神秘顾客调查问卷终版本.doc

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1、孝武超市学院店神秘顾客调查问卷调查日期：调查时间：神秘顾客（调查员）：说明：问卷共分为两大类题目，总分100分，请按照实施填写。一、封闭式题目（共计95分）（必要时请说明）调查内容问卷填写“√”表示是“×”表示否具体情况记录卖场布置（10分）1．刚走进店门，你对店内的布置整体感觉是否满意？（1分）2．卖场温度是否舒适？（1分）3．背景音乐音量是否舒适？（1分）4．卖场广播是否有播出卖场促销信息和介绍超市服务？（2分）5．店内宣传道具是否悬挂完好？（1分）6．店内标识是否清晰可见，您是否一目了然的了解到店内的整个购物区域？（2分）7．店内pop是否有残

2、缺不全的现象？（1分）8．店内是否遗留着上一个节日（已经过去很长时间）的宣传痕迹？（1分）员工仪表（10分）1．卖场员工着装是否干净整洁？（1分）2．超市员工有无穿工作服？（1分）3．有无佩戴工作牌？（1分）4．工作牌是否张贴照片，是否破损？（1分）5．男员工面上是否有须根？后发是否过长及领？（2分）6．女员工是否不留长指甲，不涂指甲油，手部清洁？（2分）7．员工是否有懒散、玩手机的现象？（2分）卫生状况(10分)1．超市地面是否有积水、是否有垃圾、是否有污渍？（2分）2．购物通道是否随时保持清洁？（2分）3．超市展台、货架、商品上是否有灰尘？（2分

3、）4．垃圾桶外观是否清洁无污垢？（2分）3/35．清洁工具是否干净整洁的摆放在指定位置？（2分）商品陈列（20分）1．超市里是否容易找到您所需要购买的商品？（2分）2．卖场商品是不是100%都有价签，且一一对应？（2分）3．是否容易找到您所需要的海报上的商品？（2分）4．您所需要购买的商品是否有缺货的现象？（2分）5．易盗商品陈列是否有相应的措施？（2分）6．货架上面的商品排放是否整齐？（2分）7．货架上的商品是否丰满且有吸引力？（2分）8．商品陈列有无遵守先进先出的规则？（2分）9．货架上是否有破损、过期等不能销售的商品？（2分）10．堆头位置的商

4、品是否整齐美观？（2分）服务（35分）1．进入超市，促销员是否主动与你打招呼“您好，欢迎光临！”（1分）2．超市内是否看到距离您3米远的员工主动与您打招呼？（3分）3．商品通道内有无员工聚集现象？（3分）4．超市内员工有无主动让道？（3分）5．当您问道某某商品在何处时，员工是否有标准的手势示意？（3分）6．当您所购买的的商品缺货时，是否满意工作人员的解决办法和态度？（3分）7．您在咨询送货服务时，员工的描述是否清晰准确？（3分）8．员工在向您介绍商品时，是否也介绍了使用方法、注意事项以及售后服务？（3分）9．当顾客在某一商品欠停留时，员工是否主动上前

5、介绍商品的功能、价格？（3分）10．购物完成后，收银员是否引导您去收银台？（1分）11．当您结账时，您等候的时间让您满意吗？（1分）3/312．您在结账时，收银员的礼貌用语您是否满意？（1分）13．当您的购物卡或者打折卡在收银台不能使用时，收银员的解决办法和态度是否满意？（3分）14．收银员是否唱收唱付，速度快捷熟练？（3分）15．离开超市时，促销人员是否跟您讲“请慢走，欢迎下次光临！”之类的礼貌语？（1分）卖场安全（10分）1．消防设施有无被阻挡？（2分）2．超市上货时是否挂警示牌并封闭通道？（2分）3．高存放的商品放置是否安全？（2分）4．进出口

6、处是否有防损员在场？（2分）5．仓库、配电室、办公室等需要防火的部位是否有人吸烟？（2分）二、开放式题目（5分）对于这次购物，您的满意程度如何？本题您给出（）分。[1分到5分，1分表示非常不满意，5分表示非常满意]请说明您满意的方面或者不满意的方面。谢谢您的回答，您的每一个答案对我们都非常重要！！！3/3