前台服务礼仪培训.pdf

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1、前台服务礼仪培训对一家企业而言，客户最先听到的声音可能就是前台的接待员，客户最先见到的人员可能也是前台的接待员。他们的声音和日常的行为，是企业第一印象的重要影响因素，如何让他们学会聪明的工作之道？如何让他们向各处传递正确的公司形象和文化？如何让前台接待更加专业化，成为我们不能忽视的事情之一。前台服务礼仪培训课程介绍课程背景商务接待礼仪看似微不足道，实则十分重要，没有好的礼仪习惯，就不能提升公司的形象。好的礼仪习惯很重要，员工没有好习惯，公司发展将受到很大障碍，礼仪习惯不是天生的，而是后天学习获得的。主讲老师：钱明珠课程时间:1-2天课程对象：前台接待人员，服务人

2、员等课程大纲：第一篇：前台职业形象塑造前言：礼仪的作用决定第一印象的因素内强个人素质外塑企业形象现代竞争的附加值形象对成功的影响力人际关系的润滑剂自我测试：自我的职业形象测试（展示个人良好形象从“头”开始）第二讲：仪容要求一、对发型发式的要求二、修饰仪容应注意的五个方面第三讲：一、服饰搭配的几大要素二、正装的要求1、女士职业装2、男士西服着装规范三、首饰、配饰的使用规范和佩戴要求第四讲：味道产生距离体味的清洁第五讲：声音的塑造一、正确发声训练二、语音语调训练三、房产销售常用文明用语的实战训练四、服务忌语第六讲：仪态规范一、站姿要领：1、基本站姿；2、站姿变化；3

3、、禁忌站姿二、坐姿要领：1、常用坐姿；2、讲究方位；3、注意顺序；4、禁忌坐姿三、行走要领：1、行走姿态2、行走禁忌四、蹲姿要领1、基本蹲姿；2、禁忌蹲姿学习评估第二篇：商务接待礼仪第一讲：会面礼仪四要素自我测试：自我的商务礼仪技巧测试一、致意礼仪1、称呼/问候2、表情及语言二、介绍礼仪1、自我介绍；介绍他人；多方介绍2、遵循原则3、介绍手位4、介绍禁忌三、握手礼仪1、谁先伸手、何时握手2、握手的注意事项四、名片礼仪1、名片的准备2、名片的递交3、名片的索取4、名片的接受5、资料文件的递接五、综合演练第二讲：接待礼仪一、接待的规范1、迎三送七2、“三到”和“三声

4、”二、接待流程1、具体而完善的准备2、主动招呼来访者：“三S原则”3、迅速、准确的传达联络4、引领访客进出样板间的手势与位置（1）常规引领（2）进出房门（3）上下楼梯（4）进出电梯5、入座、备茶的注意事项6、访客离开、送客三、其它常用礼仪1、位次礼仪：会议、签约、乘车的座次安排2、宴请礼仪综合演练第三讲：电话礼仪一、固定电话使用礼仪1、两个三原则2、打电话的礼仪3、接听电话的礼仪4、电话记录的5W1H5、电话转接和非常规电话应对6、处理回电的要求二、移动电话使用礼仪综合演练第三篇：职场礼仪第一讲：做个受欢迎的企业人1、办公室礼仪2、同事之间的礼仪3、与上司之间的

5、礼仪4、与下属之间的礼仪5、接待客户的礼仪6、会客室入座礼仪第二讲：其他常见礼仪1、乘车礼仪2、乘电梯礼仪3、外出礼仪4、宴会礼仪第三讲：前台服务礼仪培训总结钱明珠简介著名企业培训讲师资深国际商务礼仪培训专家员工职业素质训练专家多家管理咨询公司礼仪顾问中华礼仪培训网首席讲师国内多所高校礼仪培训讲师全球培训师网2010年度“十佳讲师”钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑；常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。培训学员数万，授课风格温文尔雅，理论联系实际，注重实战性。曾多次获邀担任河南广播电台关于“市

6、民礼仪”、“白领职场素质”等话题的节目嘉宾。钱明珠老师长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作，谙熟东西方礼仪文化，形成了特有的授课风格。课程中擅长结合自身经历运用大量案例,结合现代化教学方式，调动培训现场气氛,寓教于乐。长期服务于政府机构、通信行业、金融行业、房地产行业、汽车行业、餐饮服务行业等。多年的行业培训经验积淀，让钱老师创造出一个个惊人的业绩。课程特点：有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经验；系统理论和多元化的培训案例使培训现场和谐活泼，能够让参训学员的培训成果可持续性吸收；清新自然、优雅大方，极具亲和力。课程中擅长结合自身经历运用大量案例，并引导

7、学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练；重视与学员的互动交流，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！授课形式：课堂讲述+案例分析+脑力激荡+情景演练+短片播放+图片展示擅长领域：礼仪、客户服务、公文写作主要著作有：《公共关系实务与礼仪》主讲课程：礼仪类课程：《商务礼仪》、《销售礼仪》、《接待礼仪》、《公关礼仪》、《职场礼仪》、《社交礼仪》、《国际礼仪》、《政务礼仪》等客户服务类课程：《营业员服务礼仪与客户沟通》、《客户满意与客户服务技巧提升训练》、《优质客户服务礼仪》、《卓越客户服务技巧》、《客户服务与沟通技巧

8、》等职业素养类课程：《教