟通课件.ppt

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1、管理沟通宋祎品第一章沟通概论第一节沟通的含义与作用一、沟通的定义沟通是指信息凭借一定的符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递并获得理解的过程。二、沟通的误区我们想在沟通时才在沟通我们的沟通主要靠词汇沟通是信息从讲话人到听话人的单向流动说什么比怎么说更重要词汇对说话者和听话者的意思是一样的三、沟通的原理1、进行沟通的人是连续的，同步的发送信息的。2、沟通需要考虑过去、现在和将来的联系。3、所有的沟通者都扮演特定的角色。四、沟通的原则1、准确性原则2、完整性原则3、及时性原则4、适用性原则5、非正式组织策略性运用原则五、沟

2、通的目的说明事物：陈述事实→引起思考→影响见解表达情感：表现观感→流露感情→产生感应建立关系：暗示情分→友善/不友善→建立关系进行企图：透过关系→明说/暗说→达成目标未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员及其外部组织的有效沟通上。——奈斯比特美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析的结果显示：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于沟通能力。六、沟通在管理中的作用Mintzberg的管理角色人际角色象征性人物领导联络人信息角色监控者信息发布者发言人决策角色企业家麻烦处理者资源

3、分配者谈判者管理者的时间分配一般经理成功的经理有效的经理传统管理人力资源管理沟通联络六、沟通在管理中的作用1、激励2、创新3、交流4、联系七、领导模式与沟通指导型命令型扶持型委托型员工能力自信心弱强强第二节沟通的分类一、根据信息载体的差异言语沟通非言语沟通口头沟通书面沟通副语言沟通身体语言沟通物体的操纵口头沟通适用情况：1、受讯人有兴趣获取此类此类信息。2、受讯人太忙或没有时间阅读或缺乏阅读能力。3、受讯人可能有不同意见，需要彼此交换信息。4、受讯人可能产生抗拒或激烈反感，发讯人需要适当坚持，反复加以说明。5、彼此关系密切，口语

4、较自然。6、受讯人偏爱面对面交流。书面沟通适用情况：1、受讯人较多且分散，不能集中口头沟通。2、受讯人需要较长时间以便充分研究，信息内容。3、受讯人需要保留书面记录，以利于查询或当凭据。4、受讯人有听力障碍，或偏爱书面沟通。身体语言沟通面部表情身体姿态身体动作肢体抚触空间位置服饰仪态友好这是很好的信号，说明你已经和对方建立了融洽的关系，继续下去，用同样的表情回应。怀疑要请对方说出没把握的地方，运用提问技巧，澄清问题，多提供事实和数据，消除他们的疑虑。无动于衷这是不好的信号，你必须表现出兴趣，更加积极，提出试探性问题，让他们参与进来

5、，鼓励对方多发言。厌烦这样你们的交流不能成功，你要有意识的融洽气氛，找到你们的共同点，表示出理解对方的情感。沟通的技巧——非语言沟通怀疑或犹豫挠颈部、摸耳朵和揪领子。表示对方怀疑或犹豫。要请对方说出没把握的地方，运用提问技巧，澄清问题，多提供事实和数据，消除他们的疑虑。厌烦或敌意手支着头或是用手摸下巴，表情严肃，表示对方厌烦或有敌意了。这样的交流不能成功，你要有意识的融洽气氛，找到你们的共同点，表示出理解对方的情感。有兴趣手放下颌下，食指向上，表示对方有兴趣。这是很好的信号，说明你已经和对方建立了融洽的关系，继续下去，甚至靠近对方

6、些。双臂交叉多数时候是表示防御如果拇指朝上说明“我比你强”有时对方时为了舒服。双臂半交叉，有一只手在抚摸下颌可能表示没有信心。沟通的技巧——非语言沟通沟通的技巧——非语言沟通沟通的技巧——非语言沟通二、根据沟通主体的数量与性质自我沟通人际沟通组织沟通跨文化沟通三、正式沟通与非正式沟通四、浅层沟通与深层沟通第三节沟通的模式信息源编码通道译码接受者反馈噪声噪声噪声噪声沟通的流程模式图沟通信息的漏斗效应你心里想的100%你嘴上说的80%别人听懂的40%别人听到的60%别人行动的20%沟通的障碍(噪声）主题不清不正确的信息没有逻辑关键点

7、没有充分利用非语言符号文化差异语义不清主体内容媒介渠道（面对面、电话、书面）环境（噪音、温度、光线）时间限制距离阻隔知之甚少准备不充分情绪化的反应存有偏见缺乏兴趣想当然的假定没有清晰表达地位影响经验导向没有复述自我中心沟通的层次妥当性大于真实性同情性大于同理性合理性大于合法性沟而不通沟而能通不沟而通注意对方体会暗示尝试解决说得不对，对方很生气，当面指责；或表面无所谓，心里不以为然。说得很对，但对方听不进去，毫无反应；或对方觉得很没面子，恼羞成怒。沟通者可信度提升头衔、官职、社会兼职等声誉、名望专业知识形象、气质、感染力、魅力共同的

8、价值观听者分析他们是谁？听众（读者）类型分析听众（读者）个体分析听众（读者）群体分析他们知道什么？他们已经知道什么？他们需要的背景知识是什么？他们需要知道什么新的知识？他们的期望和偏爱是什么？他们的态度怎样？他们对你的信息感兴趣吗？他们可能是什么态