客服岗位操作规范.docx

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1、客服上岗必读（操作规范）淘宝客服是接待进店顾客，提供产品、服务及活动相关的答疑及引导服务;负责买家购物过程中，提出问题的汇总整理反馈工作及帮助引导客户完成购物　　一、淘宝客服的接待流程：　　1.主动向买家问好，并介绍自己旺旺名或者昵称;　　2.与买家沟通，了解其需要;　　3.为买家提供真实可靠的商品信息及服务承诺;　　4.了解买家相关信息，寻找主题及共鸣点，扩大沟通范围，淡化交易存在;　　5.善意提醒顾客是否还有其他需求，尽量关联销售，提升客单价;　　6.引导顾客回到交易，拍下商品，并付款;　　二、买家付款后，要提醒买家两方面的信息：1.尽量争取买家收货后的好评，并提醒买家

2、好评后有什么活动2.建议买家收藏我们的店铺，以便不错过后期的优惠活动;　　3.感谢买家的信任与支持，祝福语并欢迎其再次光临;　　三、客服话术思路及技巧：　　打招呼：　　买家主动简单打招呼，如掌柜你好，亲，在吗?等等：　　1.亲，您好!欢迎光临XX宠物用品店!我是您的客服代表：XX，非常高兴为您服务!请问有什么可以帮您的吗?　　2.亲，您好!欢迎光临XX宠物用品店!我是您的客服代表：XX，非常高兴为您服务!您是想了解这款商品的情况吗?　　买家直接发商品链接或文字询问商品情况。如价格是否有货或能否优惠等：　　1.亲，您好!我是XX客服代表：XX。您稍等，我帮您核实一下宝贝的情况

3、，马上回复您!　　2.亲，您好!我是XX客服代表：XX。这件商品现在……;　　3.亲，您好!我是XX客服代表：XX。现在我们……;　　了解买家需求及个人信息，并为其提供相应信息服务，建立融洽的沟通氛围：根据买家需要，为其提供信息;亲情式沟通，充分了解买家实际需求，接近关系套近乎;要做到认真分析买家需要的产品类别，而不是简单的其询问的商品;根据顾客类型做分类服务：目标性很明确的买家，可以为其提供详细的商品信息，并做好后期沟通;目标性不太明确的买家，则分步完成售前沟通：　　1.提供商品信息，详细解答问题，解除其疑虑;　　2.对于客服的疑虑首先要多了解客服信息，找到客服真正的需求

4、，这样便于分析，商品是否真正适合买家;3.了解买家情况后，如确认适合买家，那从专业的角度去帮买家做分析解释4.如果能顺利进入这个环节的话，那客服就要注意搜集买家的个人相关信息，进一步接近关系;　　随时关注买家的动向信息，并做针对性的引导及解释围堵;客服对于买家的每句话都要敏感，因为这里面有买家传达给你的情报信息，了解了情报，你就能更好的引导买家，控制沟通过程;对于买家表露的信息动向，客服要根据自家店铺及货品的实际情况做应对：沟通要精力集中，想办法让顾客不离开你能离开你的话题，不脱离你引导控制的范围;在可能的情况下，避免反复推荐商品，否则买家很容易心烦而流失;如果买家主动询问

5、其他款式，在确认推荐第一件商品确实有风险的时候，客服再介入第二件商品的引导介绍过程;无论是第二款无货，还是第一款继续有希望的时候，客服不要轻易放弃，你要相信，毕竟大多数人目的性不强，从众心理的人占大多数。通过你的专业知识及分析来征服买家。让他信服你的观点。　　三、针对买家价格异议的处理：　　集市卖家，在这个价格异议的过程中，特别要注意降价的步骤及幅度，这个过程也能侧面把你的真诚度及利润情况反映给买家;避免一次性降至底价，封死后路的做法;降价幅度，不宜太大，否则不能建立信任度，下次购物会再加力侃价;降价要分步骤，讲究策略;通过来回让步，逐渐去找双方的交点成交;即能显示诚意，又

6、能避免不降或降带太快而导致买家流失。　　了解买家网购的一般心理过程，明白成交关键点位;要求详细了解商品的款式特点及适应目标，只有沟通融洽了，买家才会放松警惕，放松对价格或商品的关注，排除立场对立的情绪，下意识的在客服的引导中完成购物;　　初步交易达到意向后，客服需根据季节及买家相关信息情况，善意询问推荐相关商品，争取提升客单价;　　在确认稳定了首次交易后，需要综合分析买家的信息，寻找其他的需求;可针对他自己或者其家人等提示其他品类商品刚刚上架，为其提供链接看是否需要;推荐的这个环节一定要注意，只能站在买家的角度去说话引导，千万注意不能操之过急，形成推销的氛围，否则前面好不容

7、易建立的融洽会顷刻间化为乌有;在无可推荐款或买家明确表示不再需要的情况下，客服要做好预告，后期大概多长时间会上新款，提醒买家关注，到时来店购买;　　交易基本确定后，客服及时提醒买家拍下商品。然后去后台修改价格或免邮;等买家确认付款;买家付款后，购物客服工作基本完成，但并不是到此步就结束。因为你的业绩及店铺的业绩要想真正稳定并提升的话，那你就需要想办法稳定顾客，让每个买家成为忠实粉丝;这里除了前期的沟通了解以外，付款后也要继续做沟通，进一步加强买家对你的信任度;一定要想办法让顾客成为你的义务宣传员，为你做免费广告推广