终端销售技巧培训课件.ppt

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终端销售技巧闫春颖 前言销售不仅是一门很深的学问,也是一门艺术.让我们共同讨论销售中促成业绩增长的乐趣与技巧，共享销售经验和资源. 面对面的销售关键FAB的运用销售手法培训大纲顾客类型处理客诉的方法销售心态 何谓“销”?销售过程中 自已！产品与顾客之间有一个重要的桥梁，即销售人员本身，贩卖任何产品之前先贩卖的是你——自已。 假如客户不接受你这个人会给你介绍产品的机会吗?所以，让自已看起来像个好产品！（形象笑容等） 何谓“售”?销售过程中 观念！卖自己想卖的比较容易？还是卖顾客想买的容易?改变观念比较容易？还是配合对方观念比较容易? FAB培训大纲学习目标FAB介绍法FAB的运用技巧 学习目标学习完本课后，你应该能够找出产品特征（特性）、优点（功效）及利益点，并能运用到销售过程中，以增加顾客对产品的接受性。 FAB介绍法F(feature)是指特性，特点，是什么？每个产品都有自己独特性如颜色、质量、性能等，都是产品的特性。A(advantage)是指优点，它能做什么？比如对于毛衫来说，其优点是质地松软，抗皱透气；对于T恤衫来说，其优点就是吸热吸汗，透气保暖，无静电。B(benefit)是指好处，利益，它能为顾客带来什么利益？事实上，特性，优点和利益是贯穿于产品的因果关系，在商品介绍中，它形成了诸如‘因为…,所以…,对您而言…’的标准句式。 FAB的运用FAB主要是销售过程中对商品的说明,即介绍商品的特性、优势和给顾客的利益点，这样要求营业员对顾客需求和商品知识准确详细的了解，对顾客进行专业、标准的商品介绍。 FAB推销法则举例F特征A作用B好处T恤黑色纯棉由亮片组成的飞马LOGO显瘦百搭质地柔软吸汗透气无静电时尚艺术感可以显得您身材更好，容易搭配您的外套，穿着更舒适，并且独特的LOGO标会使您更时尚。毛衫浅灰菱形纹羊毛半拉链中性色易搭配菱形设计为英伦经典保暖柔软防皱耐磨领部可立可翻这款您可以随意与其他外套搭配，经典的英伦风格更提升您的品味，并且这款毛衫穿着舒适、保暖、易打理，领部两穿，很实用！裤子咖色灯蕊绒净版沉稳保暖耐磨耐脏柔软易搭配方便与其他衣服搭配，穿着舒适，尤其在冬季穿很保暖，并且容易打理。 自发寻找货品FAB公司的产品手册公司制定出的产品手册里都有相对应款的基本特性和卖点，所以可以从中找到基本资料加以运用。和竞争品牌的比较把我们的产品和竞争品牌做一客观的比较，找出其中的异、同点加以运用。从消费者口中询得许多巧妙的特性只有使用者才知道，所以由他们的口中，往往能得知意想不到的用处。销售员自身观察。发挥自己的想象力和创造力，找出特殊的优点。 销售技巧中FAB的重要性《1》顾客在购买衣服时，并不是购买衣服本身，而是为了这衣服能提供舒适、方便、实用、符合个人需求等益处。所以，大家要很清楚的知道，我们所销售的产品有何与众不同的特性，它能带给客户什么利益。 销售技巧中FAB的重要性《2》同时在用FAB给顾客推荐的时候，要结合到顾客的实际需求。每个人购买衣服的出发点都是不同的，有些人是上班穿的（可能就需要比较简单大方的款），有些人是平时穿的（可能在面料上面就需要舒适一些的。） 小结导购员常挂在口中的一句话是「这款太贵了，不好卖」，其实只有当一种产品和其竞争产品比较下，不能找出特殊的利益时，价格才是问题。销售员应该去了解顾客的需求，深入探讨他从我们的商品能获得什么利益，帮助他们解决他们所需要解决的问题。利用ＦＡＢ来销售我们的产品，使ＦＡＢ成为你推销时的利器。 销售手法销售流程推荐购买的技巧重点销售的原则赞美的技巧 销售流程消费过程引起注意产生兴趣欲望/联想购买行动销售过程留住顾客脚步发掘顾客购买需求有针对性介绍产品达成交易问题处理 销售四步曲留住顾客的脚步发掘顾客需求有针对性介绍产品达成交易 一步曲：如何留住顾客赞美式招呼法放任式招呼法产品迎客法促销迎客法如果一位顾客进来，左右顾盼各节柜台的产品，好像是想要赶快确定下来买什么产品好。你会怎么打招呼呢？如果顾客来到你的柜台前，你使用了常规打招呼的方法，但是顾客没有吭声，你会怎么办？如果有一家三囗经过你所在的柜台，在慢慢浏览。其中爸爸一边走，一边打着电话，过了一会儿，打完电话，将手机拿在手中。小孩子穿着漂亮的裙子。你会怎么向顾客打招呼？当顾客在仔细阅读店内悬挂的促销海报，或者对陈列出来的促销品等表示出兴趣的时候，你会怎么打招呼呢？ 二步曲：发掘顾客的需求顾客的需要有哪些？高质量的产品合适的产品价格热情周到的态度方便快捷的服务准确完整的信息和知识可靠和完整的售后服务令人愉快的购物环境．．．．．．发掘 需求沟通方式销售不能是盲目的，必须根据顾客的需要进行，销售人员是帮助顾客找到适合自己产品的专家。询问：询问是最好发现顾客需求的方式观察：观察顾客的目光落处和动作聆听：聆听顾客与我们之间的交流；聆听顾客之间的对话 询问技巧1．问问题的三原则2．不连续发问3．从顾客回答中整理需求 问问题三原则1．问简单的问题“您需要什么价位?”2．问YES的问题“所以质量是很重要的，您说是吧?”“选衣服关键是要适合自己气质，您说对吧？”3．问二选一的问题“您想看棉服还是羽绒服?”“您喜欢长款的还是短款的？” 不连续发问连续发问会让人有压力不超过三个问题用赞美打破僵局 从顾客回答中整理顾客需求从问题中整理客户需求依照顾客的回答继续询问不要答非所问 三步曲：针对性介绍产品运用FAB的方法进行产品介绍F——产品本身具有的特性A——产品特性所引出的优点B——产品能给顾客带来的好处 四步曲：达成交易顾客购买的八个时机突然不再发问或若有所思时话题集中在某个产品上时开始注意价钱时寻求随行人或他人看法时关心售后服务问题时不断反复问同一个问题时询问赠品时顾客跟你开始套关系热情准备成交！勇于提出成交！及时促成成交！保持微笑，保持热情！ 推荐购买的技巧推荐时要有信心当向顾客推荐服装时，销售员本身要有信心，才能让顾客对服装有信任感。对顾客进行商品说明时，应根据顾客的实际情况，推荐适合他们的肖兴趣所在。对顾客进行服装的说明与推荐时，要比较各类服装的不同，准确地说出各类服装的优点。适合于顾客的推荐准确地说出各类服装的优点 推荐购买的技巧配合商品的特征向顾客推荐服装时，要想方设法把话题引到服装上，同时注意观察顾客对服装的反映，以便适时地促成销售每类服装有不同的特征，如功能、设计、品质等方面，向顾客推荐服装时，要着重强调服装的不同特征。把话题集中在商品上 重点销售技巧重点销售就是要有针对性对于服装的设计、功能、质量、价格等因素，要因人而宜，真正让顾客的心理，由“比较”过渡到“信念”，最终促使销售成交。在极短的时间内能让顾客具有购买的信念，是销售中非常重要的一个环节。 重点销售的原则从4W原则着手。重点要简短。具体的表现销售员把握流行的动态、了解时尚的先锋，要向顾客说明服装符合流行的趋势。从穿着时间(When)、穿着场合(Where)、穿着对象(Who)、穿着目的(Why)四方面做好顾客的参谋，有利于销售成交。对顾客说明服装特性时，要做到语言简练清楚、易懂。服装商品最重要的特点要首先说出，如有时间再逐层展开。要根据顾客的情况，随机应变，不可千篇一律，只说：“这件衣服好”，“最适合”等过于简单和笼统的销售语言。依销售对象不同而改变说话方式。对不同的顾客要介绍不同的内容，做到因人而宜。 如何赞美顾客寻找赞美点善于发现别人身上的优点，赞美就会是一件简单的事情。发型、发质、脸型、肤质、眼睛、眉形、鼻子、嘴唇、脖子、配饰、衣服、搭配、身材、小孩、工作、朋友等。。。。。。 赞美的六大秘诀赞美方法秘诀努力发现长处发现小孩，服装搭配等的长处只赞美事实以自信、真诚的态度赞美顾客的长处以自己的语言赞美不要使用引用的言语、而以自己的言语自然的赞美具体的赞美具体表现何处、如何、何种程度的赞美适时的赞美设法在对话中适时地加以赞美由衷地赞美为克服害羞的情绪要练习各种赞美的方法 顾客类型由于每个人的生长环境、教育程度、兴趣、个性及喜好，各方面的不同，因此就针对有很多的顾客类型；而每种类型的人，在处理事情、待人接物，也大为相同。所以，导购员必须研究不同类型顾客的特点、好恶的表现方式、对事情反应的态度等，而后，再找出对策，分别予以击破。 谨慎型此类型的顾客，做任何事都仔细安排、谨慎思考，凡事三思而后行。个性冷静、性情沉着，对事情不会立即下结论，一定要透彻了解，再做决定，这类型的人所受的教育较高.对策导购遇到这种类型的人，一定要冷静沉着，有条理的把产品的特点分析给客户，而且导购的学识、修养要足够应付任何的疑难问题。 犹豫型这类型的顾客遇事拿不定主意，不敢做决定，即使做决定也容易反悔，原因是对自已缺乏信心，没有完整的自我观念，是优柔寡断型的人。对策对付这类顾客最好的方法是用一种不伤其自尊心的方法，暗中替他想主意、作决定。 冲动型冲动、性急、心直口快，脾气变化不定是这类型的特征。他们有时性情温和，有时暴跳如雷，感情的表达突出而直接，属于天晴时多云偶阵雨的人；对事情的判断决定任凭一时的冲动，事后即使反悔也不会形于色。对策应付这类型的顾客需要时间和耐心，是最难应付的一种类型。要保持平静愉快的心情[以静制动、以不变应万变]的态度处理。遇到顾客情绪不好时，只有等他事过还要再做打算，且要避免激怒他，而要顺着他，伺机而动。 圆滑型这类顾客善于交际、人际关系良好。表面上容易附合意见，但却不易被打动。对策和这种人商谈时，要能够和他嘻嘻哈哈，打成一片，一待时机成熟，立即要求成交，记得要速战速决，而且整个过程都不能大意，要小心应付，否则可能开始时一切顺利，但到成交时一刻却发生变卦。 决断型态度积极，充满自信与决心，对什么事有他的一套看法，自我意识强烈，主观而不易受影响。决策这种人因为自我意识强烈，凡事认为只有自已才是正确，因此导购员处理此类型顾客时，要先肯定他的说法，再慢慢地加入自已的意见，例如：[嗯！您的说法非常正确，我也是这么认为，……但是……] 好表现型这类型的人不管对任何事都要表示自已的意见，喜欢旁人夸他、称赞他、非常好表现而虚荣。对策商谈的时候要让他好好的吹嘘，等表现欲满足后，再开始商谈。在进行商谈时，也可以利用机会捧捧他，让他觉得自已很有知识，而趁机加以说服。 小结孙子兵法云：[知已知彼]，这是永恒不变的定律，导购员应该奉为座右铭，因为唯有了解顾客，才能拿出最有效、最中肯、最确切的办法 处理客诉的方法顾客投诉的原因分析正确处理客诉的原则、方法、步骤特殊顾客投诉的有效处理技巧大纲： 顾客投诉你在工作中经常遇到的客户投诉都有哪些 客户投诉的原因分析(1)商品质量问题；(2)售后服务维修质量；(3服务人员工作的失误；(4)店员及其它工作人员服务质量问题；(5)顾客对于企业经营方式及策略的不认同，如：服务政策；(6)顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同；(7)顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时。…… 正确处理客户投诉的原则【总原则】明确责任方响应速度快进度有反馈追踪到结果 正确处理客户投诉的原则【双赢顾客服务游戏】1.我输——你赢；2.我赢——你输；3.我输——你也输；4.我赢——你也赢；【原则】1.耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩；2.想方设法平息抱怨，消除怨气；3.要站在顾客立场上将心比心；4.迅速采取行动. 正确处理客户投诉的方法&步骤【方法&步骤】1.平息怨气;2.澄清问题;3.探讨解决，采取行动;4.感谢顾客. 特殊客户投诉的有效处理技巧【特殊客户投诉的类型】1.易怒的客户——脾气比较暴躁。；2.喋喋不休的客户；3.犹豫不决的客户也是比较难缠的；……【难缠客户的心理分析】1.他们疲劳和沮丧；2.在保护自我或自尊；3.不善于说话或对语言的理解能力很差；4.心情不好因而在你身上出气;……一、客户分析： 特殊客户投诉的有效处理技巧1.【难缠客户的应对方法】>>说话不触及个人；>>对事不对人——做一个问题解决者；>>征求对方意见——您看怎样做能让您满意；>>礼貌的重复；……2.【处理投诉时的情绪自我控制】3.【投诉处理结束后的自我检讨】4.【投诉补偿——变抱怨者为拥护者】二、处理技巧： 客户投诉实战案例分析例：顾客：你们的服务太差劲了！你们在三天前就说很快能修好我的鞋，可是到现在还没有任何消息！你们到底有没有信用啊?我不管！我今天一定要拿到鞋，否则你们就赔偿我的全部损失！【点评分析】>>受理，道歉，缓和气氛，让对方受到重视;>>对由此给顾客带来的不便表示同情和理解，这是很重要的;>>马上告诉客户解决方案;>>最后再次表示歉意，感谢他的惠顾. 如何能获得好的销售心态呢？ ？怎么样的销售心态才是好的呢首先我们来看下这样一个问题：“怎样移动富士山”？这个问题是比尔.盖茨对那些渴望应聘微软公司的大学毕业生提出的一道面试题。盖茨说:这没有固定的正确答案，我只想了解这些年轻人有没有按正确的思维方式思考问题。唯一的简单答案就是：如果富士山不过来，我们就过去。 那么我们要怎么做才能获得好的销售心态呢？通常一个拥有好的销售技巧的销售员,他/她一定是心态较好的人。而一切成功都源于好的心态。好的心态一定是积极主动的心态。 小故事以下是一个关于四个朋友的故事，他们的名字叫每个人，某些人，任何人及没有人。这里有一件很重要的事要做，每个人都肯定某些人会做的，因为任何人也可以做，但是最后却没有人做。某些人因此而愤怒，因为这是每个人的工作。每个人也认为任何人也会做的，但没有人明白其实每个人都没有做。结果，每个人都会责怪某些人，因为没有人去做任何人也会做的事。 小结“好的销售员”不会因一单销售的成交而沾沾自喜，不会因暂时的失败而气馁自弃；心态好的人干起事来有动力，对待问题的态度就会乐观；对于心态好的人来说，太阳每天都是新的；你很少听到他/她抱怨，他/她解决问题的方法永远比困难多；当别人眼里都是困难的时候，他/她却总能透过问题看得到机会。 卖场销售现场演练四人一组进行演练。甲：顾客乙：店员丙：观察者丁：顾客的朋友/观察者时间安排：一次十分钟演练要求：每组完毕观察者简单点评，避免下组出现类似的错误。 THANKS