公司服务运营管理标准流程服务顾问实操篇.ppt

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1、2011年2月SUBARUOFCHINALTD.斯巴鲁汽车服务顾问中级培训Confidential2subaru-china.cn服务运营管理标准流程----服务顾问实操篇斯巴鲁汽车服务顾问中级培训培训的目的理解标准服务流程图的含义熟知标准服务流程的操作顺序掌握标准服务流程每一步操作的方法和注意事项服务顾问流程实操希望达到的效果规范地按标准服务流程开展日常业务正确高效地完成工作,始终让顾客得到满意使企业获得利润服务顾问流程实操基本要求斯巴鲁专卖店服务运营管理以“质量放心、费用放心、修后放心、时间放心、紧急时放心”为核心，以“提高客户满意度、提高生产率、促进收益”三个目的为主导开展和

2、改善工作。服务顾问流程实操1、由熟练掌握斯巴鲁技术的维修技师为客户提供高质量的维修/保养服务。2、使用斯巴鲁电脑诊断仪迅速/准确的进行故障诊断。3、在维修/保养过程中，使用纯正备件。斯巴鲁向客户承诺的“五个放心”质量放心服务顾问流程实操斯巴鲁向客户承诺的“五个放心”1、维修费用的公开（工时/零件及定期保养项目、常用维修项目公告板等）2、向客户提供明确的维修服务内容和费用（包括工时、备件）及详细的说明。费用放心服务顾问流程实操1、定期向客户提醒保养服务。2、维修3日后，100%执行交车后的跟踪服务。斯巴鲁向客户承诺的“五个放心”修后放心服务顾问流程实操1、专卖店365天营业，并公布营

3、业时间。2、按照向客户承诺的时间交车。斯巴鲁向客户承诺的“五个放心”时间放心服务顾问流程实操1、专卖店提供24小时热线电话和紧急救援服务。2、向客户提供全国的专卖店联络地址和热线电话。斯巴鲁向客户承诺的“五个放心”紧急时放心服务顾问流程实操将服务过程分为八个步骤完工检查接待车间维修跟踪服务预约健全档案费用结算交车专卖店内部过程与客户接触过程服务顾问流程实操一、预约完工检查接待车间维修跟踪服务预约健全档案费用结算交车服务顾问流程实操思考预约有什么好处？为什么要开展预约服务？服务顾问流程实操提醒并邀请客户对车辆进行例行保养保持客户车辆的良好状态将“客户需求”变成“服务收益”服务顾问流程

4、实操合理安排工作时间，提高效率。均化每天工作量,避免人员和设备过度疲劳。减少客户等待时间，提高满意度。对管理内客户进行有效的招揽。服务顾问流程实操预约的形式：主动预约：被动预约：对首保及管理内用户（定保、活动等）的招揽关怀。通过我们的宣传，客户主动提出的预约。服务顾问流程实操制作《流程管理挂卡》将预约客户的姓名、车牌号、车型号、来店信息填写详细（车型号和牌号填写在一起，来店日期最少要详细到日，能具体到时分最好服务顾问流程实操预约服务公告板的使用将一周预约的客户信息卡按日期及先后顺序进行排列。服务顾问流程实操客户来店前确认在客户预约的到店时间24小时前，电话提醒客户，确定客户准确的来

5、店时间。服务顾问流程实操预约服务公告板的使用将确定时间的用户〈管理卡〉从〈预约管理板〉上取下，放到〈进度管理板〉的客户预约中。服务顾问流程实操张琳琳张一楼京G/CV3139:0011:30张琳琳张一楼京G/CV31310:0011:00服务顾问流程实操服务顾问流程实操在客户到店一小时前由服务顾问再次电话提醒预约客户。得到客户来店的准确信息后将管理卡调整到等待派工。客户来店前确认技工1技工3技工4技工6技工2技工5技工7张琳琳张一楼京G/CV31310:0011:00张琳琳张一楼京G/CV31310:0011:00服务顾问流程实操预约执行的要点总结与回顾服务顾问流程实操电话铃响2声之

6、内要有人接听电话；超过时应首先向顾客致歉！接待人员要主动介绍自己并问候客户。主动询问并确认客户致电的目的。预约执行的要点服务顾问流程实操询问并确认客户及车辆相关信息。通过查看预约登记表来确认客户期望的预约时间是否可用。预约执行的要点服务顾问流程实操无法满足客户期望的预约时间时，主动向客户推荐其他的预约时间。通话结束前要确认客户约定的预约时间及内容并感谢客户致电。预约执行的要点服务顾问流程实操填写预约接待单，查看客户车辆入厂履历，打印估价单，确认配件情况。如遇投诉、返修、疑难问题时及时上报服务经理或相关负责人。预约执行的要点服务顾问流程实操每日工作结束前要确认次日的预约情况。预约时间

7、前一日和前一小时分别致电客户进行确认。预约执行的要点服务顾问流程实操二、接待完工检查接待车间维修跟踪服务预约健全档案费用结算交车服务顾问流程实操接待过程步骤出迎问候引导停车接待问诊车辆预检工单制作估时估价引导客户休息车辆移送车间服务顾问流程实操出迎前的准备：在确定客户到来前应先做好准备工作，以便客户到店时能够在第一时间接待，可提高工作效率，提升专业服务形象。准备工具：签字笔、名片、工具夹、接车单据（接车问诊单等）、CS三件套（脚垫、座套、方向盘套）。注：对于预约客户最