肯德基消费者满意度调查报告.doc

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1、肯德基消费者满意度调查报告调查背景肯德基是世界最大的炸鸡快餐连锁企业，属于百姓餐饮集团，他的标记英文缩写是KFC，它已在全球范围内成为有口皆碑的著名品牌。1.引言随着经济的发展，人们的生活节奏加快，人们越来越热衷于一些快餐食品，而肯德基亦属于快餐类得餐饮行业，所以越来越多的人去肯德基消费，为此我们针对肯德基的市场满意度进行了一次调查。2.调查目的调查了解消费者对肯德基的价格、卫生、服务、质量等方面的满意度3.调查内容本次市场调查项目是围绕调查目的来确定的，具体调查内容如下:1)调查对象的基本信息（包括年龄）2)调查对象平均每月去肯德基的次数3)调查对象每次在肯德基的消费情况4)调查

2、对象对肯德基的价格、食品质量、服务人员的态度等的满意情况5)吸引消费者去肯德基消费的原因6)肯德基有哪些需要改善的及我们提出的建议等4.调查对象无锡职院在校大学生-20份附近去肯德基消费的居民-20份5.调查方法及方式采用抽样调查方法，样本容量40份。学校的调查我们采用敲门进宿舍，随机让同学帮我们填问卷，在校外的调查我们采用拦截式的方式来让过往的行人给我们填问卷。6.时间进度周一，确定调查课题，编写大纲，设计问卷周二至周四，打印问卷，出去调查，整理分析资料，写报告跟心得周五，答辩7.调查结果（一）问卷调查情况在校内调查还算比较顺利，因为学生一般都是肯德基的常客，对肯德基还算比较了解

3、，再加上他们时间还算比较充裕，所以都乐意帮我们填问卷。在外面调查就有的比较困难了，因为有的人行走比较匆忙，还未等我们拿出问卷，他们就说有事，忙啊什么的就走了，但我们没有放弃，继续寻找调查目标，最终完成了调查问卷。此次我们共发放问卷40份，回收40份有效问卷，以下是我们的调查结果：图一根据我们的问卷显示：去肯德基消费的人群大多数是21-30岁这个年龄段。据我们分析：21-30岁的人群一般情况下都是学生或者是才毕业刚开始忙于上班的上班族，他们相较于年龄大一些的人来说更喜欢一些外来的事物，而肯德基发源于美国，对于吃惯了馒头，米饭，面条的人们来说去尝尝来自国外的洋快餐是一种不小的诱惑力。人

4、们对于那种“一日三餐”自己动手解决的传统早已不慎在意了，况且现在的生活节奏越来越快，越来越多的人们不是一日三餐按点吃了，而是想起来什么时候就什么时候吃了，而相对于中国的一些饭店，肯德基是全天24小时营业的相较于饭店的时间来说长了很多，所以越来越多的人们选择在快餐类的肯德基消费，这也节约人们的时间，适应了现在人们的快节奏。这也说明了人们对属于快餐类的肯德基还是相当满意的。图二图三　　从图二及图三的调查问卷的统计中，我们发现有49%的顾客认为肯德基的价格是一般的，有41%的顾客认为还是有点贵的，还有７％的顾客认为很贵，综上所述数据消费者对肯德基的价格还是有很多意见的。从他们每次在肯德基

5、的消费情况也可以看出，他们每次大多的都起码要消费６０元以上，这对一般的顾客来说都是负担很沉重的。图四从问卷调查统计得：认为肯德基食品质量一般的占大对数，占得比例大约为81%，认为满意的占16%，认为非常不满意的占3%，总体来说这还是比较好的。（二)实地考察情况肯德基为什么能吸引那么多的消费者呢？从问卷调查结果中，可以看到它有着自己的独到之处。为了进一步证实，我们再一次进行了实地考察，活动中我们发现肯德基之所以受顾客欢迎，主要有以下三方面原因：1.环境方面进入大门，在绿色树叶的包围下，是一排排整齐的桌椅。店内的一切都给人以一种耳目一新的感觉。就餐时，可以听到悠扬的音乐，这可以让顾客在

6、愉快的氛围中就餐，增加回头率。另外桌椅、地面等都很整洁，即便是洗手处、卫生间也是很干净（听那里的接待员说，他们每隔15分钟就要打扫一次）。1.食品方面通过对在肯德基兼职学生的口中，我们了解到德基食品绝对保证它的新鲜，现炸现卖，当天没卖完，就必须作销毁处理，任何人不得食用，包括员工。肯德基有严格的管理制度，对此进行监督。肯德基有各种各样的饮料，有丰富的零食，还有可以填饱肚子的主食，同时还推出各种套餐，适合种类人群。从调查中可以看出，大部分顾客喜欢肯德基的食物，肯德基确实在食品质量上下了功夫，尽管消费不低，但是人们还是觉得物有所值。2.服务方面肯德基提倡主动服务，笑脸迎客。肯德基的服务

7、员们，她们穿着一色的服装，脸上一直带着笑容，不时穿梭于顾客之间，热情地为顾客服务，给人一种温馨的感觉。“欢迎光临肯德基”“早上好”“下午好""晚上好"等欢迎用语，让顾客有种家的感觉。7.总结建议（1）针对有的消费者对肯德基服务人员评价态度不好，我们总结出两点建议：一是要对肯德基服务人员进行培训，提高他们的素质；二是当员工工作出色时，就必须奖励和提升他们，使他们工作得到肯定和酬报，调动工作人员的积极性和主动性。（2）从问卷调查中可以看出顾客认为要开发营养健康和绿色环保的