客户开发面谈技巧-SPIN法课件.ppt

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1、银行中高端客户营销技巧案例讨论中高端客户的关注点在哪里？从一个真实的离婚案例谈起业务员的一个优质客户最近协议离婚，有一8岁小孩判给女方，在所有资产分隔完之后，女方另外索要500万抚养费用你如何帮助你的客户？阶段分析—调查需求阶段此次访谈需要获取[承诺]是什么？我可以替这位客户解决什么样的问题这个问题真的是客户想解决的问题吗？为了协助客户与取得客户的承诺我已经做了哪些准备？问自己见客户前先问问自己……作为客户经理，问自己，我有没有做到：顾问式服务营销的关键满足客户需求寻找、创造并满足需求创造需求寻找需求机会的来源：客户的不满足看得到的意识到的表面的明确的看不到的意

2、识不到的潜在的含糊的客户需求有些是意识到的，有些是没有意识到的看透客户的需求区分顾客的需求比较容易引导的购买意愿较难引导出客户的购买意愿问题点，困难不满，抱怨客户表现明显且强烈的需求与期望隐含需求明确需求“问题大到需要购买了吗？”解决问题的成本代价买不买解决问题的紧迫程度解决问题的紧迫程度解决问题的成本代价买不买客户购买的价值等式在服务营销中，隐含需求只是一个起点，成功营销人员在开发需求过程中所用的各种方法才是最重要的。调查需求阶段解决问题的紧迫程度大于解决问题的付出成本代价，那么，销售就会迎刃而解。你永远无法说服客户，要由客户说服自己。客户经理的功用在于——了

3、解任何会对客户造成影响的关键问题，你必须去体会他们的问题,对他们的困扰感同身受，你必须站在他们的角度来看问题。客户需求的唤醒如何有效地发掘、引导与激发客户的理财需求正确的提问逻辑步骤，就像医生问诊的步骤，先了解病人的背景状况，接着了解病人是哪里不舒服，不舒服的程度，在掌握病人的病情后，告诉病人病痛的危害性，提供方案帮助病人解决。望闻问切提问的步骤方法——SPIN提问技巧SPIN提问模式的四种类型情景型问题SituationalQuestions探究型问题ProblemQuestions暗示型问题ImplicationQuestions解决型问题Need-payo

4、ffQuestions了解对方背景和收集资料。发掘对方的困难、不满与关注的问题。扩大问题并引申问题带来的影响，使客户警觉问题的重要性和紧急性。告诉客户我们能为他带来利益的解决方案，来鼓励客户进一步了解。情景型(Situational)问题消费习惯家庭结构投资渠道兴趣爱好资产配置情况聊天的形式试探性询问不经意间提问不以回答为目的多次积累及时记录能引出客户兴趣的话题就是关注点（4-1）操作点目的：提问对现有情况的相关问题困难或不满足发现需求探究型(Problem)问题刺探虚实养老问题？子女教育问题？房产规划？难点问题的目的是发掘隐含需求。（4-2）用连续提问的方式情

5、景型问题SituationalQuestions探究型问题ProblemQuestions暗示型问题ImplicationQuestions隐性需求ImpliedNeeds开发一些让需求更清楚更明确提问关于影响效果的问题延伸与开发客户对于问题严重性的认知连结问题到其他潜在的问题暗示型(Implication)问题集中火力（4-3）暗示性问题的有效性暗示问题威力很大，但它也不是完美无暇的。它们使客户感觉不舒服。销售人员提问很多暗示问题会使买方觉得很沮丧，情绪很低落。假如……？！或许……？！其实……？！要是……？！是不是……？！比情景型问题及探究型问题都难提问如果这

6、么做….对您有帮助吗？我们的产品可以解决您资金流动性的问题吗？为甚么那样做.对您很重要？解决型(Need-payoff)问题关注于客户的解决方案与行动，而不只是问题本身。开华容道（4-4）在大客户营销中与销售成功紧密相连有效地使用解决型问题避免在销售会谈过程中过早使用解决型问题避免在你没有答案的方面使用解决型问题－我们中的许多人都会时不时地落入这个陷阱，那就是通常会问一些我们不能满足的需求问题多于提问我们可以满足的需求问题－最不应该问需求—效益问题的时候是你不能满足客户的需求时，相反，最好的时机是你可以满足他的需求隐性需求要求有仔细的策划解决型问题时可以多使用行

7、销工具几乎不需要虽然有问题，但是可以接受这个问题比我了解的还严重我要采取行动来解决这一个问题隐性需求(IMPLIEDNEEDS)问题困难与不满足明确需求(EXPLICITNEEDS)强烈想要或欲望需求(Needs)需求的层次会因客户认知的程度而有不同工具：SPIN问题的准备需设计的问题(常用句型)客户的背景问题(需要进一步了解的事实)您对......感觉怎样?你感觉.....好在哪里?不好在哪些方面?您为什么会选择.....您对.....是如何看待的?客户的难题(可能存在的我们能解决的难题)您对......有什么不满意的地方吗?您感觉.....有什么问题吗?这些

8、不满,有什么具体表现吗?