催收人员情绪、压力与时间管理

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1、催收人員情緒、壓力與時間管理「嘟〜嘟〜嘟〜ALWAYS〜嘟〜嘟〜嘟〜」、「鈴〜鈴〜鈴〜DAY&NIGHT〜鈴〜鈴〜鈴〜」、「您撥的號碼是空號，請查明後再撥！」、「對不起，您撥的電話號碼暫停使用所以無法接通！」、「這個電話沒有回應，請稍後再撥！」、「您的電話將轉接到語音信箱，嘟一聲後開始計費。」、「哇栽啦！麥擱卡啦！○☆＃@※！」、「你打錯了，這個電話沒這個人。」、「他沒住這裡很久了！我是他以前房東。」、「他上個月離職！這個月我們公司沒辦法再扣押他薪水！」、「我已經向法院聲請債務協商了！」。催收人員小娟打了一天的電話，結果頗為「淒慘」，想想

2、這個月主管給的回收目標，尚有一大段距離未完成，現在已經月中了！小娟不禁掉下淚來，心情「盪」到谷底….。一、情緒管理（一）情緒的定義是指個人受到外在某一種刺激，身心產生短暫而強烈之激動狀態，此狀態包括正負面的生理變化與情感性反應。人的情緒宛如變12║化無常的氣候，心境一旦產生波動，會有愉快、氣憤、興奮、悲傷、焦慮或失望等各種不同的情緒表現。情緒的特性有四：一、基本情緒是與生俱來，其中以家庭環境、教育及社會文化最具影響力。二、情緒是由外在刺激引發的。三、情緒是主觀的經驗，因人而異，同樣的刺激事件，對每個人所引發的情緒並不一定相同，具有獨特性的

3、個別差異。四、情緒反應並非一成不變，它會隨著我們身心的成長和發展以及個人的經驗而有所改變。（二）情緒管理的方式情緒包括兩方面：一是正面情緒，例如開心、樂觀、滿足、熱情等；二是負面情緒，例如難過、委屈、傷心、害怕等。負面的工作情緒無論是對個人還是對所屬單位及公司而言，危害都是很大的。長期的負面情緒得不到解決，除會降低個人的生活品質外，還會喪失工作熱情，影響與同事間的人際關係，甚至個人的績效表現。然而，如何控制自己的負面情緒呢？以下提供幾種方法供參。(1)體察自己的情緒此為情緒管理的第一步。就本案例而言，當催收人員小娟因未能實現預期回收目標時

4、，產生挫折感，此時小娟應提醒自己「我現在的情緒如何？有沒有負面情緒(思想)產生？」學習體察情緒並接納它。因此，應找出讓自己傷心、快樂及難過等情緒產生的原因，才能對症下藥掌握情緒，而不被情緒所操控。║13(2)適當表達自己的情緒本案例小娟之所以心情鬱卒，可能是因為她擔心未達成回收目標遭主管譴責或因時間壓力讓她透不過氣來。在這種情況下，小娟應將所承辦案件的進度及狀況詳實記錄於催收系統上，並婉轉地告訴她的主管：「老闆！我好擔心這個月的成績，這裡是所有案件的催收紀錄，能不能請教你有什麼策略可以讓我達成目標？」試著把「擔心」的感覺傳達給主管，讓主管

5、瞭解小娟的感受。雖然小娟的回收目標並不會因此而有所改變，但小娟負面情緒會因而得到緩解與調整。因此，如何「適當表達」情緒，是一門藝術，需要用心體會及揣摩。(3)以合宜的方式紓解情緒紓解情緒的方法很多，諸如：痛哭一場、找人訴苦、逛街、聽音樂、散步、運動、轉換情緒、改變想法、轉移注意力及肌肉鬆弛訓練等。紓解情緒的目的在於給自己一個釐清想法的機會，讓自己更有能量勇敢地面對未來。選擇適合自己且能有效紓解情緒的方式，就能夠控制情緒，而不被情緒所控制；重新面對生活中不可改變及抗拒的壓力和境遇，進而以樂觀且幽默的態度，成為情緒的主人。二、壓力管理（一）壓

6、力的定義1.壓力可分為兩部分：一是造成壓力的原因或事件，即個人心中14║的理想與現實差距太大或挫敗的經驗【壓力＝個人對外在環境的主觀感受評估與實際情形間之差距】；另一部分則是對於適應周圍客觀環境所引起的刺激時，身體或者精神上產生的反應。2.公司企業常給員工相當的壓力做為管理手段，以提高員工的工作效率，進而提升公司的營運績效，增加利潤。但管理與壓力是一體兩面的，目標設定、考核、監督、獎懲及競爭等管理機制，雖是提高企業競爭力的利器，亦必然會對員工造成壓力。3.面對日趨激烈的職場競爭環境，壓力無處不在，當個人背負目標、責任或完成時間等壓力時，此

7、除對身體造成傷害外，對於公司組織亦有消極的影響。但不幸的是，人們僅學會如何讓自己取得成功的知識和技能，卻沒有學會如何面對壓力和有效地管理壓力。（二）壓力管理的方式壓力的疏導及緩解可分為宣洩、面對、諮詢請益及導正四階段：第一階段－宣洩例如：大哭一場、在沒人的地方大叫，扔東西或劇烈運動、唱歌等，對減輕壓力是非常有益的。本案例小娟此時可到辦公室外無人處或在下班回家後，大聲痛哭一場，將所承受壓力及負面情緒釋放出來。哭完後，重新整理情緒，進行下一階段的動作。║15第二階段－面對外在的「壓力源」並不會因情緒宣洩後而消失，壓力源造成的問題依然存在如故。

8、本案小娟應檢視自己在處理案件的過程中有哪些「盲點」，切實尋找出問題之所在，是電話打得不徹底？電話通數不夠？案件篩選及過濾有瑕疵？法務做得不確實？時間管理不當？還是自己未盡力？將問題癥結尋找出來