最新星评标准附录C培训.ppt

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1、饭店运营质量评价表附录CFindtheDifference大家来找茬3引导制度建设增强客观性提高操作性软件表修订思路软件表——增强客观性4理论：服务质量的量度期望（E）与感知(P)之间的差距即为服务质量的量度。EP不可接受软件表——增强客观性项目→流程→动作用流程固定期望，用动作引导感知将检查人员的注意力集中到服务人员的具体动作上，而不是最终服务效果的评价上5举例：行李服务6行李服务5个流程：1：正常情况下，有行李服务人员在门口热情友好地问候宾客；2：为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店；3：帮助宾客搬运行李，轻拿轻放，勤快主动；4：及时将行李送入房间，礼貌友好地问候宾客，将

2、行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意；5：离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾客确认行李件数；行李服务标准：“态度好、效率高、安全”03版标准10版标准举例：行李服务每个流程由若干个动作构成，以流程4为例：评价：4个动作都完成：“优”缺一个动作：“良”依次类推7及时将行李送入房间礼貌友好地问候宾客将行李放在行李架或行李柜上向宾客致意软件表内容结构（1）序号项目大项分项次项1总体要求601.1管理制度与规范421.2员工素养182前厅1112.1前厅服务质量842.1.1总机122.1.2预订152.1.3入住登记152.1.4*行李服务152.1.5礼宾问讯服务122.1.6

3、*叫醒服务62.1.7结帐92.2前厅维护保养与清洁卫生278软件表内容结构（2）序号项目大项分项次项3客房1263.1客房服务质量543.1.1整理客房服务123.1.2*开夜床服务183.1.3*洗衣服务123.1.4*微型酒吧123.2客房维护保养与清洁卫生724餐饮1174.1餐饮服务质量874.1.1自助早餐服务244.1.2正餐服务304.1.3*酒吧服务124.1.4*送餐服务214.2餐饮区域维护保养与清洁卫生309软件表内容结构（3）序号项目大项分项次项5其他服务项目845.1*会议宴会275.2*健身房155.3*游泳池185.4*更衣室125.5*商务中心、商店、休闲娱乐

4、126公共、后台区域1026.1周围环境96.2楼梯、走廊、电梯厅246.3公共卫生间246.4后台区域45总分60010软件表分值比重序号项目分值比重1总体要求6010.0%2前厅11118.5%3客房12621.0%4餐饮11719.5%5其他服务项目8414.0%6公共、后台区域10217.0%总分600100.0%11软件表评分说明只对三、四、五星级饭店评价打分。对于总体要求和有关服务项目评价时，完全达到标准要求：优基本达到：良部分达到：中严重不足：差对于前厅、客房、餐饮的维护保养和清洁卫生（包括公共、后台区域）评价时，没有问题：优出现1次问题:良出现2次：中出现3次以上：差12软件表

5、评分说明13每个大项均应达到最低得分率的要求:五星级最低得分率：85%对于“*”的条款：如饭店不具备该项目，统计得分率时应在分母中去掉该项分值评星时是否进行“*”项目的评分由相应星级的必备项目决定，饭店企业和星评员并无决定权。第5大项“其他服务项目”的评价会议、宴会、商务中心、商店是五星级的必备项目，必须纳入评价范围14软件表评分说明酒店服务案例有位北方客人张先生，入住酒店时习惯睡一个枕头，因此晚上睡觉时都会拿掉床上的另一个枕头。这位客人以前入住过许多酒店，但客房服务员都没有关注到这一细节，在次日整理房间时，又将床上的两个枕头物归原位。于是在枕头移来换去的同时，这位客人也换了很多家酒店。终于有

6、一次，客人晚上回到房间后，惊喜地看到床上的枕头少了一个，而且床头柜上有张留言条：“尊敬的张先生，我把您不用的另外一个枕头放在了房间的柜子里，如果还有什么需要请拨电话×××，祝您晚安——服务员刘××。”于是客人记住了这家酒店，并与该酒店签订了长住协议。每天把简单的事做好就是不简单的事强化管理规范运作优质服务力争五星