第8章 客户关系管理系统ppt课件.ppt

《第8章 客户关系管理系统ppt课件.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、第8章客户关系管理系统教学目的理解客户关系管理系统的功能模块、技术类型和功能要求掌握CRM系统的实现过程认识客户关系管理系统的实施步骤了解CRM系统失败的原因及对策了解一些常见CRM系统的信息教学重点CRM系统软件的功能模块CRM的技术类型与功能要求CRM系统的实现过程教学难点CRM的技术类型与功能要求CRM系统的实施CRM系统的模块、功能与技术要求1CRM系统的实现过程23CRM系统实施失败的原因及对策45现有CRM系统介绍和评价引例：中国移动通信CRM系统应用架构移动通信CRM功能主界面8.1CRM系统的模块、功能与技术要求8.1.1

2、CRM系统软件的功能模块流程管理决策分析供应商客户竞争对手营销计划营销执行营销情报数据库营销销售接待销售线索销售访问销售报价销售订单销售汇款服务接待服务合同现场服务客户关怀客户投诉电话面谈传真电子邮件互联网信件接入方式营销活动效果表员工工作情况分析表销售漏斗图销售费用统计营销费用统计销售额统计分析表汇款统计分析表产品服务量统计服务收费统计客户满意度分析表客户投诉分析表基本信息联系人信息其他信息企业组织信息员工信息产品信息营销知识库服务知识库企业信息基础平台（ERP、SCM、OA）市场销售服务客户管理内部管理补充内容：CRM系统的一般模型营

3、销管理服务管理基础数据权限管理登陆客户管理统计报表销售机会管理客户开发计划客户信息管理客户流失管理服务创建服务分配服务处理服务反馈服务归档客户贡献分析客户构成分析客户服务分析客户流失分析客户等级管理服务类型管理客户地区管理查询库存信息用户管理查询产品信息角色管理客户关系管理系统CRM系统的模块8.1.2CRM的技术类型与功能要求运营型CRM：是对销售、营销和客户服务3种业务流程及其管理进行信息化，其作用在于提高前台的日常运作效率和正确性，主要包括销售自动化、营销自动化和服务自动化协作型CRM：是将与客户进行沟通所需手段（如电话、传真、网络

4、、Email等）的集成和自动化，其作用在于帮助企业更好地与客户进行沟通和协作，主要包括语音技术、网上商店、邮件、会展和面对面沟通等销售市场服务流程化、规范化、自动化和一体化分析型CRM：是对上述两种应用所产生的信息进行加工与处理，生成客户智能，为企业的战略决策提供支持，主要包括数据仓库、客户数据库、客户细分系统、报表和分析系统，提供对客户数据和客户行为模式进行分析的能力数据分析决策依据1.运营型CRM的要求运营型CRM的主要构成包括销售自动化管理、在线销售管理、在线营销管理、网上营销管理、在线服务管理和网上服务管理等（1）销售自动化管理对

5、客户和联系人的信息管理：信息录入、修改、更新等销售机会（或项目）管理:项目起止日期、合同额、项目成员组成活动管理：制定并管理自己的日程表、活动计划和待处理工作其他管理：通过电子邮件为客户制作不同的报价（2）在线销售管理：可供现场销售代表、分销商、代理商等使用个性化设置：设置个性界面客户信息销售方法管理：可使用任务模板对任务进行定义区域管理：对不同的销售区域按与客户有关的特性进行定义，如地理位置、行业、市场分区等预测产品需求客户层级管理客户接触点管理：可以查看客户与企业的接触过程销售佣金管理：自动计算销售人员获得的报酬销量预测管理：可以将各

6、部门使用不同的货币做出的预测进行汇总，了解全球预计销售额赠品配送功能：直接发送礼物给潜在客户与营销百科全书系统的整合：组织整理企业资料，供销售队伍参考使用与商业智能系统整合与生产资源规划的集成（3）在线营销管理市场活动管理数据清单管理市场活动的履行与执行事件的规划与管理预算管理营销分析（4）网上营销管理个性化设置和一对一营销升级销售与连带销售基于客户细分的定价与促销网站内容管理（5）在线服务管理现场服务人员派遣移动现场服务利用移动设备便捷地查询客户资料返厂维修和备件管理知识库管理任务管理和现场服务报告（6）网上服务管理自助式环境服务请求管

7、理知识管理电子邮件管理查询订单和服务请求状态2.协作型CRM的要求（1）呼叫中心接触中心：可以使企业通过多个渠道实现对客户互动的管理，实现渠道的整合、信息的共享和相互协作呼叫中心定义：通过提供各种计算机电话整合系统等设备来支持自动呼叫分配功能/程控交换功能，实现计算机电话成技术与CRM业务应用软件之间的整合；通过电话技术来进行客户之间的互动，对来自多个渠道的工作任务和座席代表的任务进行全面的管理发展历程电话系统——800免费专业服务——自动呼叫分配系统（ACD）与自动语音查询系统（IV）——计算机电话整合系（CTI）—网上呼叫中心（Web

8、CallCenter）构成：典型的呼叫中心包括程控交换机、自动呼叫分配器、互动语音应答、计算机语音集成服务器、服务代理和原有系统主机等客户服务中心座席客户服务中心座席客户服务中心座席网络电子邮