门店事物管理培训

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1、第四章金汉门店事务管理目录一、店员的工作指引（1）工作职责（2）工作流程（3）工作表格二、店员的职业行为规范（1）形象规范/销售礼仪（2）店员的现场销售流程一、店员的工作指引（1）工作职责1、按照门店经理下达的销售任务，制定销售计划，确定销售任务及其目标的完成。2、促进销售，客户接待、下单、跟单、售后的完成。3、维持门店清洁卫生，保持店内产品整洁明亮。4、每日报表的完成，信息收集及反馈。（2）、工作流程：一、店员的工作指引（3）、工作表格：一、店员的工作指引目录一、店员的工作指引（1）工作职责（2）工作流程

2、（3）工作表格二、店员的职业行为规范（1）形象规范/销售礼仪（2）店员的现场销售流程表情1语言2姿态3二、店员的职业行为规范（1）形象规范/销售礼仪对一个人的脸部形象，比“相貌”发挥更决定性的作用表情表情微笑练习12抿嘴笑露齿笑目光有神眼神带笑微笑眼神微笑的效果表情12友善、专业、金汉连锁店标准明朗、清晰语言声音招呼用语：招呼不同身份的顾客时，要礼貌地使用恰当的称呼，一般称为“小姐”、“女士”、“先生”等。基本文明用语十个字：“您好、请、对不起、谢谢、再见”常用礼貌用语十句话：“您好”、“欢迎光临”、“请随

3、便看看”、“我能为您做点什么吗？”、“对不起，让您久等了”、“请稍等，我马上就来”、“不客气，这是我们应该做的”、“谢谢”、“再见”。“欢迎光临金汉专卖店”，顾客进入店铺时响亮的招呼能引起顾客的注意。当顾客询问时，要主动热情地介绍产品的特点和价格，真心诚意的为顾客作好参谋。当顾客需要的产品暂时没有货时，应道：“对不起，这个款式刚刚卖完，您可以看看其他款式，如果您确定喜欢这个款式的话，您能留下联系方法，等我们联系工厂马上通知您”。“您好，这是我们新到的款式……”：及时向顾客介绍最新的产品资讯。当顾客较多时，应

4、道：“对不起，让你久等了”、“请稍等，我马上就来”。当顾客表示感谢时，应有礼貌的回应：“不用谢，这是我们应该做的”。当顾客离店时，招呼比进来时更加重要了，道：“欢迎您下次光临”，“谢谢您，请走好”，“再见”。上半身头发胡须/化妆衬衫/领带胸牌/饰品手指甲/指甲油下半身裤子/裙子袜子/丝袜皮鞋姿态12345姿态12345姿态12345姿态12345姿态12345（2）店员的现场销售流程导购的服务并不只是销售的一个环节，而应该是完善周到的一系列服务过程：如何引导顾客选购产品，与顾客沟通如何融洽，销售方式如何才能

5、到位，顺畅，从点到面演绎服务优美乐章，给予顾客最佳的购物感觉。二、店员的职业行为规范目录一、店员的工作指引（1）工作职责（2）工作流程（3）工作表格二、店员的职业行为规范（1）形象规范/销售礼仪（2）店员的现场销售流程店员的现场销售流程一、等待时机主动招呼顾客对于每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌周到的服务，恰到好地运用微笑和身体语言向顾客打招呼，招呼顾客时应声音响亮、吐词清晰，热情诚恳、表里如一。当目光接触到顾客后，应马上放下手中的事，面带微笑地亲切招呼：“您好，欢迎光临金汉灯饰，请随便看看……”，为了

6、避免造成顾客购物的压力，不要在顾客进店后马上跟随顾客，而应该让顾客先自己看看，说一声：“你可以随便看看，如果有什么需要的您可以告诉我……”二、接触顾客●在这个阶段，要了解顾客需求――主动提出问题并仔细聆听，了解顾客的需要后就能鉴别顾客类型――专家型、新手型，对顾客进行开放式问答，让顾客说话，便于了解顾客更多的需求，观察顾客的身体语言，以判断其是否有购买的欲望，仔细聆听，给予顾客希望，并最后确认顾客的需要。●在接触顾客的同时也就是主动接受购买信号，现在的消费者喜欢自由的购物气氛，因此当我们与顾客打完招呼后，

7、应先留一定空间给顾客，让顾客在没有压力的环境下自由选择，当然我们的目光一定要留意顾客，随意接受顾客的购物信号，通过眼睛观察，耳朵聆听，嘴巴询问等途径来发现顾客的需要，而不是总站在顾客身边。●在购买心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、满足八个阶段中，当顾客对产品表示“兴趣”时便接近，这就是接近的理想时机，巧妙的接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，引导顾客进入正面的“联想”，就比较容易唤起顾客的购买“欲望”，但是要准备把握顾客的心理过程发展这一阶段有赖于导购员长期的观察和体验归纳，当顾客出现

8、以下举动时，正是接触顾客的最佳时刻。店员的现场销售流程1.当顾客仔细观察某一产品时当顾客仔细观察某一产品时，就是对该产品产生了“注意”和“兴趣”，而且可能很快地会将心理过程转移到“联想”阶段，所以一定要把握时间，开始接触应注意几点：与顾客打招呼时，最好站在顾客的正面或侧面。当顾客的心理进入“联想”阶段时，千万不能说出破坏意境的语言：“欢迎光临“等，而是讲一些帮助顾客联想的话来引导，例如：“这个款式是现在最流行的。