通信行业-客户服务中心主任岗位说明书.doc

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1、主任职务说明书岗位名称客户服务中心主任岗位编号KF-01所在部门客户服务中心岗位定员1直接上级省公司总经理、副总经理职系直接下级客服中心副主任，中、东、西话务管理部主任、综合办公室主任、投诉检查室主任、客户关系室主任薪酬等级所辖人员岗位分析日期2003年5月本职：负责全省客户服务中心全面管理工作职责与工作任务：职责一职责表述：组织制定本中心各项规章制度和工作规范工作时间百分比：10%工作任务组织制定全省1860/1861、12581、外呼等客户服务标准、业务流程，完善各项规章制度、岗位职责和规范参与制定绩效考核标准职责二职责表述：组织制定本中心工作计划工作时间百分比：1

2、0%工作任务围绕公司发展战略目标拟定年度、月度工作计划，向上级提交年度工作方案根据集团公司的各项服务考核指标，组织研究和制定实施计划，检查、监督中心各部门各项工作的完成情况职责三职责表述：指挥、调度和协调三个话务管理部开展全省1860/1861、12581、外呼服务等工作工作时间百分比：30%工作任务组织三个话务管理部开展1860/1861、12581业务工作，受理各类客户咨询和投诉，将投诉案件转派相关部门处理，并对客户投诉处理进行最后回复和回访组织处理服务质量监督检查办公室转派的与客户服务中心相关的案件组织实施外呼业务，对客户进行回访、关怀和满意度调查等主动服务，并将

3、外呼分析报告提交市场经营部组织对客户咨询、投诉和建议等信息数据的统计和分析工作，审核各类报告和报表，研究客户的咨询、投诉及建议，并将客户服务分析资料报集团公司和省公司相关部门组织全省客服基础数据管理组织实施对本中心操作人员的培训工作组织客服网站的维护和更新职责四职责表述：协调客服中心与相关部门及地市分公司之间的关系工作时间百分比：20%工作任务协调相关部门处理突发性问题、客户重大投诉问题向公司培训中心和有关技术部门提出培训需求，与相关部门及地市分公司进行沟通和协调组织研究客服系统的现有功能，做出论证报告，提出新的需求，增添系统功能协调本部门与其他相关部门关系职责五职责表

4、述：执行集团公司各项服务考核标准，监督检查落实情况工作时间百分比：5%工作任务依照集团公司及省公司的各项服务考核标准，指导各部门研究和制定服务方案并监督落实利用第三方中介机构、社会监督员及公司内部质检系统进行检查和考核，对存在的问题提出整改意见职责六职责表述：负责客服中心内部组织管理工作工作时间百分比：20%工作任务负责客服中心工作任务分派，指导和监督下属人员完成工作，协调解决系统、应用设备出现的各类问题协调沟通三个话务管理部开展工作负责客服中心人员的队伍建设，培养、选拔、推荐和评估下属人员工作能力和水平，发掘人才，进行合理储备组织党、政、工、团工作及员工思想政治工作、

5、后勤服务工作考核部门业务主管的工作和日常表现，考核部门员工的工作完成情况和日常表现制订费用预算计划，审核和控制费用开支职责七职责表述：完成上级交付的其他任务工作时间百分比：5%权力：对公司领导有工作建议权对客服中心工作的指挥权对下属工作有指导、监督检查权对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核评价权对直接下级人员的调配、奖惩的建议权和任免的提名权代表公司与外界有关部门和机构联络的权力工作协调关系：内部协调关系集团公司市场部、公司各职能部门、各地市分公司外部协调关系黑龙江省通信管理局、省、市消协、华为公司、思特奇公司、社会服务监督部门、各电信运营商、SP厂商等任职资格：

6、教育水平大学本科以上学历专业通信、企业管理和行政管理相关专业培训经历移动通信专业、企业管理、服务技能培训经验8年以上工作经验，5年以上通信服务相关工作经验，3年以上管理经验知识具备相应的移动通信专业知识、行政管理、企业管理和法律知识技能技巧熟练使用办公自动化系统，具备协调沟通能力，判断和决策能力、计划和执行能力，理解表达能力，文字处理能力，掌握1860系统及功能操作，了解各业务部门职能和流程其他：使用工具设备办公自动化系统工作环境办公室，话务现场工作时间特征正常工作时间，经常加班，偶尔出差所需记录文档文件、计划、报告、总结、服务考核标准、管理制度、管理办法、业务流程、日

7、、周、月服务质量情况汇总等备注：