销售技巧提升.docx

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1、销售技巧提升第一节：客户购买心理解析1、客户在意的是什么？（1）需求（大小、价值、环境、优点、产品规划、绿地及公共设施、平面、通风、采光、私密性、建材设备、动区座向、学区、景观等）。（2）喜好（前述各项条件非常优良）。（3）价值（业务说辞）超过价位。2、客户心动的原因是什么？（1）需要（2）喜欢（4）价值　≥价格（值超其价）3、购买房屋的原因是什么？（1）房屋合于他的需要（2）他很喜爱这个房屋（3）房屋的价值超过价位（定价合理，甚至便宜）（4）我们应该了解客户的信息A　购屋者需求（大小、房型、价位等）B 购屋者

2、喜好（楼层、采光、通风、建材、座向、风水、景观、投资价值等）C　购屋者动机D　购屋者态度E　职业、收入、经济、家庭人数F　社会阶层、文化介绍点（1）产品之优点、缺点（尤其是缺点之回答）。（2）附近市场、交通、学校、公园、及其他公共设施。（3）附近大小环境之优缺点。（4）附近交通建设、计划道路、公共建设之动向。（5）附近竞争个案比较（房型、产品规划、价格）。（6）区域、全市、全国房屋市场状况之比较（价格、行情、市场供给经济情况对房地产远景之影响，各区域房价及房租之比）。（7）个案地点（增值潜力--值超其价），大小

3、环境之未来有利动向。（8）经济、社会、政治、行政命令因素之利多、或利空因素（尤其利空因素之回答）。（9）News（新闻报道）。第二节：拒绝处理行销是从被拒绝开始的举例1：擦皮鞋者每天面临拒绝，然而每天收入都很稳定，没人因遭拒绝收工。举例2：你买过衣服吗？想象一下你买衣服的时候有没有拒绝别人。因此自我保护是人的一种本能，是一种正常的心理反应。通过业务员的努力，用诚信、爱心、责任感、专业等服务客户，一般情况下都会逐渐消除这种心理反应。客户为什么说“不”？Ø不信任Ø不需要Ø没帮助Ø不急正确认识拒绝Ø拒绝是人性的本能Ø

4、拒绝是成功的开始Ø处理拒绝问题不等于“死缠烂打”Ø坚定信念、无所畏惧拒绝处理的技巧Ø聆听Ø将拒绝转化成问题Ø先同意、再处理Ø先确认、再处理Ø先承诺、再处理Ø延后Ø忽略Ø替客户提出Ø以退为进，找出真正拒绝的原因被拒绝的心态Ø平和,不要有太强的得失心Ø坚定的意志,不要轻言放弃Ø阿Q的精神,可能他是买不起房子,多说无益Ø是一次成长的经历,至少让自己做了以前没做过或者是以前不敢做的事情Ø是成功的开始,第一次被拒绝不代表第二次还被拒绝,不行就第三次,第四次Ø会有新的目标,不用再浪费时间了专家的统计业务员和客户交涉：–44

5、%第一次放弃–22%第二次放弃–14%第三次放弃–12%第四次放弃–8%第五次客户接受层级：–60%第四次接受第三节：提供超值服务，注重“服务”营销寓言：在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒来的时候，都意识到：“自己必须比跑得最快的狮子还要快，否则就会被吃掉！另外，有一只狮子每天早晨醒来的时候，也会意识到：“自己必须比跑得最快的羚羊还要跑得快一些，不然就会饿死！自然界的弱肉强食法则在商界同样适用，所有的服务提供者所能做的只有一件事：提供超值服务，注重服务营销。这句话的精髓只有两个字“服务”。一、超值服务1、含义所谓超

6、值服务就是所提供的服务除了满足顾客的正常需求外（购房），还有部分超出了顾客的正常预期水平。2、超值服务的表现形式（1）站在顾客立场上，给顾客提供咨询服务（例如其他楼盘信息、周边租售价格等）；（2）为顾客提供其所需要的信息（超出本楼盘的信息，例如想关政策、银行贷款等类信息）；（3）注重感情投资，逢年过节寄卡片、赠送小礼品等；（4）主动向顾客寻求信息反馈并提供所需的服务；（5）实实在在地替顾客做一些延伸服务，使顾客不由自主地体会到所接受服务的“超值”；（6）在业务和道德允许的范围内，为顾客提供一些办理私人事务的方便

7、。如：掌握一次性记住客户姓名的本领、记住客户的习惯和嗜好等，并结合这些为客户提供服务。充分地意识到个性服务的重要性。二、服务营销所谓“服务营销”，是指高服务质量来获取客户的良好评价，以口碑的方式吸引顾客，维护、增进与客户的关系，从而达到营销的目的。1、顾客可分为四种类型：（1）“潜在顾客”，指尚未成为“顾客”，但具有这种可能性。（2）“顾客”，使“潜在顾客”变成具有实际购买力的客户，具有一定的难度，从商业角度看也有一定利润。（3）使“顾客”变成“长期顾客”具有相当大的难度，但其利润也较大，在房地产行业中特指已建

8、楼盘的已购房客户。（4）“支持者”，使“长期顾客”变成“支持者”的难度最大，相应的利润也最大。指客户购房后，因口碑效应为该楼盘给其他客户做宣传并促成交易。2、服务营销的特点（1）服务营销与传统营销的区别服务营销传统营销长期性关心全过程的服务全员性接触较多的承诺相对困难注重员工的工作主动性不特别重视服务较多关心产品质量本身侧重于单次销售对客户的承诺有限相对容易部分相关单位在服务方面比较被