员工品质意识 培训教材课件.ppt

《员工品质意识 培训教材课件.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、员工品质意识培训山东利维电动车动力系统有限公司承办：马孟礼一、品质意识的定义及理解二、品质的重要性三、品质意识的建立一、质量的定义什么是质量，何谓质量？先请大家回答几个问题：１．我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？品质、成本、交期、服务、安全２．我们在市场上买东西选择产品好坏的标准？性能优越，美观，操作方便，服务周到，售后服务好，用起来放心、品牌等当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家）：１.产品的质量怎么样？2.它的价格是否公平？3.供货商的服务是否优良？4.这个产品使用起来是否安全？5.交期？看看哪些

2、厂家的产品更能满足自已的需求。因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望(要求，需求)所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品的价格，或是他的品牌，或是他的服务。如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好（至少是可以接受的），反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！1.产品满足客户（消费者）的明确或潜在需求

3、和特性2.产品符合标准要求——技术条件、图纸、操作指导书、检验文件及标准等特性世界级质量专家从不同角度给质量下了定义：1．质量的定义就是符合要求，而不是好。“好、优秀、独特”等述语都是主观的和含糊的。－－美国.克劳士比（符合性）2．质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品，品质无须惊人之举。－－美国.戴明（适用性）3．产品在使用时能够成功满足用户需要的程度－－美国.朱兰（适用性）4．质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。－－日本.石川教授（适用性，满意性）专家对质量的定义质量定义的误区1．合格品不一定是高

4、质量的产品（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）2．质量就是符合要求，并非越高越好（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来）3．质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的（以消费者来评判的，不是自已说的）质量与顾客质量就意味着满足顾客的要求，需要和期望，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念。客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我们的一切都源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户。在市场学里有一个定律：如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告

5、诉其他22个人。海尔总裁张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竟争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的。”谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司内部组织的一部分，通常称之为外部顾客（批发，零售商）。其实在公司自已内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。你的下一道工序就是你的市场，下一道工序就是你的用户。1．“用户至上、用户第一”。2．“市场竞争是赢得用户的竞争”。3．“只有用户满意，企业才能生存”。4．“今天的质量就是明天的市场”。5．“用户是企业的衣食父母”。6．“用户满意是企业永无止境的追求”。7．“以自已的永远不满意

6、达到用户的完全满意”。8．“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意”。9．“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”。10．“用户永远是对的，如果不对请参照第一条”。11．你的下一道工序就是你的市场，下一道工序是用户！将下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自已的品质、对消费者负责。正确的顾客观念对质量的理解？狭隘质量：仅指产品的质量，涉及产品的设计开发、制造、销售、服务等过程。一般我们在工厂里说的产品的质量仅涉及设计开发与制造，衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及其他要求。衡量产品好坏的指标一般包括：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及

7、外观质量等。对机械和电子产品，质量参数可能与性能、可靠性、安全性和外观有关。而对于药剂来说质量参数取决于它们的物理性质、化学性质、药效、毒性、味道、有效期等。广义质量：质量涉及产品，服务，人及其生活等许多方面，形成了广义的质量概念．１．人的质量（人的素质，品德）２．生活质量（吃、穿、住、行）3．环境质量（空气、水、土的质量）4．服务的质量5．工作的质量6．产品的质量质量管理，以人为本质量管理，要以人为本，人是最关键的因素，只有不断提高人的质量，才能不断提高工作的质量、产品的质量、服务的质量，这就是以人为本的质量管理方法。同样环境质量，生活质量的提高也与

8、人有很大的关系。品质意识?绝大多数管理者和工人的思想意识决定了生产作业的状况。1．如果你接受事