销售服务流程.doc

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1、服务七步骤第一步：打招呼目的:表示对顾客的尊重,让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象；标准:向从你身边走过的每一位顾客问好，    例如：您好！欢迎光临金海纳！要求：亲切的目光接触、面带微笑；语调：温和、亲切；语速：适中；语音：清晰；姿体语言自然大方；第二步：留意顾客需要目的：为顾客提供一个自由的购物空间，通过观察，了解顾客的购物心理； 留意顾客的购物讯息，包括：1）像是在找什么、2）触摸商品、３）反复观看、４）在对比其它商品、５）主动询问问题、６）重新返回等；标准：思想判断顾客的个人风格和外型特征，

2、敏锐找到顾客的风格喜好。要求：发现顾客出现购物动机时，立刻上前进行服务，使用统一问候语：您好，请问有什么可以帮到您吗？第三步：商品介绍目的：通过介绍商品，让顾客了解商品的价值所在，从而引起顾客对商品的购买欲望；标准：寻找吸引顾客的商品卖点；根据吸引顾客的商品卖点，利用ＦＡＢ商品介绍方式：（FAB:特性、优点、好处）要求：灵活回应顾客对商品的疑问和顾虑；第四步：鼓励触碰体验商品目的：介绍适合的商品并鼓励客人触碰体验,提高客人的购买欲望（融入=50%成功销售）标准：主动邀请顾客体验所需商品；以邀请式手势引导顾客到商品面前；要求：体验2

3、步骤： 观察、触碰； 邀请顾客体验后更好提高客户的购买欲；第五步：满足客人需求目的：站在顾客的角度推销商品，从而提升顾客对品牌服务满意度；标准：应用开发式发问方式，主动询问顾客对货品（样式、色调、规格）是否满意；例如： 先生/小姐，这件高品质的商品感觉很好吧！就订这款就很适合符合你的要求；根据吸引顾客的商品卖点，利用ＦＡＢ商品推销方式 要求：站在顾客角度，给予顾客中肯的建议，不能给予欺瞒的、不中肯的意见；不能强迫顾客接受自己的个人意见；要主动让顾客知道可以得到的优惠、折扣；第六步：收银服务（针对收银员的要求）目的：提供有效、快捷而

4、准确的收款；标准：当顾客到收款台前的时候，须跟顾客亲切的招呼： 您好！要求： 收款员保持礼貌的微笑并与顾客有目光接触；与顾客核对所购商品的件数、金额；唱收：双手接款并与顾客核对；唱付：双手递 款、核对并将小票给客人。第七步：道别服务目的：给顾客留下美好的最后印象，顾客这次购买的结束代表着再次光顾店铺的开始；标准：道别用语：谢谢您，欢迎再来金海纳!要求：同事自始至终保持微笑、目光接触；最新可编辑word文档[此文档可自行编辑修改，如有侵权请告知删除，感谢您的支持，我们会努力把内容做得更好]最新可编辑word文档