淘宝客服绩效考核表.doc

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1、淘宝客服绩效考核表考核年月：______年_____月被考核客服_______________被考核人签字：序号KPI指标权重详细描述标准分值得分1询单传化率（X）40%最终付款人数/询单人数X≥65%10065%＞X≥60%9060%＞X≥55%8055%＞X≥45%75X＜45%652支付率（F）25%支付宝成交笔数/拍下笔数F≥95%10095%＞F≥90%9090%＞F≥85%8085%＞F≥80%60F＜80%03落实客单价（Y）5%客服落实客单价/店铺客单价Y≥1.181001.18＞Y≥1.14901.14＞Y≥1.12801.12＞Y≥1.1

2、60Y＜1.104首次响应时间（ST）10%首次响应时间（秒）ST≤1510015＜ST≤209020＜ST≤258025＜ST≤3060ST＞3005平均响应时间（PT）10%平均响应时间（秒）PT≤3010030＜PT≤359035＜PT≤458045＜PT≤5560PT＞5506其他10%日常工作完成度1007总得分100%评级差评处理情况业绩奖金差评奖金总奖金附1：客服绩效提成表（业绩+差评处理奖金）业绩提成和奖金为：1、提成=净销售额*5‰元2、聚划算单品超过1000件奖金500元3、每月全勤奖100元4、每月营业额最高客服奖励100元1）成功修改

3、中差评且没有产生任何售后成本（金额赔付或退款），每条奖励5元（个人）；2)成功修改中差评但有赔付（赔付的费用不得高于30元），每条奖励3元（个人）；3)中差评没有成功修改，每条罚5元，罚金由团队全体成员（包括主管）一起承担：罚金=（10元/条*未处理数量）。工资=底薪+提成底薪100＞得分（F）≥902800+300（奖金）90＞得分（F）≥802800+100（奖金）90＞得分（F）≥702800（基本）得分（F）＜70每少一分扣20元附2：综合考评（连续2个月综合考评“不及格”的客服按辞退或调岗处理）