课件-客户关系管理客户关系管理.doc

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1、学习情境1客户服务概述随着经济全球化步伐的加快，服务客户的理念已在世界范围内广泛传播。树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，为客户提供高效便捷的服务，已为越来越多的企业所接收。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理系统，拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来发挥和提高公司的竞争优势。据国际权威机构调查：对客户服务不好，造成94%客户流失；因为没有解决客户的问题，造成89%客户流失；每个不满意的客户。平均会向9个亲友叙述不愉快的经验；在不满意的客户中有67%的客户要投诉；通过较好地解决客户投诉，可挽回75%的客户；服务得及时、高效且

2、表示出特别重视客户，尽最大努力去解决了客户投诉的，将有95%的客户还会继续接收你的服务；吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象。客户服务人员，直接为客户提供服务，他们的一言一行是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段的广告的效用都大。满意的客户来源于满意的员工，满意的员工来源于满意的管理。对于一个流通服务企业来说，能给客户提供良好服务具有更为重要的意义。1.1任务提出在市场竞争日趋激烈的今天，大多数企业管理者已经认识到客户服务水平将直接影响到企业市场竞争的能力，纷纷开始重视

3、自己的客户服务部门的建设。那么，什么是客户服务呢？客户服务工作怎样进行呢？怎样开展客户服务工作呢？1.2相关知识点1.2.1什么是客户服务？如果给客户服务下一个定义的话，那么，客户服务就是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入公司，就开始享受公司的服务，一直到最终他带来新的客户，在整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫客户的工作。客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在

4、销售服务产品的时候，只能通过语言描绘。例如，贵宾卡是一种服务，而这种服务原本是无形的。当客户有了这张卡之后，其消费可以享受到八折优惠，这是一种承诺。企业会把这种承诺制作成一张精美的卡片送给你，这张卡本身是没有意义，这张卡只是将无形的服务变成有形服务的一种载体，让客户感觉到这个东西是有形的。1.2.2客户服务人员必备的能力与素养1.心理素质要求（1）要有“处变不惊”的应变力所谓应变力，是指对一些突发事件的有效处理能力。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。例如，在宾馆、零售店、呼叫中心工作的客户服务人员，

5、都有可能遇到一些具有挑战性的情况。有时会遇到一些蛮不讲理的客户来争吵，这个时候，作为客户服务人员，你怎么办？有些年轻的客户服务人员可能一下子就被吓哭了。从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理？赶快报警吧！打电话吧！而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情，这就需要客户服务人员具备一定的应变力。特别是在处理一些客户恶性投诉的时候，要处变不惊。（2）要有挫折打击的承受能力客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？比如说，你会不会被客户误解？联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存

6、在电脑里边，一下子统统没有了。这个问题可能不是联想的问题，可能是因为他接收在E-mail的时候接受了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务人员过来了以后，客户会怎么样？会不会迁怒于客户服务人员？因为客户遭受到了太大的打击，所以需要由一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向其上级主管投诉。有些投诉可能是夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里其工作就变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除的地步。那么作为你的主管，在客户走了以后就会找

7、你谈话。因此，你需要有承受挫折和打击的能力。（3）要有情绪的自我掌控及调节能力情绪的自我控制和调节能力指什么？例如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一顿，因此你的心情会变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。这时候，你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移到下一个客户呢？这就需要掌控和调整自己的情绪。因为对于客户，你永远是他的第一个。特别是一些客户服务呼叫中心的在线服务人员，一天大约要受理400个投诉咨询。你需要对每一个客户都保持同样的热情度，只要中间一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角，你就很难用一

8、种特别好的心态去面对后面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。（4）要有满负荷情感付出的支持能力客户服务人员需要对每一个客户都提供最