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《汽车经销商标准服务流程 课件.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、标准服务流程标准服务流程GSP整车销售流程整车销售流程和标准服务流程(GSP)IS/ITsysBalancebetween cost,Brand&CSIOrganizationCompetencesProcedures &Templates标准服务流程帮助我们实现培养忠诚的员工,保持盈利和取得高的客户满意度发现客户（销售机会）销售服务（形成合同）交付和跟踪（评估反馈）计划（准备资源）客户到达（展示专业）维护和修理（执行控制）标准服务流程包括备件和工时的销售为什么经销商需要流程?统一的流程可以实现持续的改进始终
2、在第一时间把所有的工作做好通过提高效率,生产力和服务保持率提高经销商的服务经营潜力提高经销商的客户满意度发现客户分析定义目标市场和客户潜力销售计划收集和更新客户信息DMS系统保证以下数据的准确性:客户信息库车辆信息库IS/ITsysBalancebetween cost,Brand&CSIOrganisationCompetencesProcedures &Templates发现客户销售服务交付和跟踪计划客户到达维护和修理发现客户输入-经营计划,市场/销售计划输出精选客户//服务协议客户-流失客户IT/系统支
3、持BENZ=>客户管理,DMS系统,BENZ驾驶员(培训)能力需求市场/客户知识、系统知识、技术和生产车间的知识目标:使客户体验并和经销商建立关系确定和计算市场潜力建立客户数据库销售计划确定目标客户和制定销售目标进行客户接触和计划拜访计划并发起销售活动维护客户数据重要参数-售出工时/运行的车辆数-备件周转率/运行的车辆数-市场占有率销售服务联系/或拜访客户确定客户需求提供方案和报价协商和成交提供服务(针对BENZ车辆)计划客户打入电话经销商致电客户1.检查DMS系统&确认客户的服务需求2.可能的情况下,使用标
4、准工时的操作码预开工单IS/ITsysBalancebetween cost,Brand&CSIOrganisationCompetencesProcedures &Templates发现客户销售服务交付和跟踪计划客户到达维护和修理销售服务检查客户历史确定客户需求准备客户方案(车间&备件)联系/或拜访客户提供方案提供报价协商和关闭销售订单确认跟踪输出客户订单/确定的维修服务要求IT/系统支持LSH=>客户管理,DMS系统能力需求市场/客户知识,商务知识和销售技巧,BENZ商用车服务(合同,纯正BENZ备件,标
5、准LSH服务,车队管理),系统知识,技术和车间管理知识重要参数-售出工时/运行的车辆数-备件周转率/运行的车辆数市场占有率收入目标:明确的理解客户需求和期望输入精选客户/服务协议客户-流失客户计划服务预约联系客户车间计划备件定购检查备件,订货,预定领料单?维修接待,预打订单?IS/ITsysBalancebetween cost,Brand&CSIOrganizationCompetencesProcedures &Templates发现客户销售服务交付和跟踪计划客户到达维护和修理计划服务预约检查应该做维护的
6、车辆通知客户要做的工作和时间客户联系车间确认客户和&车辆信息会见要求维修及故障诊断的客户检查计划,必要时更新,检查上一次来访或拜访的记录告知预计费用统一方案和时间安排车间计划检查现存的技术改进列表预定备件预定工作(技师)和工位在计划系统中录入数据备件定购(1)检查备件库存状态(2)如果没有库存,执行采购…..库存订单,日订单,紧急订单,即时销售,其他输入客户订单/确定的维修服务要求输出计划好的车间安排,备件交付客户IT/系统支持ForBENZ=>DMS系统,STAR,WIS…能力要求客户知识,销售技巧(涉及备
7、件和维修),产品知识,车间计划,BENZ系统知识,技术和车间管理知识,物流知识重要参数-工时利用率-服务指数,如:备件满足率目标:匹配现有资源以满足客户需求客户到达在DMS系统中开工单确认客户需求,接收钥匙,移交签署文件,必要时试车分派技工,备件(以防不期而至/和附加工作)和工位对预约客户开工单(准确的付款代码,使用ST)如客户到达前未完成=>报价单-对不约而至客户开工单(准确的付款代码,使用ST)如客户到达前未完成=>打印报价单-工单,环检单,客户确认签字IS/ITsysBalancebetween cos
8、t,Brand&CSIOrganizationCompetencesProcedures &Templates发现客户销售服务交付和跟踪计划客户到达维护和修理到达创建工单或将其他计划列入工单检查客户和车辆信息检查是否有现存的技术改进确认客户需求,(必要时)进行初步诊断,需要时进行试车环检车辆确认备件和人员的状态(在不约而至或增加附加工作时)告知预计的时间和费用保证财务得到准确的客户信息(在不约而至或
