电话礼仪培训.ppt

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天汇汽车用品公司电话礼仪培训 前言电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在商业领域，通过电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。 【电话接听的基本技巧】1．左手持听筒、右手拿笔2．电话铃声响过两声之后接听电话3．报出公司或部门名称4．确定来电者身份姓氏5．听清楚来电目的6．注意声音和表情7．保持正确姿势8．复诵来电要点9．最后道谢10．让客户先收线提醒您：简单的一句祝福话语都能够让客户如沐春风、心情愉悦，从而提升进行往来的愿望，何乐而不为呢？ 【令人产生好感的做法】公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过电话进行自我行销、让客户对公司产生良好的印象，是很有帮助的。一般说来，在电话中想令人产生好感，应掌握5Ｗ1Ｈ通话要点。5W1H通话要点：WHY（理由）：打电话的目的、理由WHAT（内容）：商谈细节WHO（对象）：洽谈对象WHEN（时间）：对方合宜的通话时间WHERE（场所）：洽谈较适宜的场所HOW（方法）：应如何表达较得体 【打电话的注意事项】1．简单明了、语意清楚2．勿因人而改变通话语气3．说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅4．最多让来电者稍候7秒钟5．私下与人交谈需按保留键6．不要大声回答问题7．指明对象会议中，勿将电话转接至会场8．修正习惯性口头禅 【打电话的注意事项】9．断线应马上重拨并致歉10．勿对拨错电话者咆哮11．转接电话应给同事预留弹性空间12．勿同时接听两个电话13．帮助留言应记录重点14．不要将电话当烫手山芋到处转接15．不口出秽语，不论客户是非16．请教来电者的姓名 【打电话的一般礼节】通话时机最佳的通话时间主要有两个：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。通话应当尽量选择上述的最佳通话时间而避开不适当的时段。例如，某个公司最近发生了重大事情，这时候就不要打电话骚扰对方，否则对方心情会变得浮躁。了解时间限制通话长度对通话长度控制的基本要求是：以短为佳，宁短勿长。有些公司的通话系统只有一条外线，如果占线时间太久，很可能造成对方所有的对外通讯被迫中断，甚至耽误其他重要事情的联络工作。因此，打电话时要遵守“3分钟原则”，牢记长话短说。3分钟原则在打电话时发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的长度，限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。 【接听电话对比】错误正确你找谁？请问你找谁？什么事有？请问你有什么事？你是谁？请问你贵姓？不知道抱歉，这事我不太了解我问过了，他不在！我在帮你看一下，抱歉，他还没有回来，你方便留言吗？没这个人对不起，我在查一下，你还有其他消息可以提示一下我吗？你等一下，我要接个别的电话抱歉，请稍等 【拨打电话礼仪】拨打前-时间与时机的选择得当；-谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。接通后-对相识的人，简单问候即谈主题；-对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；-用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。 【拨打电话礼仪】拨打中-表达全面、简明扼要。-需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；-交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。情况处理-如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；-记住委托人姓名，致谢。 【案例】以下为接听电话礼仪的事例：某某公司女士（姓A）打电话给天汇汽车用品公司的XX先生洽谈事务。B：天汇汽车用品公司，您好！请问您找哪位？A：请问XX在吗？B：请问您是哪里？A：我是某某公司。B：麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。A：谢谢您！B：A女士，很抱歉！XX出去还没回来呢！请问您有什么事需要我转告他。A：麻烦您帮我转告XX，他需要的销售货价单已发送到他的邮箱中，请他回来看看有没有需要修改的地方。B：好的，我会转告XX您已经把销售货价单发过来了。A：谢谢您！B：不用客气！A：再见！ ThankYou!追求卓越永无止境