度提升服务品质执行计画

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1、100年度提升服務品質執行計畫中華郵政股份有限公司中壢郵局第22頁共22頁中華郵政股份有限公司中壢郵局100年度提升服務品質執行計畫壹、依據：行政院96年7月23日院授研展字第號函頒之「政府服務創新精進方案」及交通部96年9月27日交秘字第號函附件「交通部提升服務品質實施計畫」辦理。貳、總體目標：一、持續推動民眾滿意服務，塑造專業、便民、高效率的交通服務形象與聲譽。二、促使交通資訊透明化，提供友善網路服務，確保民眾知的權利與資訊使用權。三、整合服務功能，統合運用資源，開發創新服務措施，提升交通服務品質。參、推動期程：100年1月至12月，但得視整體計畫執行情形，隨時檢

2、討與修正。肆、計畫內容：實施要項推動作法完成期限主辦單位執行計畫與預期效益一、提升服務品質，深化服務績效。(一)考量民眾洽公之便利性及實用性，合宜改造服務場所，合理充實更新服務設施。1.持續辦理「塑造郵局敦親睦鄰新意象計畫」，改善用郵環境及設施，充分結合社區發展，提供優質、安全、貼心的用郵環境。2.於中華郵政全球資訊網「代售商品」專區建置『招商說明』，並配合相關規章之修訂，隨時更新內容。3.於持續辦理100.12100.12勞安科營業管理科企劃行銷科營業管理科企劃行銷科建構優質、安全、貼心的用郵環境，提升服務形象和效率，強化事業競爭力。便利廠商閱覽，並自行評估是否符合

3、代售商品廠商及商品之資格要件，俾提昇作業效率。第22頁共22頁(二)建立服務人員專業、親切、具責任感之優質形象，主動協助民眾申辦、導引服務，並提供業務諮詢。中華郵政全球資訊網設「熱賣商品專區」及「促銷快訊」，公告每月代售商品之促銷內容及前十大熱賣商品。4.督導各局改造服務場所，遵守勞工安全衛生法規定，以免發生意外事故。5.提供適宜之檔案開放應用場所，充實檔案應用服務設施。6.配合總公司規劃於自動櫃員機服務區域增設即時電話連繫「客服中心」服務設備；適時更新自動櫃員存、提款機及補摺機。1.為加強各級主管服務理念，舉辦：(1)高層主管學程班2期，至少2人。(2)中層主管學程

4、班4期，至少8人。(3)基層主管學程班8期，至少24人。(4)郵務主管管理實務研習班2期，至少2人。(5)儲、匯、壽企劃行銷主管訓練班1期，學員46人。2.加強專業知能以提升服務品質，舉辦：100.12100.8100.12100.10100.10100.12100.04100.05營業管理科勞安科營業管理科郵務科勞安科營業管理科人事室人事室每月提供熱賣及促銷商品資訊，便利消費者選購參考。提升公共場所安全。落實檔案開放應用之宗旨。提高客戶使用自動化服務設備之滿意度及減少客戶臨櫃辦理部分儲匯業務，縮短窗口等候時間。擷取現代化管理知能，灌輸員工以客為尊理念，建立郵人為民服

5、務共識，以提高服務品質。加強員工在職訓練，擴充員工專業知能及業務技能，深化為民服務基本觀念。第22頁共22頁(1)郵務窗口業務技能訓練4期及儲匯窗口業務技能訓練8期，至少24人。(2)郵政壽險講師專業訓練1期，至少3人。(3)親子集郵營集郵師資訓練1期，至少2人。3.辦理各項教育訓練及說明會：配合儲匯、壽險、郵務業務需要辦理各項研習訓練，灌輸各局主管與第一線服務人員「以客為尊」之經營理念，以提升顧客服務品質。4.賡續推動「全面提升窗口服務效能方案」，落實「以客為尊」之核心價值，提高顧客滿意度。5.加強各地集郵服務中心及郵政博物館服務人員「以客為尊」之服務理念及專業能力

6、，以提供優質的服務。1.100.12100.03100.03100.12持續辦理100.12持續辦理人事室營業管理科營業管理科企劃行銷科營業管理科加強員工以客為尊理念，建立為民服務共識，提高服務品質。使服務品質全面提升，讓顧客滿意度提高。提昇服務人員素質，並營造優質、專業之服務環境。第22頁共22頁(三)善用傳播媒體及公聽會、說明會、村里民大會等公眾場合，針對服務對象及業務特性擬定行銷策略，宣導政府施政措施及執行成效。運用傳播媒體宣導郵政整體形象及業務行銷廣告。深入各鄉鎮社區，利用在地民眾熟悉喜好之宣導方式宣傳郵政業務及形象。郵政人員並可參與當地各類社區活動，期與社區

7、結合，行銷業務及拓展形象。2.主動向媒體發布各項業務訊息：(1)配合郵務、儲匯、壽、集郵業務推展之需要，在各項新種業務開辦及措施實施前，主動向媒體發布新聞稿並提供詳細背景資料說明。(2)於「交通部暨所屬機關記者會」時，提供郵政各項業務訊息。(3)配合總公司製播壽險業務宣導短片，於本局通路、網站及大眾媒體播放，使客戶更加了解壽險業務。3.配合國家重要活動發行郵票並舉行郵票發行典禮，宣導政府政策。4.配合總公司利用電視、廣播、平面及網路媒體推廣：100.12100.12100.12100.12100.12營業管理科企劃行銷科營業管理科企劃行銷科企劃行銷科