有效的发问和倾听.doc

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1、在职员工培训------有效的发问和倾听（第四讲）一、引用寓言《听的艺术》突出听和发问的重要性（美国知名主持人"林克莱特"一天访问一名小朋友，问他说：你长以后想要当什么呀？小朋友天真的回答：嗯…我要当飞机的驾驶员！林克莱特接着问：如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？小朋友想了想：我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：为甚么要这么做？小孩

2、的答案透露出一个孩子真挚的想法：我要去拿燃料，我还要回来！！我还要回来！。你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”1.听话不要听一半。2.还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。）二、什么是销售？（向专员进行提问）销售是一种有说服力的沟通过程，目的就是把公司的产品及服务，演变成为公司的利润，同时以满足客人的要求及期望为最高的目的。用你的产品和服务帮助解决客户的问题在满足客户需求的同时获取利润的双赢法则（在销售过程中的提问能力跟你的销售能力是成正比的。电话销售也是销售，因此，作为一名电话销售人员，一定要尽力地

3、提高自己在电话中向客户提出关键问题的能力。很多销售代表在电话中没有意识去提问问题，为什么呢？原因就是因为他们根本没有想过应该怎样帮助客户解决问题。他们满脑子想的只是自己的产品，想的只是如何才能让客户买自己的产品。所以他们也就不知道如何从帮助客户解决问题的角度去提出问题。作为一名优秀的电话销售人员，应该以善于向客户提问关键问题为导向。以帮助客户解决问题为导向的销售代表，会时刻注意客户目前的环境中可能存在什么问题，而自己的产品怎样卓有成效地帮助客户解决这些问题。）那么你如何才能全面地了解客户可能存在的问题呢？（向专员进行提问）这就需要向客户提问各种关键的问题了。所以，想要做一名出色的

4、电话营销人员，就一定要记住：向客户提问各种关键问题的能力跟销售的能力是成正比的。三、主动提问的好处?（向专员进行提问）1.搜集客户信息搜集客户的基本信息发现客户的独特买点,对于他的竞争优势挖掘客户的（潜在）需求和目标2.树立专业的销售形象你掌握客户的信息越多你提供的解决方案越有效3.建立客户的信任度发问体现了你对客户的关心发问可证明对你客户的选购富有诚意四、提问的方式根据提问的角度，可以简要地把问题分为两大类：开放式的问题和封闭式的问题。1)放式的问题开方式问题的好处：*减少问问题的个数。*引导客户谈话。*获得更多有用信息。开放式的问题就是为引导对方能自由启口而选定的话题。如果你

5、想多了解一些客户的需求，就要多提一些开放式的问题。能体现开放式的问题的疑问词有：“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、“谈谈”等。2)闭试的问题封闭试问题的好处：*明确客户需求。*节省时间。封闭式的问题是指为引导谈话的主题，由提鲜者选定特定的话题来希望对方的回答于限定的范围。封闭式的问题经常体现在“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等疑问词之间。(如果你想获得一些更加具体的资料和信息时，就需要对客户提出封闭式的问题，这样才能让客户确认你是否理解了他的意思。但是在电话销售中，如果你问了很多封闭式的问题，这会给客户造成一种压力，同时也不利于自己对信息的

6、收集。所以在前期了解客户的需求时，应多问一些开放式的问题，以便让客户能够自由、毫无拘束地说，这样才更有可能使你从中获得有用的信息，找到新的商机。)3)开放式提问和封闭式提问的举例A、开放式提问的举例搜集有关情形和环境的资料请问你平时如何进行销售？请问你是如何提高自己的销售能力？发掘需求请问你在希望可以在本次培训中学到什么？你认为这个培训如何？你还希望得到哪些方面的培训？请问你喜欢我什么？B、封闭式提问的举例获得情形和环境的信息你希望这个培训持续多久？你喜欢上班时间做培训还是下班时间做培训？确定某个需要你是否正在找人？钱对于你是否很重要？你想没想到要考EPG？请问你喜不喜欢我？五、

7、问题的类型在你跟客户交流时，需要提问客户一些问题，而这些问题可以分为以下八类：1.判断客户的资格根据自己的销售目标，向客户提出一些特定的问题，通过对方的回答来确定他究竟是不是符合你的目标的客户。（例如可以提问这样的问题：有些客户开头不愿透露他与机主间的关系，我们可以问，请问您是不是他的家人呢？）2.客户对系统或服务的需求根据客户表现的需求意向，用封闭式的提问的方式来进一步明确客户的需求，并尽可能多地获得其它所需的信息。（提问的问题可以是：便宜和信号好、方便，哪一点对您来讲最重要呢