国立台中教育大学提升服务品质实践方案(计画.doc

《国立台中教育大学提升服务品质实践方案(计画.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、國立臺中教育大學提昇服務品質實踐方案(計畫)一．方案緣起政府服務品質係民主社會政府服務之要素，因此，如何提昇整體政府之服務品質至為重要，行政院於民國85年起頒行「全面提昇服務品質方案」，即透過宣導推動、相互競賽、標竿學習等機制，以樹立政府機關服務典範，維持並提昇政府之整體服務品質。公立學校亦為政府服務體制的一環，雖其業務、服務對象及運作方式不同於一般行政機關，但亦應秉相關精神以提昇服務品質並擴大辦學績效。職是，本校亦應在此精神下擬定本方案以實踐自我服務品質的提昇。二．構想源起（一）依據本校提昇服務品質諮詢委員會第二次會議建議事項辦理，期許讓提昇服務品質能朝向更結構及重視檢核的

2、角度出發，以求落實推動成效。（二）學校是一個教育場所，需要有教學和行政一起來實踐著教育標的，因此，有關提昇服務品質在校園內推行要比在一般行政單位中複雜得多。然不管如何，推動提昇服務品質活動，其本質精神旨在強化自我檢視並逐步提昇服務品質，故不管有何複雜性，基本上仍得由各單位檢視自我現況、擬定推行計畫、逐步執行落實、定期評估成效等不斷循環的歷程來自我愓勵與精進。因此，乃思架構起與學校發展願景連結之各層面事務，並朝著循環檢視提昇的角度出發，來促學校永續的發展與提昇。三．方案目標（一）總目標：達成「地區第一、國內一流、國際知名」卓越文理型大學的學校發展標的，並能培養出具廣博通識素養之

3、現代專業人。（二）各分目標１．環境－真美麗－是個清爽乾淨的美麗園地－需檢視環境的綠美化。２．服務－真快速－有個快速便捷的行政服務－需檢視作業手續流程。３．人員－真親切－一個親切溫馨的人性氛圍－需檢視服務應對態度。４．學校－真正讚－一個實踐自我標的的組織－需檢視落實教育本質。四．實施要領（一）結構性：本實踐方案將提昇服務品質之內涵做釐清，並就重點以要項方式分類來架構起實踐方案，俾有依循重點及能凝聚焦點推動。（二）循環性：本實踐方案係規劃由各單位檢視自我現況、擬定改善計畫、逐步執行落實、定期評估成效等不斷循環的歷程來自我愓勵與精進。（三）自主性：本實踐方案係以自我檢視並自擇重點方

4、案來逐步改善提昇，各單位狀況不一，可以自主依自我需求來加以規劃推動。（四）績效性：本實踐方案設計檢核表，透過自我檢視及外在檢視機制，不斷回饋意見以修調精進，進而能保證績效的確實提昇。（五）統整性：透過本實踐方案，讓提昇服務品質事務與本校願景相結合，將學校事務由淺而深，由表面至本質做有意義的架構，統整學校發展。五．指導單位：本校提昇服務品質諮詢委員會六．執行單位（一）本校提昇服務品質推動小組（負責各單位相關推動事項之研擬管考）（二）本校提昇服務品質執行小組（負責各單位相關推動事項之執行落實）七．實施方式（一）茲依據各分目標思考檢視要項，並參酌政府服務品質方案之評核指標（服務場所

5、便利性、服務行為友善性與專業性、服務行銷有效性、服務流程便捷性、服務流程透明度、民眾需求與機關服務的切合性、民眾滿意度、民眾意見處理的時效性與有效性、資訊公開適切性、資訊內容有效性、資訊檢索完整性與便捷性、網路申辦量能擴展性、電子參與多樣性與安全性、及創新加值服務等）擬訂本校實踐檢核表（如附件2-8）供檢核之用。透過此檢視各單位相關表現狀況，可據以作為思擬提昇服務品質的依循。（二）各單位依實踐檢核表，每兩個月自我檢視乙次，透過此一自我評估機制了解自我服務表現狀況，然後從中找出最迫切需改善事項，並運用自我改善計畫表（附件1）擬出自我發展項目、期許目標與執行策略作法等，並加以落實

6、執行。（此部份由各單位執行小組成員每個月進行，於完成後呈各單位主管核章後影印乙份送秘書室彙整）（三）學校每一年進行乙次各單位的檢視，以提供回饋意見供各單位參酌思考。（此部份由推動小組採交互檢核方式進行）（四）每兩年進行乙次外部檢核，由學校邀請校外專家參與進行實地檢核，提供回饋及意見供參。（此部份由諮詢委員會成員分組進行）八．預期效益（一）每個單位能在自我基礎上做自我了解並逐步改善提昇，以真正落實服務品質的提昇。（二）兩年內各單位皆能在前三個分目標上達於優等（九分以上）的狀況，而第四個分目標則達於佳（七分之上）的狀況。（三）第四個分目標能在四年內達於優（九分以上）的狀況。九．附

7、則對於表現績優之單位及人員，得提列事實表現，請學校給予適當獎勵。附件1國立臺中教育大學提昇服務品質實踐自我改善計畫表一．改善項目（請就自我檢核各指標中選擇乙項表現程度較低或最需改善者填入，並當成自我改善的優先項目）二．現況描述（請就此一指標的目前狀況做一簡要描述，以能找出問題癥結來加以思擬改善）三．期許表現（請就此一指標在自我改善後期許達成何種狀況做一簡要描述，以為努力的標的）四．改善策略及作法（請擬考可以改善的一些策略及作法並做描述，以能據以執行）五．預計實施的時程（請就各執行的時程略加估算，以能精確