餐饮部应知应会.doc

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1、餐饮部应知应会1、餐厅服务员应具备的基本技能是什么？六大基本技能：托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜、口布折花。2、上菜、走菜有哪些要求？端平、走稳、轻松自如，仪表自然，合乎礼仪，保证安全，讲究卫生，保质保量。3、客人交谈中服务员应注意什么？不旁听，不窃视，不插嘴。4、配有酱汁的菜肴，应先上什么，后上什么？应先上酱汁，后上菜肴。5、客人点单结束后的第一件事是什么？重复客人点单的内容，请客人确认。6、上鸡、鸭、鱼菜时，应注意什么？应注意：鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊，即鸡头、鸭掌、鱼背部不能朝向主人位。7、宴会中有时会上整只的菜肴，请问头部应朝哪里？头部应对着主宾8、零点

2、看台应怎样防止跑账？（1）对单个就餐客人多注意，（2）对餐厅门口附近就餐客人多注意，（3）对快要餐毕的客人多注意，（4）对离开餐厅去洗手间的客人多注意.9、在中餐里要上三道毛巾，请问何时上？客人入座后上第一道毛巾，上四道菜后上第二道毛巾，上水果前上第三道毛巾。10、遇菜肴售缺，如何处理？先向客人表示道歉，告知菜肴售缺，然后推荐类似菜肴品种供客人选择。11、当客人发现菜肴中有杂物，怎么办？首先向客人真诚道歉，这是我们的失误，征得客人同意重新为客人做一份，通知当班经理再次道歉，并赠送一份水果，并计入当日客情记录。12、为什么说你决定了客人对酒店的第一印象？（1）对顾客

3、而言，你是酒店的代表。（2）顾客很多时候会根据你给他的第一印象去评价酒店的服务水平。（3）我们永远没有第二次机会来给客人第一印象。20、服务员遇到客人、同事、首先要做的是什么？微笑、点头、问好：早上好，中午好、晚上好。21、五步、十步原则是什么？距离客人十步时微笑，并与客人目光接触，距离五部时问候客人，并主动提供帮助。22、服务礼仪的三要素是什么？协调优雅的仪表，温雅大方的举止，礼貌得体的语言。23、服务员应做到那几勤？应做到四勤：即手勤、腿勤、眼勤、嘴勤。24、服务员要做到哪三轻一快？操作轻、说话轻、走路轻、动作敏捷服务快。25、服务员的行走要求是什么？迎客走在

4、前，送客走在侧，客过要让路，同行不抢道，不要在客人中间穿行。26、在餐厅服务中什么不离口，什么不离手？“谢谢”“请”字不离口，“托盘”不离手27、礼貌待客服务应做到哪五声？顾客进餐厅有“迎声”，顾客询问（答声），顾客帮忙有“谢声”，照顾不周有“歉声”，顾客离店有“送声”。28、说出餐饮服务的十大敬语？早上好、中午好、晚上好，您好，欢迎光临，谢谢，对不起，再见，欢迎您下次光临，祝您过得愉快。29、女服务员的标准站姿是什么？女士双手自然的交叉在身体前方，双腿并拢站直，脚尖分开45度，挺胸、收腹、目光注视前方。30、如何为客人指引方向？（1）手心朝上，大拇指自然张开，其

5、余四指自然并拢，手臂略弯，伸向指示方向。（2）不得用食指和左手指方向，要用右手。（3）目光注视客人，说您请。31、客人打坏餐具怎么办？及时提示客人不要伤到自己，让客人不要紧张，并给客人更换新餐具，切忌当面指责客人，在结账时，小声把费用告知客人。32、小姐，您的菜量太少？不好意思，我和厨房沟通一下再帮您作调整好吗?33、你们这里的菜品味道不好？真抱歉，让您失望了，非常感谢您提出的宝贵意见，给了我们一个改过的机会。34、客人点的菜没有怎麽办？我们这里有道菜味道与价格和您说的很相似，建议您品尝。35、客人提出菜的价格很贵,怎麽办?因为我们的运营成本比较高,软硬件设施也比

6、其它地方要好,相信您在我们这消费一定是物有所值的.36、你们这有什麽特色菜？我们这里的-------做的特别好，客人的点击率很高，建议您品尝。37、您这里菜上的快吗？一般的菜很快,手工菜、蒸菜和一些精致菜肴会慢一点，请允许我为您推荐。38、您这还有包厢吗？我马上帮您查一下，请您稍等。请注意（不要直接告诉客人有，一是避免错误，二是以免让客人误以为酒店生意不好，包间随时都有）。39包间怎麽有异味？非常抱歉，前一批客人刚走不久，气味还没有完全散发，我马上打开排风系统。或我帮您点一盏精油灯来除味儿。40、你们这儿生意好吗？我们这生意非常好，生意比较稳定，包间几乎每天都能订

7、满。41、可以自带酒水吗？非常抱歉，本店不支持自带酒水。42、我想要的酒水没有，能帮我外出买一下吗？我们有-------品牌的酒，香型和价格根您说的差不多，建议您可以在我们本店购买，我们员工工作时间禁止外出。43、这道菜为什麽和菜谱上不一样？这道菜的原材料和口味都是一样的，只是装盘和颜色在拍照时有点差距。44、我在这里办生日宴，有什麽可以优惠或赠送的吗？可以赠送寿星一碗长寿面。45、可以赠送我们一份水果吗？请稍等，我请示一下我们主管，然后给您回复。46、可以过来敬杯酒吗？谢谢您的美意，我还要为您服务呢，真抱歉。47、客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办？首先向

8、客人和值班