电信业务员考核大纲---高级.doc

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1、电信业务营销员考核大纲高级电信业务员考核大纲—高级第一部分第一章商务谈判（掌握）1、了解商务谈判的原则。（掌握）P31）将人与问题分开2）集中在利益上而不是在立场上3）创造对双方都有利的交易4）坚持客观标准2、熟悉商务谈判的过程。（了解）P43、掌握商务谈判的策略和技巧。（了解）P8第二章营销艺术和技巧（掌握）1、了解潜在客户的含义和原则。（掌握）P11潜在客户：有可能购买的客户；目标客户：评估合格的营销对象；现实客户：通过努力变为新客户；满意客户：不断重复购买的客户。2、掌握识别潜在客户的方法。（了解）P1

2、23、熟悉潜在客户的评估和管理方法。（掌握）P14一般出题型为判断型。评估的三个问题：（1）潜在需求是否能满足（2）满足需求是否有回报电信业务营销员考核大纲高级（3）能否比竞争对手做的更好。管理的两个方面：紧迫性、重要性4、了解客户购买的利益点。5、熟悉达成交易的障碍以及达成协议的时机与准则。6、掌握达成协议的技巧。7、熟悉运用启发式营销的方法。第三章顾客异议处理（了解）1、了解顾客异议的含义。P222、熟悉异议产生的原因。3、掌握处理异议的原则、策略和技巧。（掌握）P24处理异议的原则：（1）事前做好准备（

3、2）选择恰当的时机（3）争辩是销售的第一大忌（4）销售人员要给客户留面子。第四章市场预测（掌握）1、了解市场预测的种类。P32种类：（1）按时间的长短分类：近期、中期、长期；（2）按空间范围分类：宏观、中观、微观；（3）按商品内容分类：单项商品、分类别商品、商品总量；（4）按预测方法分类：定性、定量；2、熟悉市场预测的内容。P33内容：电信业务营销员考核大纲高级（1）市场需求；（2）商品供应；（3）科学技术发展趋向；（4）企业生产经营能力3、了解市场预测的程序和定性预测方法，熟悉定量预测方法。P38市场预测的

4、程序：明确预测目标收集资料选择预测方法拟定预测模型确定预测结果市场预测的方法：（1）定性预测（2）定量预测第五章营销策划（了解）1、了解营销策划的内容和特征。P43，一般题型为填空题营销策划是指为达到一定的营销目标，在掌握有关的营销信息的基础上，遵循一定的程序，对未来的营销活动进行系统和全面的构思、谋划、制订、选择、完善营销方案的一种创造性活动过程。2、熟悉营销策划的分析方法。3、熟悉四种类型的营销策划方式。P48第六章营销管理（了解）1、了解营销管理的内涵。P512、熟悉营销管理的实施程序和任务。P52-5

5、33、掌握营销管理规划、组织、指挥和控制等内容。P55--59第七章服务营销（掌握）1、了解服务与服务业的概念、服务营销组合和核心。P62电信业务营销员考核大纲高级2、掌握顾客满意服务战略的内涵和实现策略。（掌握）P69顾客满意服务战略核心思想：企业的全部经营活动都要从满足顾客需要出发，以提供满足顾客需要的服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要、使顾客满意为经营目的。横向五个方面：企业服务理念满意、行为满意、视听满意产品满意、服务满意纵向三个层次：物质满意、精神满意、社会满意3、熟悉服务企业的营销策略。第八章

6、消费行为分析（掌握）1、了解消费行为的概念和特征。（掌握）P76消费者购买并消费商品的行为，一般指消费心理行为。消费（心理）行为的特征目的性、自觉性、复杂多样性、关联性、发展变化性n2、熟悉消费者行为的研究方法。（掌握）P78n观察法n访谈法n调查法n实验法第九章品牌管理(掌握)1、了解品牌的含义与价值、品牌定位及原则。（掌握）P89电信业务营销员考核大纲高级品牌是一个综合、复杂的概念，是商标、名称、包装、价格、历史、声誉、符号、广告风格等内容的总和。品牌包括四个层面的内涵：①一种商标②一种招牌③一种口碑、一

7、种品位、一种格调④消费者与产品有关的全部体验品牌定位：P92定位理论最早适用于产品定位，现在发展到含义更广的品牌定位。产品定位基于产品实体的差异性，而品牌定位则要更多顾及“虚”的方面。因为品牌给产品实体加上了联想的价值，所以在定位时要特别注意传播方面——怎样才能让消费者接受这些无形的东西，确实感觉到它们带来的利益。定位必须坚持以下原则:P93n找出品牌主张。n考虑目标消费群的特征。n考虑产品本身的特点。n考虑企业的实际情况。n应区别于竞争对手定位。n澄清品牌定位不等于产品差异化。2、熟悉品牌形象的内涵、品牌形

8、象的塑造，了解品牌形象的代言。4、熟悉品牌维系与创新、品牌价值传递。3、掌握品牌战略的特征、品牌战略的决策。(掌握)P97品牌营销战略的特征•全局性电信业务营销员考核大纲高级•长期性•导向性•系统性•创新性第十章市场营销发展的新趋势（掌握）1、了解网络营销的概念、熟悉网络营销的策略。P107-108n定义：是指企业以电子信息技术为基础，以计算机网络为媒介和手段而进行的各种营销活动的总称。n内容：网络