电商部管理细则.doc

《电商部管理细则.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、..电商部团队工作细则规范一、客服基本制度：第一部分：在线销售客服的岗位职责工作总述：在线客服的工作内容就是通过在线聊天工具与客户沟通，解答顾客对产品的疑问，引导客服网络下单或者上门咨询。协助完成销售产品的售前、售中、售后工作。淘宝在线客服的日常事务，包括在线咨询、留言回复、产品推销、订单管理，到货跟踪、评价管理、售后服务等工作。1、在线咨询，解答客户提出的各种问题，促成交易。（1）答疑解惑：主要是客户会有很多不同类型的问题，如产品内容、发货速度、物流运费、订购说明等。需要客服极为耐心的解答。（2）信息收集：负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案。（

2、3）推销下单：引导客户购买我们的产品，促成下单；并主动的，自觉的向客户推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。2．做好咨询记录，总结经验。记录好每天遇到的问题（想想产生这些问题的原因），以及自己是如何解决的。如果把这些心得体会写出来，一方面可以作为经验教训提醒自己，在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力，成为一个合格的销售客服人员。3、解决售后问题，知道如何解决客户的退改要求。4、发货跟踪，及时与用户沟通，避免用户不满意。5、定期维护客户关系，促进互动与销售；（1）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统（3）

3、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。（4）负责进行有效的客户管理和沟通，发展维护良好的客户关系第二部分：在线销售客服的日常工作流程1．查阅前一天的咨询记录（如果遇到轮值还需要查看交接班记录）；跟进意向客户，及时回访。2．打开电脑，登入咨询聊天工具。3．做好客户咨询记录填写好计划本，开好当天的缴款单，填写好平台系统。4．向上级主管人员上报当天的咨询中遇到的需处理的问题。word资料..第三部分：在线销售客服的规章制度一、咨询在线的时间要求考核要求在线时间：9:00-23:00；工作时间必须保持咨询工具在线且保证能够及时接待。（特殊情况，如需离开，必须安

4、排其他人员登陆客服工具）。奖惩标准1、午餐时间轮流顶替，如出现脱岗状态，全体客服人员扣1分（客观情况例外）。2、客服人员离开超过1分钟，要求将在线状态修改为离开或下线，由其他在线客服接待，避免客人长时间等待，未修改状态并且离开超时，该客服人员扣1分，客服主管扣2分。3、周末值班客服，如要离开超过1分钟，必须由电商部其他人员暂替，或主动告知值班总监让上级安排人员暂替，如出现脱岗状态，该客服人员扣1分。4、下班前必须处理完当天的咨询。晚上的留言第二个工作日12点之前必须处理完毕。18点前的留言归类为当天咨询数据，18点以后的咨询归类为第二个工作日咨询数据。留言处理后必须

5、有详细批注。违反一次扣1.5分。二、咨询回复规范化word资料..考核要求平时编辑好快捷回复以保证回复速度；服务态度好；不得乱报价，乱序承诺；不容许出现漏客。奖惩标准1、自动回复不按照规定要求增加、删除内容，每次扣0.5分。2、如有优惠活动了不添加自动回复或者优惠活动都过期一天还不下架，每次扣0.5分。3、首句咨询必须在45秒内回复客人。4、电话响铃10内必须接听（同时出现多个对话，接不过来要主动请求他人支援），违反规定扣1分。5、服务态度不好，出现差评扣3分，差评且有文字评价的具体内容，每次扣5分（客观原因除外）6、给客人乱报价格、乱讲产品等造成客人投诉或导致公司

6、出现损失，根据具体情况扣5分。三、数据记录及时准确考核要求及时做好客户数据信息登记，坚持当日事当日毕的原则；奖惩标准1、每日咨询数据不按时登记报表、漏登、错登。每日数据报表没有在第二个工作日10点前准确登记完毕。（数据报表见单独表格）每次扣1.5分。2、每周5（放假前一天）工作总结内容以电子邮箱发给直属上级。未按时发每次扣0.5分。3、数据报表泄露、故意传阅未经授权的人，扣10分，情节严重直接开除四、回访追踪及时考核要求及时回访客服，避免漏客；及时与客人沟通，做好服务跟进工作。奖惩标准1、咨询单第二日必须跟踪，未按时完成回访工作扣0.5分，3次以上加倍处罚。回访表格

7、未做、乱做、漏做每次扣1分。word资料..五、资料收集与管理考核要求妥善保管客人资料证件，资料合格第一时间转交操作部门，并做相应登记，回寄资料当日寄出奖惩标准1、客人资料不得留存部门过夜，拖延造成延误每次扣除3分2、缴款单据妥善保管，不得胡乱放置，当日款项当日交账，违反每次扣3分六、客服售后服务考核要求客人的业务办理完成后及时发货；保持与客人沟通及时处理客人的意见并向上级反馈；月底做好业绩统计及付款未完成发货订单的统计。奖惩标准1、一个订单的流程结束后在一个工作日内处理发货，违反每次扣3分2、及时处理客人反馈的问题，自己处理不了的及时反馈到主管或其他负责人，违