顾客参与服务创新及其绩效影响——基于电信企业的实证研究.pdf

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1、2012&[~20sci⋯dTe瑟。m。R阳hdoi：10．3969／j．issn．1000—7695．2012．20．030顾客参与服务创新及其绩效影响——基于电信企业的实证研究唐娟，张耀珍。(1．南京邮电大学继续教育学院，江苏南京210003；2．南京农业大学经济管理学院，江苏南京210095；3．南京邮电大学经济与管理学院，江苏南京210003)摘要：系统研究顾客参与服务创新对新服务开发绩效的影响。在相关概念区分维度的基础上，以电信企业为研究对象，实证分析顾客参与服务创新对新服务开发绩效的差异化影响。研究结果表明，顾客参与服务创新的广度、深度不能对新服务创新水平和上市速度产生

2、直接影响，但顾客参与服务创新的广度、深度、强度可以通过新服务开发运作绩效某些纬度的中介效应对市场绩效产生间接影响。关键词：顾客参与；服务创新；新服务开发；绩效；电信企业中图分类号：F626；F272．5文献标识码：A文章编号：1000—7695(2012)20—0130—07CustomerParticipationinServiceInnovationanditsPerformanceImpact：AnEmpiricalResearchBasedonTelecommunicationEnterprisesTANGJuan．ZHANGYaozhen(1．CollegeofConti

3、nuingEducation，NamingUniversityofPostsandTelecommunications，Naming210003，China；2．CollegeofEconomicsandManagement，NamingAgriculturalUniversity，Naming210095，China；3．CollegeofEconomicsandManagement，NanjingUniversityofPostsandTelecommunications，Nanjing210003，China)Abstract：Thispapersystematicallys

4、tudiedtheimpactofcustomerparticipationinserviceinnovationonnewservicede—velopmentperformance．Basedondividingdimensionsofrelativeconceptsandtelecommunicationenterprise，thispaperempiricallyanalyzedthedifferentiatedimpact．Theresuhsshowedthatthebreadthandthedepthofcustomerparticipationinserviceinn

5、ovationcannothaveadirectimpactontheinnovationlevelandspeedtomarketofnewservices，butthebreadth，thedepthandtheintensityofitcanhaveaindirectimpactonmarketperformancethroughthemediatingefectofsomelatitudeintheoperationofthenewservicedevelopmentperformance．Keywords：customerparticipation；serviceinno

6、vation；newservicedevelopment；performance；telecommunicationen·terprise随着服务经济时代的到来，服务创新正在成为众务创新活动中的顾客参与而言，尽管Alam、周冬多企业获取竞争优势的重要源泉。然而，服务的不可梅和鲁若愚等对顾客参与服务创新的概念、基本分离性、易变性等特征又使得服务创新中的顾客导向问题等进行了深入探讨，但对其维度的界定至今尚更为明显，顾客参与对创新结果的影响更为突出¨J。未统一。长期以来，顾客参与都被认为是新产品开因此，顾客参与服务创新的理论与实践受到了越来越发绩效提升的一个关键影响因素J，但以往研究更多

7、的关注，特别是它对新服务开发绩效的影响正在成多是考察顾客参与对新产品开发绩效的一般影响或为市场营销和管理创新领域的研究热点。某一具体影响(如新颖性、市场绩效等)，这显得零在以Fang为代表的顾客参与新产品开发研究散而不够系统J。事实上，顾客参与所带来的全面中，指出作为多维度概念的顾客参与可以按参与广绩效应该包含可以体现开发努力的运作绩效和市场度和深度两个维度进行划分J。进一步，就企业服绩效j。所以，在对顾客参与服务创新维度进行划收稿日期：2012—04—12，修回日期