《服务人员的修炼》PPT课件

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1、服务人员的五修炼什么叫服务？服务是就为了满足顾客的需要，供方和顾客之间的接触活动以及供需方内部活动产生的结果。我们出售的产品——服务服务意识的修炼激烈的市场竞争使酒店进入了买方市场，酒店产品的供应远远大于需求。而酒店的竞争，从根本上说，是人的竞争。也就是说，酒店的生存与发展主要取决于宾客的满意程度。而宾客的满意程度的高低首先取决于酒店从业人员的观念和意识。SERVICE服务（SERVICE）的七大要素1、smile微笑待客2、excellent精通业务，完美无缺3、ready随时准备好为客人服务4、Viewing观察5、inviting真诚邀请每一位顾客下次再度光临6、cre

2、ating为客人创造一个温馨的气氛7、eye用热情的眼光时刻关注着客人的需求主动服务意识标准化服务意识个性化服务意识感情服务意识五大修炼看的修炼听的修炼笑的修炼说的修炼动的修炼看的修炼你会“看”吗?下面我们先看一个小故事小故事凯利小姐是纽约一家知名百货公司的超级销售人员，每个月在公司的销售排行榜上可以看见她的名字。凯利小姐成功的秘诀在于能为顾客提供“非常服务”。她总能看透顾客的心思，并为顾客提供卓越的服务。譬如，一位顾客需要一套正式礼服，凯利小姐不但为她找到了十套非常合适的晚礼服供她选择，同时还为他挑选了数套可以搭配的鞋子、皮包、披肩等。那么请问结果会怎样呢?故事结果顾客不但

3、购买了她原来所需要的晚礼服，又另外买了两套衣服，一堆配件，并对凯利小姐心存感激，感谢她为自己量身定做了高效率、贴心的服务。故事启示当公司的同事询问凯利小姐是怎样看出顾客需要哪些商品时，凯利的回答是：“不要指望顾客能清楚地告诉你他们需要什么，你要懂得用心去看，去听，去感知。如果你不具备察言观色的本领，你就永远不可能为顾客提供卓越的服务，更不可能让顾客对你感激涕零……”“看”的价值1、会“看”的服务人员能更高效地工作，减少麻烦2、会“看”的服务人员能更快知道顾客需求，促成交易“看”的技巧修炼头部动作脸部表情眼神嘴的动作手势头部动作传递的信息身体挺直、头部端正。表现的是自信、严肃、

4、正派、有精神的风度。头部向上。表示希望、谦逊、内疚或沉思。头部向前。表示倾听、期望会同情、关心。头部向后。表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。点头。表示答应、同意、理解和赞许。头一摆。显然是表示快走之意。脸部表情传递的信息脸上泛红晕，一般是羞涩或激动的表示。脸色发青、发白是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示。皱眉表示不同意、烦恼，甚至是盛怒。扬眉表示兴奋、庄重等多种情感。眼神传递出的信息正视表示庄重。仰视表示思索。斜视表示轻蔑。俯视表示羞涩。四处张望表示寻找。嘴不出声也会“说话”嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇。嘴角向上，表示善

5、意、礼貌、喜悦。嘴角向下，表示痛苦悲伤、无可奈何或者傲慢。嘴唇撇着，表示生气、不满意甚至是轻视嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定。手势手抬起且手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定。手抬起来且手心向下不停地摇摆：否定、抑制、贬低、反对、轻视。抬手：请对方注意，自己要讲话了。招手：打招呼、欢迎你，或请过来。推手：对抗、矛盾、当局或者观点对立。单手挥动：告别、再会。藏手：不想交出某种东西。拍手：表示欢迎。摆手：不同意、不欢迎或快走。手势两手叠加：互相配合、互相依赖、团结一致两手分开：分离、失散、消极。紧握拳头：挑战、表示决心、提出警告。挑起拇指：称赞、夸耀。深出小指：轻视、挖苦。

6、食指伸出：指明方向、训示或命令。队指并用：列举事物种类、说明先后次序。双手挥动：表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大。“看”功修炼三原则学会用目光接触顾客目光不要让顾客有压迫感感情投入地观察听的修炼----拉近与顾客的关系为什么听能拉近与顾客的关系？倾听的技巧听的过程中避免使用的语言听的障碍听为什么会拉近与顾客的关系？当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。倾听的三大原则一、耐心二、关心三、别一开始就假设明

7、白他的问题耐心不要打断客户的话头。记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。关心带着真正的兴趣听客户在说什么。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。让客户在你脑子里占据最重要的位置。始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。用笔记录客户说的有关词语。对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。别一开始就假设明白他的问题永远不要假设你知道客户要说什么。在听完之后，问一句：“你的意思是……”，“我没理解错的话，你需要……”等，以应证