散客入住接待.ppt

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1、散客入住接待程序酒店管理：王曼散客入住接待程序教学设计教学实施教学效果特色创新教学目标酒店管理以培养能从事现代酒店实际服务与管理工作的高素质高级技能型专门人才为培养目标，以此培养目标为依据，结合教学要求和岗位职业能力的需求，确定教学目标如下：知识目标：了解办理入住登记的目的，了解散客入住接待程序和标准，学会处理入住登记时会出现的常见问题的处理。能力目标：通过学习掌握办理散客入住接待的标准程序及一些常见问题的处理方法，使学生的应用实践能力得到培养。情感目标：激发专业兴趣，坚定专业信念，培养勤于思考的习惯和严谨、务实、细致的工作态度。重难点散客入住接待基本程序散客入住接待中常见问题的处

2、理教学内容办理入住登记手续的必要性散客入住接待程序入住接待常见问题的处理一、入住登记的必要性1、遵守国家相关法律法规，保障酒店及客人生命财产安全2、和客人签订住宿合同3、获得客人的个人资料，为客人入住后的各种表格及文件的形成提供可靠资料4、获取酒店客源市场信息的重要渠道5、满足客人对客房和房价的要求6、推销饭店服务设施，方便客人选择想一想你知道客人提着行李，经过旅行，最终到达目的地城市的酒店总台办理入住登记时，他最需要酒店做的是什么吗？主动问候询问客人有无预订有询问其预订信息查找预订办理入住手续（预先准备好的登记表，核验付款方式，核对证件）无征求客人需要何种房间，介绍情况请客人出示

3、有效证件帮助客人填写入住登记单，请客人核对签字收取押金二、散客入住接待程序通知各有关部门客人已入住改变房态，在电脑内填写完整入住信息发放钥匙、房卡，归还证件、卡想一想你觉得入住登记程序的核心是什么？入住登记程序中最重要，最不可缺少的是哪一个环节？除此之外还有哪些程序很重要，为什么？核心环节：收取押金其他特别重要的环节：登记客人的有效证件；入住登记单请客人签字确认；电脑操作及时输入客人信息，更改房态押金的收取入住登记的有效证件常用表格有的酒店押金是在全部房费的基础上再多收一天的房费做押金。如每晚1000元，住三个晚上，则收4×1000元。有的酒店则是在收齐全部房费的基础上再收200～

4、300元作为押金。（一）收取押金：（二）有效证件：中国公民：中华人民共和国居民身份证、临时身份证、中国护照、军官证、警官证、士兵证、文职干部证、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证外国公民：护照返回护照（passport）是指持照人在国外出差或旅行时使用的身份证，由持照人所在国家的相关政府部门颁发的(我国一般是由公安机关颁发)目前世界上大多数国家颁发的护照,一般可分为外交护照、公务护照和普通护照三种签证：即VISA，是持照人去某一国家出差或旅行时，向该国家的驻外使领馆申请的入境许可，是由该国驻外使领馆签发的。否则就属于偷渡入境签证一般做在护照上，和护照同时使用。签证包括的

5、基本内容有：签证种类，签证代号，有效次数，停留期限，签发机构，签发地点，姓名，出生日，护照号码，签发日期，签证官员签字盖章，入出境(过境)目的，签证费用。签证种类：根据身份和所持护照的种类，目前,世界上大多数国家的签证分为:外交签证、公务(官员)签证和普通签证。我国：1、外交签证（W）：发给持外交护照的人。获得外交签证的人有资格享受外交特权与豁免。2、公务签证(U)：发给持公务护照、官员护照、特别护照的人。3、礼遇签证：发给前国家领导人、前政府重要官员或者身份较高的知名人士。4、普通签证(P)：发给持上述签证以外的其他外国人。通常个人因私入境的情形中国都颁发普通签证。又分D、Z、X

6、、F、L、G、C、J—1、J—2定居签证（D）职业签证（Z）学习签证（X）访问签证（F）旅游签证（L）过境签证（G）乘务签证（C）记者签证（J）J-1签证发给申请常驻中国的记者；J-2签证发给临时前往中国采访的记者。（三）常用表格情景模拟环节评价标准：岗前准备：仪容仪表，工具1分问候：据前台3米处朝客人微笑并问候1分识别有无预定1分办理入住登记：按需分房，收取证件，填写登记单，请客人核实并签字确认，收取押金，开据押金单/刷卡签字3分完成登记：将房卡、客人证件、卡卡单/押金单交给客人，指引方向，表达祝愿,通知相关部门房间已入住，电脑操作2分语言表达：吐词清晰，语速适中，声音悦耳，用语

7、适当1分礼貌礼节：双手服务，微笑服务1分三、入住接待中常见问题的处理案例一、事先预定的房间被告知没有了宋先生是一家大公司驻某市的代表，最近他的上司要来该市视察其业务开展情况，为了做好接待工作，宋先生提前10天在市内一家高档酒店预订了一间商务套间。宋先生是位办事谨慎的人，虽然预订了房间，但是次日他还是打电话到酒店总台与接待员再次确认，当得知房间已安排妥当后，宋先生总算放了心。哪知天有不测风云，就在宋先生与总台接待员电话确认订房的第二天，他接到了总台预计员的电话，被告之商