客服部日常工作流程.doc

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1、客服部日常工作流程目录一、大堂岗1、日常工作流程2、客户物品寄存流程3、接待访客流程4、报刊、邮件收发流程5、受理客户咨询流程6、日常迎接客户流程二、客服受理1、办理客户入驻流程2、受理投诉流程3、受理特约服务流程4、借用工具流程5、客户满意度调查表操作流程6、客户各项费用收缴流程7、检查保安、保洁之工作流程8、回访客户流程9、办理停车场租赁流程10、处理客户遗失停车卡流程11、协助客户入驻流程12、办理客户迁出流程13、二次装修流程大堂日常工作流程（A岗）工作时间7：30—15：00按时到岗（已完成各

2、项准备工作）头一天遗留工作站立在接待台外侧等待迎接（目送）客户（7：00—8：30）微笑迎接客户，并问好（早上好）主动帮客户按电梯（伴手势）进行日常接待工作，协助访客查询所寻找客户处理大堂内一切事物交接班（B岗）工作时间14：30—21：00进行日常接待工作，协助访客查询所寻找客户处理大堂内一切事物主动帮客户按电梯（伴手势）站立在接待台外侧等待迎接（目送）客户（17：30—18：30）交接班（C岗）工作时间20：30—次日7：30按时到岗（已完成各项准备工作）写字间及公寓只需一个人（在公寓值班）进行日常

3、接待工作,协助访客查询所寻找客户处理大堂内一切事物,接听电话受理投诉及报修与早班人员交接班客户物品寄存流程客户提出寄存要求详细填写物品寄存表，由客户签字确认反给客户寄存物品记录单或号码名牌将物品放置于物品寄存室如超过寄存时间仍未取走物品电话提醒客户客户凭单（吊牌）领取，并签字确认如仍未取，继续电话提醒客户，或经客户同意后可将寄存物品送至客户处备注：在客户寄存时要询问客户什么时候取，并在物业寄存表上做备注，如客户在此时间未取，打电话通知客户。接待访客流程微笑迎接访客，并问好认真倾听访客咨询事项，询问访客拜

4、访对象回答访客咨询内容，询问访客是否提前预约，现场由访客联系通过电话与客户确认未得到允许婉言拒绝访客，并送出大厦客户许可，做好相关记录，有请访客进入大厦帮助访客按下电梯，将访客送入电梯如访客进入一个半小时后未离开,电话向客户确认访客离开时，做相关记录备注：如不清楚及时上报相关部门主管。报刊、邮件收发流程在得到相关人员提示后至报刊收发室接收报刊核对报刊、邮件数量是否完好如发现邮件有缺损按照房间号将报刊及邮件分类请邮局递送人员稍等，由邮局人员亲自交给业主按时将报刊及邮件分发到户，告知客户需亲自确认领取并由客

5、户签字确认由客户检查邮件是否完好，并签字确认受理客户咨询流程接待客户认真倾听客户咨询事项如不清楚及时上报相关部门主管回答客户咨询内容如相关部门主管不在，留下客户联系方式，及时回复如有必要，引导客户送客户日常迎接客户流程（写字间）在前台外侧等候客户到来微笑迎接客户，并问好帮客户按电梯按钮将客户送入电梯返回前台处，迎接客户日常迎接业主流程（公寓）1、业主回大厦在前台外侧等候客户回来微笑迎接业主，并问好帮业主按电梯按钮将业主送入电梯返回前台处，迎接业主2、业主出门在前台外侧等候客户出门微笑目送业主出门返回前台

6、处办理业主入驻流程给业主发完入伙通知单后，提前准备业主相关资料，并告知相关部门提前做好准备查验业主合同、证件等资料向业主讲解入驻流程签署《物业服务协议》与工程部陪同业主去验房如有问题，及时请示相关部门主管填写验房确认单，业主签字确认将结果及时回复业主办理入驻手续，发放钥匙，并签订《业主临时公约》如为公寓，则做好相关入驻手续的记录，如为写字间，则做好相关入驻手续的记录，确认搬入日期，询问业主是否还有其确认二次装修日期，并办理相关装修手续他需求（如是否需要代联系搬家公司等，并将货梯使用申请表发至业主处填写送

7、走业主整理入驻相关手续并存档受理投诉及报修流程接到客户投诉及报修将详细信息记录在《客户投诉记录本》或《客户报修记录本》上填写工作联系单或维修派工单，并转交相关部门主管由客服人员及时跟催（15分钟跟催一次）相关部门处理后将工作联系单或维修派工单填写完毕返回客服部客服人员将单子整理后，在《客户投诉记录表》或《客户报修记录表》上记录并对客户进行回访如有问题及时上报部门主管受理特约服务流程接到客户提出特约服务要求与客户沟通，敲定服务内容，在《特约服务记录表》上做好相关记录如为单次特约服务，填写工作联系单，如为包

8、月则需与客户签订《特约服务协并转交相关部门主管，并在《特约服务议》，填写工作联系单，并转交相关部登记本》上签字确认门主管由相关人员提供服务客服人员及时跟催返回工作联系单如有问题及时上报部门主管如为单次服务，月底将特约服务的如为包月，则需在签订协议时，预付一缴费通知单发给业主，在五日内缴清个月的费用。费用，如费用较少，例如打印或复印，则需现付借用工具流程接到客户提出借用工具要求核对工具是否已借出已借出，告知客户工具还回时可提供询问客户是否需要