酒店电话礼仪培训.ppt

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1、酒店电话礼仪电话应对技巧和注意事项王玉波1一、基本要求1、关掉电话或者调成振动2、特殊情况接听电话需要情势2接听电话容易出现的问题电话响的太久公司的管理真混乱！公司的人手似乎不足，以致无人接电话。忘记问候对方她好象有点不太耐烦。她似乎不怎么友好。看来我不怎么受重视。常用问候语您好！不好意思！谢谢！31、基本的礼仪电话的目的是信息的交流和沟通，在工作中把自己的事情放在工作之外。个人电话职业电话4通话职业化-语音语速挺直背脊，以清脆悦耳、甜美愉快的声音说话语速基本保持稳定5通话职业化-电话禁忌、禁用语OK,GOOD,BYEB

2、YE喂，喂62、良好的习惯1、接听电话第一句2、如何做一个标准的接线员7Goodmorning!Concierge!Davidspeaking,HowmayIhelpyou,您好，礼宾部，请问有什么可以帮到您吗？8GoodMorningGoodAfternoonGoodEveningMiniHotel!9Reception——前台接待Concierge——礼宾部Cashier——收银BusinessCenter——商务中心Housekeeping——房务中心Sales&Marketing——营销部10英文名Girl

3、‘sNames女孩名字boy’sname男孩名字1.Emily爱米丽1.Jacob嘉可伯2.Sarah莎拉2.Michael迈克3.Brianna布丽娜3.Matthew马修4.Samantha莎曼莎4.Nicholas尼古拉斯5.Hailey海莉5.Christopher克里斯多夫6.Ashley阿希莉6.Joshua乔斯华7.Kaitlyn卡特琳7.Austin奥斯丁8.Madison麦笛逊8.Tyler泰勒9.Hannah汗娜9.Brandon布兰10.Alexis亚莉克丝10.Joseph约瑟夫11英文电话处理请

4、稍等/Onemoment,please.Holdon,please.对不起，***现在不在办公室/Iamsorry,***isnotintheofficenow.Sorry,***justlefttheoffice.对不起，***正在开会Iamsorry,***isinameeting对不起，***正在占线Sorry,his/herlineisbusy.请问您贵姓？/Whoisspeaking,please.MayIhaveyourname,please.12您想留言吗？/Wouldyouliketoleaveamess

5、age?您可以过*分钟再打Wouldyoucallher/himabout*minutes/hourlater?对不起，我没听懂，您能再讲一次吗/您能讲慢一些吗？Pardon,Ididnotgetyou.Wouldyousayitagainplease?Wouldyouspeakslowlyplease?您能拼一下您的名字吗？Howtospellyourname,please?谢谢您的电话，再见Thanksforcalling,byebye.没关系（当对方表示感谢时）/Youarewelcome131、口齿清晰、语音准确

6、2、作一个合格的电话接线员的基本标准14能够迅速的听出对方声音，并作出第一反映；纪录重点事项，以便重复确认；2、听写迅速、反应快15学会温婉的拒绝准确记住客人的要求3、有较强的沟通能力和记忆能力16三、如何接听电话17接听电话的步驟电话铃响内接听接电话时的第一句话：商谈有效事项持听筒，自报公司（部门）名称礼貌道别确认对方姓名三声您好/你好左手右手准备好记事本181920注意事项1、肢体语言。2、要对对方的话表示回应3、注意倾听并适当纪录4、重复对方所说的话5、如果有其他电话，要做好兼顾6、当对方报名是谁后，要给予反

7、映7、遇到无法解决的问题时，要请对方稍等8、不要说专业术语接听电话对话比较你找谁？请问您找哪位？有什么事？请问您有什么事？你是谁？请问您哪位/怎么称呼您？不知道！抱歉，这事我不太了解。没这个人！对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？你等一下，我要接个别的电话。抱歉，请稍等。打错了总机接错了！你重打吧！对不起，可能是您拨错了号码，请您再确认一次好吗？。21常用电话用语：错误正确原因上洗手间了现在不在臭味领导正批评他呢正在开会犯错误了看电影去了有事出去了不务正业正在吃饭刚刚出去一会不是时候正在睡觉正参加一个重要

8、会议偷懒被开除了已经不在这里工作了不合格22常见问题1、肢体语言。2、要对对方的话表示回应3、注意倾听并适当纪录4、重复对方所说的话5、如果有其他电话，要做好兼顾6、当对方报名是谁后，要给予反应7、遇到无法解决的问题时，要请对方稍等8、不要说专业术语9、不要声音过大、语速过快。10、一定要等对方挂了电话才能挂电话。2