药店礼仪培训介绍课件.ppt

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1、药店服务礼仪培训课件什么是礼仪为什么要注重礼仪药店销售人员的工作礼仪课程大纲“礼“：尊重他人”仪“：美好的外表”礼仪“：它源自内心，等你真心关心别人，在意他人的自尊与感受，发自内心且表现在外待人处事方式，就是礼仪。什么是礼仪?知礼为上，晓仪成尊药店服务是根据顾客的喜好使其获得满足，而最终使顾客感觉到受到重视，把这种好感铭刻在心里，成为药店的忠实顾客。服务能够使药店与顾客之间形成一种难忘的互动，顾客从进入药店开始就享受药店提供的服务，到最终顾客为药店带来新的顾客，在这整个过程中，药店所能做的一切工作就叫做药店服务工作。服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的

2、运用。不论多好的商品，留住顾客最终是取决于服务人员的礼仪和态度。同时在激烈的商业竞争中，竞争的成败也是取决于服务的优劣。三秒钟印象礼仪是一门学问，有特定的要求。在家庭、学校和各类公共场所，礼仪无处不在。就个人而言，表现在举止文明、动作优雅、姿态潇洒、手势得当、表情自然、仪表端庄等。通常，我们留给他人的第一印象为：60%外表仪表40%声音谈话内容，也就是言谈举止良好的形象是获取准客户信任的第一道门槛哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的人士！我该怎么做呢？个人修养良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养个人修养包括学识、做人、职业态度。个人修养职业态度

3、-学习—学习公司文化，学习他人先进的工作方法；-勤奋—努力工作，相互帮助；-有序—利落、有条不紊；-高效—追求效率和效益。-敬业—高质量完成各项工作；-主动—主动承担工作；中国有句谚语：“人靠衣装马靠鞍”，还有一句：“佛要金装，人要衣装”。如果你希望建立自己的形象，那就需要全方位地注重自己的仪表。从衣着、发式、妆容到饰物、仪态甚至指甲都是你要关心的。其中，着装是最为重要的，它表明了你对工作、对生活的态度。在社会交往过程中，一个人的仪表与着装往往是决定着给人印象的好坏。仪表与着装会影响别人对你的专业能力和任职资格判断。设想一下，有谁会将一个重要的任务交于一个蓬头垢面的人呢?个人

4、形象：行为举止要：-与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；-保持同他人80cm_1m的距离；-说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次3—5秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；个人形象：行为举止要-语速适中；-手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；-站立时，挺胸、抬头、收腹，双手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；个人形象：行为举止不要-视线游移或面无表情；-大声笑闹或窃窃暗笑；-精神萎靡不振；-语速过快；-手势过于夸张；-用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；-走路时后仰

5、、摇晃、跳动或眼向下看;-坐姿懒散、翘脚或抖动。这是一场艰难的谈判。一天下来，美国约瑟先生对于对手——中国某医疗机械的范厂长，既恼火又钦佩。这个范厂长对即将引进的“大输液管”生产线行情非常熟悉。不仅对设备的技术指数要求高，而且价格压的很低。在中国，约瑟似乎没有遇到过这样难缠而有实力的谈判对手。他断定，今后和务实的范厂长合作，事业是能顺利的。于是信服地接受了范厂长那个偏低的报价。“OK！”双方约定第二天正式签定协议。天色尚早，范厂长邀请约瑟到车间看一看。车间井然有序，约瑟边看边赞许的点头。走着走着，突然，范厂长觉得嗓子里有条小虫在爬，不由得咳了一声，便急急的向车间一角奔去。约瑟

6、诧异地盯着范厂长，只见他在墙角吐了一口痰，然后用鞋底擦了擦，油漆的地面留下了一片痰渍。约瑟快步走出车间，不顾范厂长的竭力挽留，坚决要回宾馆。第二天一早，翻译敲开范厂长的门，递给他一封约瑟的信：“尊敬的范先生，我十分钦佩您的才智与精明，但车间里你吐痰的一幕使我一夜难眠。恕我直言，一个厂长的卫生习惯，可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后生产的是用来治病的输液管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的不辞而别，否则，上帝会惩罚我的……”这样的例子很多，看似不起眼小节，能给我们带来巨大的损失。所以我们出处要严格要求自己。药店服务礼仪益康大药房仪容仪表规范12益康大药房语言行为标准规

7、范1.1服饰美1.2举止美1.3情绪美2.1迎客服务2.2引导服务2.3收银服务2.4送客服务2.5电话服务服饰美药店店员是药店的形象代言人，在消费者心目中甚至比公司负责人更具有代表性。药店订做统一制服的原因：药店店员的仪容仪表不应该只顾“自我感觉良好”，还应考虑顾客会如何看待，个人的喜好必须受到职业上的限制才合理。服饰美—视觉协调、佩戴胸卡、健康证:营业时，药店店员必须身着制服，与同事们取得视觉上的协调；并佩带胸卡，以利于顾客监督。不能强调“个性化”.店面环境是否清洁、卫生，将直接影响顾客的购买情绪。