服务运营标准流程.doc

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1、服务运营标准流程前言现今汽车售后服务市场竞争日益激烈，创造高质量、高水平的服务已成为各大经销店抢占市场的法责，然而为了提高本店的竞争力，促进新车的再销售，更重要的为了赢得客户的信赖，现根据一汽丰田经销店服务水平评估要求及本店实际情况，修订此《服务运营标准流程》维修整体流程（见附表）第一节保养提醒及预约一、保养提醒及预约的目的1、在有充足时间调整预约安排的情况下，根据每位客户的保养日程，为所有客户提供保养；2、根据客户的维修保养记录及其保养间隔时间，向客户建议定期保养以及根据车辆情况建议追加项目；3、平均分配时间，保证接待时间和服务质量，缩短客户等待的时间，减少抱怨；

2、4、提高车间效率，避免工作拥挤，保证修车时间和质量。二、保养提醒及预约流程图从TACT获取待进行保养提醒的客户信息主动预约填写“预约登记”预约准备未形成预约在保养提醒“备注”原因点击“提醒结束”被动预约连接“预约登记”检索来店客户点击“登记”填写“预约登记表”发行“预约通知单”一、保养提醒及预约标准规范工作项目工作方法标准要求管理工具责任人获取保养提醒客户信息1、每天上班点击TACT系统服务菜单下的“保养提醒/预约”连接保养提醒TACTS/A未形成预约1、点击TACT-服务-保养提醒/预约-保养提醒TACTSA2、在“备注”填写未形成预约的原因3、点击“提醒结束”按

3、扭主动预约1、点击保养提醒，选中相应客户TACTSASA2、点击“预约”，进入预约登记画面TACT3、查看“维修历史”和“市场处置信息”TACT4、根据客户维修历史及其保养间隔时间，向客户建议定期保养的同针对其车辆情况建议追加作业内容TACT5详细填写“预约登记表”的：预约管理/备注/维修需求/零件项目/费用估算的内容6、生成“预约通知单”被动预约1、点击预约登记TACTSA2、“检索”目标客户并点击“登记”3、详细填写“预约登记表”的：预约管理/备注/维修需求/零件项目/费用估算的内容4、生成“预约通知单”二、保养提醒及预约的话述1您好！请问您是××先生/女士吗？

4、我是XXX丰田经销店的服务顾问××。请问您现在时间上方便吗？2此次打电话给您目的是想通知您的爱车到期保养了3需要帮您做个预约吗？预约到店保养可以节省您在店等候的时间4那么××先生/女士，请问您希望在哪一天的哪个时间段来做这个××公里的保养呢？5明白了，××月××日××时间左右，这时间段还没有人预约，所以没有问题。我们就按排这个时间，您到时可以来到我们公司对吗？6谢谢，顺便问一下，您发现您的车有什么问题吗？无论哪方面的问题都可以告诉我。7没有别的问题的话您的车辆保养需要××时左右，你时间上方便吧。8让我再确认一下，××女仕，于××时间来我店做××公里保养，你看有问题吗

5、？9我向您说明一下收费情况吧，××公里保养的基本费用是××元，到时根据保养的检查结果呢，我们可能会进行其它追加给维修，关于维修的其它具体情况，我们会在您光临本店时进行详细的说明。10别外呢，我们会在您来保养的前一天打电话确认，您的电话是：××对吗？11您看什么时间打电话给您方便呢。12到时欢迎您的光临，谢谢13好的，谢谢您的预约，我叫××，已经受理了您的预约，如果您有什么事可以及时跟我联系，届时恭候您的光临。第二节预约准备一、预约准备的目的1、提醒客户预约时间，确认客户是否需要更改预约日期或时间，并根据客户要求说明服务内容2、确保所需零件在接车日期前到货，并根据客户

6、和接车日期/时间分类管理特别订货零件3、避免因准备不充分导致客户在接待柜台长时间等待二、预约准备流程图预约准备所需零件订购预约确认预约取消制定第二天的作业计划接待三、预约准备标准规范工作项目工作方法标准要求管理工具责任人预约确认1、提前一天进行预约确认TACTS/A2、点击TACT-服务-预约确认3、选择目标客户进入“预约登记”页面4、确认客户的预约信息是否有变更5、修改好后，点击“确定”按钮预约取消1、点击“预约确认”，选择目标客户TACTS/A2、进入“预约登记”页面，选择“删除”所需零件订购1、确认预约所需零件是否有库存零件申购单S/A配件部2、订购无库存所需

7、的零件制定第二天的作业计划1、将“预约通知单”和其它所需文件放在一起管理看板S/A车间主任2、插在管理看板的“预约”栏里3、将“预约通知单”车间联于第二天上班交车间主任进行工位安排四、预约准备的话述1我是XXXX丰田经销店的服务顾问××，请问您是××先生/女士吗？2请问您是××先生/女士吗？3给您打电话主要是想要确认一下预约保养的事情，您定的××时间××公里保养，在时间上不需要什么变动吧？您到时时间方便吗？4好的，我们已经为您做好了保养准备，恭候您的光临5非常感谢您接听电话，谢谢，再见！第三节接待一、接待的目的创造顾客、车辆及服务顾问聚在一起的氛围，为营造积极的