如何超越顾客的期盼（DOC14页）.doc

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1、超出顾客期盼超出顾客超出顾客所盼。如果你能做到这点，顾客就能一次又一次光顾你的所盼商店。给予他们所须-----或更多。让他们知道你感谢他们光顾商店。从失误中吸取经验，但不要找借口------道歉。有责任感，记住“保证满意”才能出众不同。始终以顾客为本，顾客需要什么呢？他们要求的是林林种种的商品，尽量平价的商品，保证满意，友好热情的服务，购物时间的方便和令人心旷神怡的购物。你完全可以根据电脑打出的报告来摆设货架，但你反复想象自己是个顾客，你就能更好的展示和选择商品。这并不是简单的事情，要象顾客一样想到各种细节，记住零售就是细节。顾客是我们的老板，你必须要迎合他们的需要。

2、我们要记住两条简单的规定：1、顾客永远是对的。2、如果顾客错了，就要回到第1条规定。99%的顾客对于自己的投诉都是真诚的。关心他们，他们才会关心你，一个不满意的顾客会说出超出十次的劣质服务。为何不反过来，让他们将优质服务告诉其他十位顾客。确保我们与顾客交谈，三米服务原则对我们很重要。只要有顾客走近三米之内，你就要笑迎他们，行注目礼，询问他们是否找到了所要的东西，要不要帮忙，让顾客知道你在为他/她服务，与顾客打招呼，能减少商品被窃，同时也能增加营业额。续……超出顾客迎宾员在超出顾客所盼中也起很大作用。这些员工在入口处工作，所盼他们的职责是向进入商店的顾客打招呼，将购物推

3、车交给顾客，将（续）顾客带到各个商品摆放区，由于迎宾员是顾客对商店的第一印象，因此要热情友好。超出期望不仅是对顾客而言，亦包括对员工的要求。你的经理或主管要你做某项工作时就要做得比预料中的好，即是超出所盼。而对于经理，如有员工向你询问有关事情时，要及时回复，而不必等者员工第二天再来找你。与员工接触，告诉他们结果或向他们解释你正在处理该问题，让他们知道你并没有忘记他们。员工很重要，虽然有时你觉得问题并不重要，但对于员工来说却很重要。我们成功的秘诀是什么？就是每时每刻都想到要超出顾客的期盼。续……承担责任为了实现我们的目标和减少商店的亏损，我们必须对自己的工作尽职尽责。以

4、下几点可以帮助你做到这两点：确保你个人的诚实。树立榜样，帮助他人形成诚实的态度。注意你的工作区，让顾客知道你能为他们提供帮助。在进货及退货时要注意供应商的失误。把“第一次就做好”作为你的座右铭。给商品标价、折价和处理票据时要努力控制亏损。为你的老板不要忘记为谁工作，这点很重要。你也许会认为自己是在为主管或—顾客工作经理工作。而实际上他们与你一样。在我们的公司外部有一个老板：那就是顾客。以下的“老板信条”是我们公司关于顾客的哲学。“检测我们成功的最好方法是：我们是否使顾客-----我们的老板----满意，我们是否满足了他们的需要。让我们都伸出热情的双手，保证我们的顾客每

5、天都100%地满意而去。”续……老板老板只有一位，不管你是以擦鞋为生，还是世界最大公司的总裁，老板永远只有一位：顾客。是顾客在支付每人的工资，决定事业的成败。顾客不管你的公司的历史是一百年还是一年。一旦你待他刻薄，他就会使你的事业走向失败。老板----顾客----为你提供一切。他为你提供衣食住行，为你付帐单，为你的子女提供受教育的机会和费用。总之，你如何待他，他也给你相应的回报。在零售商店第一线工作的员工可能认为他为给他写工资单的公司工作，而事实上不是，他们为在商场购物的顾客工作。事实上，顾客能开除公司里的任何一个人，从公司总裁到工作第一线的人，因为他只要将钱花到别的

6、商店就可以完事了。有些大公司只拥有过去的辉煌，而现在一蹶不振，那是因为他们不能满足顾客的需要，一句话：他们忘记了真正的老板-----顾客。我们成功最好的测量尺度是：我们满意顾客---老板----的程度，让我们都拥护“热情服务”政策，并能让顾客100%满意地走出我们的商店。续…..老板（续）“………最关键是：让我们以从未有过的热情服务我们的顾客。让我们每天都要以极大友好和礼貌表现出我们个人关心他们的需要，感谢他们的光临…..就像客人到我们的家中来做客，每位顾客都是我们的朋友和客人。因为他们在街上选中我们的商店，让我们也以相同的态度对待他们，并对每位都表示感谢，感谢他们选

7、择了我们来为他们服务。”“当顾客想到我们时，他们就会想到平价和保证满意这两项公司服务顾客的宗旨，他们很清楚没有其他商店的商品比这更便宜的了，如果他们对购买的商品不满意，他们又可以退货。”退货指南下面四点非常重要，相信这是我们能成功地经营我们的商店，对待不满意的顾客的指南。1、如果顾客没有收据-----没关系，笑迎他们给他们更换新货或退款。2、如果你不敢肯定该商品是否在商场购买的----没关系，笑迎他们给他们更换新货或退款。3、如果退货是一个月前购买的----没关系，笑迎他们给他们更换新货或退款。4、如果你怀疑顾客没有正确使用该商品----没关系，笑迎