中国移动业务服务创新汇报材料(网.ppt

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1、深度挖掘投诉原因多渠道降低万投比网管中心集中监控室2011.10目录立项背景1项目内容2项目成效3总结4立项背景：2011年4月1日客户服务部门实施“每诉必录”，基础通信类投诉大幅上升。至5月，基础通信类投诉中网络原因万用户投诉比全国平均5.45，宁夏13.25，排名及增幅均列全国倒数第一。立项背景集团、公司相关投诉规范资料齐全，有科学的指导依据优势面向全程全网，肩负网络运行信息发布基本职能网络口对外唯一接口部门与投诉一线沟通顺畅（其中4位员工有客服一线工作经验）具备完整的投诉处理、分析流程及制度网络

2、支撑手段齐全网管中心集中监控室拥有以下六大优势，通过深度挖掘投诉原因，依托多渠道实现“万投比”的有效降低。目录立项背景1项目内容2项目成效3总结4项目内容之投诉原因挖掘手机信号不稳定；手机信号时有时无；无法正常使用手机通话。注册账户不存在搜索不到CMCC-EDU信号无法登陆网页密码提示错误等通话质量MO手机上网WLAN无线上网手机可正常拨打接听电话，但上网时手机提示“无网络连接”、“网络链接失败”上网速度较慢用户的主要投诉类型有：项目内容之投诉原因挖掘网络因素投诉受理和处理部门因素弱覆盖资源不足自然因

3、素网络故障工程割接网络干扰网络不可控因素网络可控因素通过数据分析，总结影响客户投诉的网络原因主要有以下三个方面：维护部门：投诉解决率较低；网络故障解决进度缓慢，引起重复投诉；投诉原因分类不明确；投诉原因与回复结果不一致；近期、计划、规划、暂时等时间概念过于笼统；无法联系用户时，未写明处理后期处理措施。客服中心：客服前移和预处理工作落实不到位；重复派单和无效工单问题严重。WLAN网络质量投诉与故障关联分析：银川石嘴山吴忠固原中卫上周本周变化率上周本周变化率上周本周变化率上周本周变化率上周本周变化率小区退

4、服数39444212.18%1735105.88%7068-2.86%96202110.42%5651-8.93%各小区退服累计时长（小时）120.26364.17202.82%2.4019.67721.10%39.8236.17-9.16%140.13354.99153.33%31.9322.81-28.55%故障原因引起投诉数量2188319.05%311266.67%220%615150.00%64-33.33%从上图中明显看出，故障原因引起的投诉量波动与小区退服累计时长有直接关系，提高小区退服

5、故障的处理效率将有效降低用户投诉量。项目内容之多渠道措施解决故障原因类投诉之黄金抢通时间：黄金抢修时间业务抢通时间故障时投诉量趋势变化图投诉发生时间除可通过故障告警外，还可通过投诉量波动情况快速发现网络故障若能在黄金抢修时间内定位、解决故障，能有效的减少投诉量黄金抢修时间内控制投诉量爆发增长挖掘网络故障时投诉量的发展存在一个爆发时间，如果能在此时间内抢通故障，则能有效的抑制投诉量的爆发增长措施1、组织修订《宁夏移动省内紧急故障上报制度-V2.0》，加强故障分级化管理力度，加快响应速度。2、通过进一步对

6、批量投诉进行监控、分析，快速定位网络故障原因，为黄金抢修时间内解决故障赢得时间项目内容之多渠道措施项目内容之多渠道措施对于影响业务的工程割接，督促割接实施部门派发公告工单以助于客服中心进行相关投诉拦截，同时配合工程割接部门进行业务测试，确保工程结束后业务恢复正常。规范工程割接操作，对于影响业务的工程割接，严格按照网络部要求于凌晨1：00以后进行操作。完工确认率2011年4月2011年9月10%81%加强工程完工确认管理，通过短信提醒、周通报等多种渠道提升网络工程完工确认率，避免工程割接遗留问题引起用户

7、投诉。加强工程割接管理，完善工程预约、配合等操作流程项目内容之多渠道措施规范质检环节督办遗留投诉实现投诉闭环管理客户投诉真实解决鉴于维护人员压力较大，部分投诉无法及时处理，监控要实现投诉的闭环管理。依据维护人员回单中的计划解决时限，对遗留投诉进行督办，同时对督办解决情况进行通报。制定《投诉质检规范》要求投诉处理人员加强质检力度为保证投诉工单回复内容的科学性和合理性，集中监控室加强质检力度，通过派发通用任务工单方式对计划解决类遗留投诉工单进行督办解决。投诉督办解决率由4月的37.2%上升到9月的62.1

8、%，通过督办方式有效降低了投诉量。项目内容之多渠道措施针对WLAN铺天盖地建设的现状，集中监控室未雨绸缪，力促将WLAN告警纳入监控并协调IT支撑室完善告警自动派单功能，争取先于客户发现网络故障，有效降低WLAN类投诉WLAN纳入监控加强标准化管理，总结投诉处理经验，形成6大类投诉处理场景，在EOMS系统中形成投诉工单标准化回复模板，规范地市分公司用户投诉现场处理、实地拨测工作，提升客户满意度。WLAN业务室中国移动面向商务人士、高校客户、集团客户推出的