关系管理艺术之沟通与谈判课件.ppt

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1、关系管理艺术----沟通与谈判一、关系是我们生命的全部与“外在”的关系与“内在”的关系与“他人”的关系7:00-8:308:30-12:0012:00-14:0014:00-17:3017:30-19:3019:30-23:0023:00-7:00888？结论一任何组织中的人一天都要为工作花掉至少十个小时，且这十个小时是我们体能、精神质量最佳的十个小时结论二我们和最亲密的人厮守的时间，永远比不上和领导、同事、客户、甚至公众、媒体相处的时间结论三工作成为我们生活中最重要的一件事。工作关系的好坏决定我们生活质量的优劣。IQEQAQNQ二、妥善处理管理关系尊重与服从上级有决定时要服从上级

2、要我解决问题时要顺从与上级没达成共识时要听从（一）向上关系反对的艺术有相反意见勿当面顶撞有不同意见，要先找赞同点，再表达自己的意见，或提出问题请教补充意见时用引申式教练与激励能设身处地善恩威并重（二）向下关系批评的艺术只对错误部分提出纠正少用甚至不用“但是”我喜欢……,同时我注意到……,如果这样继续会……,所以我希望……合作与担当不抱怨、不推诿在职责范围内表现自己的能力不耻下问,虚心求教（三）向左关系QBQ管理的艺术隐藏在推诿、抱怨、拖延、执行不力、目标不能达成等许多表面问题背后的问题（QBQ）是缺乏个人责任小媳妇心态拖延心态责备心态经典句子互动与互制利益服务恋爱（四）向右关系异议

3、处理的艺术先跟后带法隐藏建议法ABCD法重新定义法三、关系管理能力提升（美国）尼尔伦伯格只要人们是为了改变相互关系而交换观点，或是为了某一目的而进行磋商，就是沟通谈判。预测需要和满足需要，是需要模式要解决的核心问题。需要模式策略忍耐、出其不意、造成既成事实、不动声色地退却、假撤退、逆向行动、设立限制、假动作、合伙、任意取例、代理人等（英国）马什沟通谈判分为准备阶段、开始阶段、过渡阶段、实质性阶段、交易明确阶段和结束阶段。对沟通谈判过程所处阶段的分析和判断是最为重要的。结构模式策略攻势策略：提问、恭维、胁迫、双簧等防御策略：守口如瓶，佯作误解；不精确回答；笼统回答；不完全回答；形式上

4、肯定事实上否定；提反问题；稻草问题；战略休会；消耗对方精力；说老实话等（英国）斯科特沟通谈判技巧是在长期的商务实践中逐渐形成的以丰富实践经验为基础的本能行为和能力。技巧模式策略佯攻（声东击西），“权力有限”，软硬角色扮演，探寻理由，建议休息，提出谈判的时间限定，多方位假设，和盘托出，强调有限利益，“润滑剂”，“场外”气氛的影响等（美国）温克勒沟通谈判实力就是通过个体行为体现出的公司实力。公司实力由三大实力要素构成：公司的财政实力，公司的技术实力与管理水平，公司的信誉。在绝大多数情况下，沟通谈判技巧运用的根据和成功的基础是实力。实力模式策略不轻易给对方讨价还价的余地要设法让对方主动的

5、靠近你展示自己实力时不宜操之过急要为对方制造竞争空气多问、多听、少说（美国）雷法将对策学与决策学引入沟通谈判建立模型沟通谈判能力包括与科学相联系的特殊能力和与艺术相联系的一般能力两个方面模拟模式策略科学策略：为了解决问题所进行的系统分析，包括运用对策论与决策分析、系统工程、经济数学、工程数学等方法艺术策略：对系统分析的结论进行人文处理，包括社交技巧、说服他人、信赖与被信赖等能力（美国）罗杰费希尔不在立场上纠缠哈佛模式策略将人与问题分开坚持客观的标准努力寻求有益的解决办法重点是利益而非立场（美国）卡洛斯大凡沟通谈判都有其独特的气氛，气氛的营造是谋略运用的良好基础。谋略模式策略喊价水

6、平要高，让步节奏要慢善于吹毛求疵向似是而非的数字进攻要有说“不”的勇气要懂得软硬兼施运用车轮战术用行动来谈判（英国）赫恩强调规则的合理利用，这个规则就是与沟通谈判相关的法律、法规、惯例契约模式策略留心对合同当事人的认定留心合同的有效期留心合同终止的约定留心合同转让的问题留心合同的保密条款和泄密责任的认定留心合同的法律适用问题留心合同的仲裁条款能说会道7%表达方式不同效果就不同38%优美的语音令人愉悦的、能引起共鸣的、放松的、低音调的、不会失控的、温暖的、自信的、自然的、有缺陷的语音尖声尖气的、声音太大的、听不清楚的、犹豫的、过于单调的语调、紧张的、微弱的55%创造积极情绪的动作思索

7、式的点头身体朝向你放松、开放的姿势张开双手目光接触带来消极情绪的动作远离你、身体背对你快速点头抚摸颈部、磨擦耳朵有限的目光接触烦躁、脚底打节拍察言观色1、善于聆听45%30%16%9%聆听“五到”耳到眼到脑到口到心到2、因人而异表现型快节奏、动作夸张直率追寻乐趣、喜欢新奇容易兴奋不喜欢计划、不喜欢处理细节热情、乐观分析型缄默少语关注事重思考、重逻辑喜文字游戏、阅读写作重隐私友善型随和、谦虚慢节奏友善、耐心喜欢稳定和可预测多感情流露控制型决断、主导好胜，争做第一感情不外