服务人员的六项修炼.ppt

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1、服务人员的六项修炼深圳市正鼎科技有限公司技术服务部时间：2006.01.15专业服务人员培训教材服务是无形的吗？无形性当然是服务的一大特征，但是，服务又是体现在服务人员的一举一动、一笑一言之中的。本课程的目的是通过五个最基本元素来修炼提高服务人员的专业服务技巧。第一项修炼：看领先顾客一步的技巧时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需要顾客下一步需求是什么？如何让顾客满意？……如何观察顾客观察顾客要求目光敏锐、行动迅速年龄服饰语言身体语言行为态度……观察顾客要求感情投入遇到不同类型的顾客，服务方法也不同；烦躁的顾客；有依

2、赖性的顾客；对产品不满意的顾客；想试一试心理的顾客；常识性顾客不停地问自己：如果我是这位顾客，我会需要什么？目光接触的技巧与不熟悉的顾客打招呼时；与较熟悉的顾客打招呼时；与很熟悉的顾客打招呼时；口诀“生客看大三角”“熟客看倒三角”“不生不熟看小三角”揣摩顾客心理你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到什么样的服务？预测顾客需求顾客五种需求说出来的需求；真正的需求；没说出来的需求；满足后令人高兴的需求；秘密需求；第二项修炼：听拉近与客户的关系有两类人很少去倾听一类是很忙的人；一

3、类是聪明的人；为什么要倾听顾客的声音一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客；24人不满但并不投诉；6个有严重问题但未发出抱怨声；投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系；投诉者的问题得到解决，会有60%的愿与公司保持关系；如果迅速得到解决，会有90%~95%的顾客愿保持关系；听的五个层次忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同情心地听听的三部曲第一步：准备第二步：记录第三步：理解听的三大原则耐心关心别一开始就假设明白他的问题听的十大技巧不要打断顾客的话头；记住，顾客喜欢谈论自己；学会克制自己；带着兴趣听顾客说话--

4、-藏宝图；认真倾听，理解顾客的话；让顾客在你脑子里占据最重要的位置；始终与顾客保持目光接触，观察面部表情，注意顾客声调变化；记录顾客说的关键词语；对顾客所说的话语打个“？”；永远不要假设你知道顾客要说什么；有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听。第三项修炼：笑微笑服务的魅力微笑比电便宜，比灯灿烂。谁偷走了你的微笑工作中的烦恼偷走了你的微笑？人际关系偷走了你的微笑？生活琐事偷走了你的微笑？怎样防止别人偷走你的微笑安装过滤器运用幽默直接面对运用幽默（说明）情况反面你的新车被偷走了你再也不用整天提心掉胆，担心车被

5、人偷走老板改变了工作计划又多了一个解决问题的办法微笑服务的魅力微笑可以感染顾客微笑可以激发热情微笑可以增强创造力微笑的三结合与眼睛的结合两种：“眼形笑”“眼神笑”与语言的结合与身体的结合把你的微笑留给顾客要有发自内心的微笑要预防别人偷走你的微笑要有宽阔的胸怀要与顾客有感情上的沟通表达过分的危险微笑也要注意时间、场合的配合，否则有表达过分的危险案例1案例2第四项修炼：说顾客更在乎你怎么说，而不是你说什么。运用“FAB”技巧引导顾客“FAB”“F”：Feature(特点)“A”：Advantage(优点）“B”：Benef

6、it(利益)在引导顾客的时候，先说明“F”，再解释“A”，最后阐述“B”。如下图：特点F特优点A优利益B利连接词“F”总结特点作为一线服务人员，要对公司的行业特点非常清楚，才能引导顾客。可从公司的产品、服务、供货渠道、包装等方面来总结特点。“A”解释特点说明特点的四个注意点做个出色的演员要考虑顾客的记忆储存太激进的危机在说明时出现意外“B”利益顾客要的是利益，而不是什么特点和优点传达利益信息注意事项记得所提到所有的利益；顾客已知的利益也应该说出来；用用户听得懂的语言说；有建设性，有把握；创造一个和谐轻松的气氛；顾客更在

7、乎你怎么说说“我会……”以表达服务意愿说“我理解……”以体谅对方情绪3F法：一种表示体谅理解答复的主体结构(Fell)“我理解你怎么会有这样的感受”(Felt)“其他人也曾经有过这样的感受”(Found)“经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护你们的安全”说“你能……吗？”以缓解紧张程度当你急于通知对方的时候；当你原来要求没有得到满足的时候；说“你可以……”来代替说“不”说明原因可以节省时间服务人员常用的说法迎客时说：感谢时说：听取意见时说：不能立即接待顾客时说：对在等待的顾客时说：打扰别人时说：表示歉意时说：……服

8、务人员的“七不问”不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰不问身体第五项修炼：动运用身体语言的技巧有经验的顾客，不需要听你在说什么，通过你的身体语言，就能察觉你的内心世界7%语言38%语气55%身体面部表情头部动作身体挺直、头部端正：表现自信、严肃、正派、有精神的风度；头部向上：表示希望、谦逊/内疚/沉思；头部向前：表示倾