药房流程管理经验分享.ppt

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1、康程医院管理咨询有限公司李易2010.09.20广东省药学会药房流程管理经验分享2007年参与辅导过医院2008年参与辅导过医院2009年参与辅导过医院药房流程管理可能遇到的问题病患增加导致作业量急速上升调剂、发药的差错如何合理用药、安全用药跨部门/职类人员之间协作库存的正确性与实时性各种损耗的管控……配药清单编制：HWConsulting管理部门：门急诊、儿科、干部、感染药房流程目标：提高窗口配发药服务工作的效率和质量适用范围：门急诊、儿科、干部药房窗口的配发药工作文本号：2008-V01流程状

2、态：修订版本号：审批会签:(部门领导签字)流程编号：A1文件发布日期：Page7流程名称：窗口配发药流程门诊医生门急诊干部药房调剂药师（配药）外部客户病人1、输入医嘱收费处财务人员3、收费5、核对清单不合理不合理处方管理流程_A58、发药/指导10、分类存档领药看病配药不符信息不符电子处方门急诊干部药房调剂药师（发药）2、打印处方1、书写处方合理6、配药4、收方7、审核处方/药品正确收费错误手工处方9、是否特殊处方处方否是4、打印配药清单5、核对信息不合格特殊药品处方管理流程_A6处方信息符合从单

3、位的内部来看，它乃是供应者投入人力、设备…等资源，经由一系列的作业活动之后，创造了附加价值，并产生特定的产品与服务，以满足其顾客需要的整个过程；从单位的外部环境来看，一个完整的流程，应该同时包括上游的「供货商」与下游的「顾客」，因为一项产品或服务的真正价值，乃取决于其所能为顾客提供之效益。何谓「流程」为了达成某一特定结果所进行之一系列作业活动活动中集合所需之人员,设备,材料运用特定的作业方式以达到预期之结果流程的定义投入增加价值作业活动产出人力设备教育训练物料顾客需求资料标准说明产品服务资讯流程的

4、基本模式将跨各功能部门的各个作业整合为一原作业流程改造后流程投入作业一作业二产出投入作业产出原则:通才(Generalist)而非专才(Specialist)流程改造方式之一原作业流程改造后流程投入作业一作业二产出原则:以平行(Parallel)代替顺序(Serial)投入作业一作业二产出流程改造方式之二营销与产品设计制造配送顾客(内部或外部)原料或零件供货商原则:超越组织界限,整合顾客及供货商流程改造方式之三流程管理的观念流程管理的方法流程管理的工具医院营运绩效1.共识的建立2.团队的形成3.流

5、程的定义4.现况流程作业书面化流程导入的四部曲管理(维实)改善管理改善进步.向上管理改善PlanActionDoCheck改善之运转流程导向的药事管理台湾某医院药剂科经验分享1.营运管理系统2.客诉与系统核心问题分析图3.系统核心问题与服务流程关联分析表4.系统核心问题因果关联表5.项目改善目标设定表6.管理指标旗帜图7.项目改善行动方案8.部门别年度经营方针1.提出重要客诉2.找出系统核心问题3.找出关键流程4.进行问题要因解析5.设定项目改善目标6.建立经营管理指标7.进行对策改善8.进行营运

6、绩效改善流程管理目标管理方针管理绩效管理I管理体系II管理窗体III管理重点QCC活动步骤1.主题选定2.活动计划3.现况把握4.要因分析5.目标设定6.对策拟定7.对策分析8.效益评估9.标准化10.检讨改善流程整合平台流程整合平台活动步骤活动内容与重点活动方法与工具1.主题选定收集、分析、提出重要客诉找出系统核心问题医院营运管理系统图客诉与系统核心问题分析图2.活动计划建立TQM项目改善团队提出项目改善活动计划TQM项目改善活动进度管制表3.现状把握找出系统关键流程与管理指针系统核心问题与服务

7、流程关连分析表4.要因分析进行跨科室╱科室内之系统核心问题与其要因解析系统核心问题因果关连图5.目标设定确认跨科室╱科室内之TQM项目改善目标TQM项目改善目标设定表6.对策拟定确认跨科室╱科室内之各项改善目标╱指针╱对策╱期限管理指标旗帜图7.对策实施进行跨科室╱科室内质量改善管理指标旗帜图╱PDCATQM项目改善行动方案8.效果确认进行跨科室╱科室内各项TQM改善活动效益TQM项目改善成果报告9.标准化建立标准作业程序ISO9000╱SOP10.检讨与改善确认医院跨科室╱科室别营运绩效科室别年

8、度经营方针与绩效检讨表本期活动重点检讨与下期活动重点计划药剂科住院组流程改善活动药剂科门急诊組客诉与系统核心问题分析图一.药局前置作业系统二.计算机打印药袋系统三.处方审查及调配系统四.运送系统五.前台领药系统1.客诉：预包颗粒数不足：4件∕月核心问题：服务质量：(S131)颗粒数不足:6件∕月2.客诉：候药时间过久：>20分钟核心问题：服务质量：(S111)计算机当机次数：1次∕2年)3.客诉：药品不对：1件∕2年核心问题：安全质量：W131药包机补错药品次数(2次∕年)1.客诉