第7章 客户关系管理系统ppt课件.ppt

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1、银行信息系统管理概论1第七章客户关系管理系统教学目标与要求掌握CRM系统概念与分类；掌握CRM系统实施的目的；了解CRM系统实施中的关键问题；了解CRM系统在银行中的应用现状；掌握数据仓库技术；掌握OLAP技术；掌握数据挖掘技术的基本概念；了解数据挖掘技术具体应用；掌握CRM系统的逻辑和物理结构；掌握CRM系统的主要功能；了解CRM系统与银行其他系统之间的关系银行信息系统管理概论2知识构架银行信息系统管理概论3导入案例CRM能带来什么:数据仓库型CRM在美洲银行的应用美洲银行以美国西海岸为中心，拥有约2000家营

2、业网点和7000多台ATM，为1100多万客户提供服务，每日业务处理量达1600万件以上，ATM的每日交易量约为2600万次，拥有北美最大的客户信息数据库。美洲银行的数据仓库型客户关系管理（CRM）系统，分为批发业务与零售业务两个体系，是美国银行业中开发运用比较成功的一种CRM。1996年,美洲银行开发出称之为SaleNet的应用软件，并配置到各营业网点。Sa1eNet具有10个画面，采取对话形式检索，以及可以及时反馈传输数据的软件系统，目的在于选择销售HomeEquityLoan顾客对象，分析顾客特性。与导入S

3、aleNet前相比，美洲银行直接向顾客发送邮件银行信息系统管理概论4导入案例减少40%，反应率达97%，贷款成功率达21%，新增贷款4500万美元。随着SaleNet的推广，美洲银行面向个人融资总件数中，65%是借助数据仓库型客户关系管理系统挖掘分析的信息，通过电话直接推销而成功的。随后，美洲银行逐渐将数据仓库型CRM与电话银行结合起来，向每天甚至每时更新数据、深入发掘数据仓库型CRM潜力的方向发展。美洲银行引进数据仓库型客户关系管理系统后，在数据处理上可以更低的成本、更综合的方式分析出有用的信息。比如，以前需要

4、6个多小时、30多美元的费用才能检索出的信息，现在只要几分钟时间和20多美元的费用就可以实现。同时，以前不容易得到的一些分析事项现在也可以实现了。如在客户收益性分析中对其交易成本的分析、ATM及柜台平均交易成本以及客户交易次数等。银行信息系统管理概论5导入案例1997年,美洲银行在行内设置100多处数据仓库型CRM的利用终端，1500多职员有权使用这些终端。这些职员每天平均检索3000次以上的信息，面向全行数千职员提出各种报告。该系统的文件由5000个表格及50000个栏目构成，由40多个子系统供给源数据。系统可

5、以在线提供13个月的时间序列数据。若需要以前的数据，则通过复读磁盘记录恢复出来。分析美洲银行实施CRM成功原因，一是将数据仓库技术运用于CRM研发，不仅提高了系统的稳定性与时效性，而且提升了各类信息的综合利用率。数据仓库技术最大的优势就在于它的集成性、面向主题和数据挖掘能力。美洲银行的客户关系管理系统采用了数据仓库技术，使得系统的响应时间加快、成本费用下降、信息价值提高。银行信息系统管理概论6导入案例二是注重人的因素，全员的参与使全行上下均能聚焦客户服务。行内上千名员工成为系统的用户，每天查询大量的客户信息，有针

6、对性地选择目标客户进行营销，大部分的成功案例均是借助数据仓库型CRM系统挖掘分析的信息。这使得全行上下都认可以客户为中心的经营策略，接受CRM的理念与系统，并运用于实践，体会CRM所带来的效益。三是分阶段实施，由一个主题应用开始逐步展开。在确定了实施的业务内容与需要的信息来源后，按照零售与批发这种类型的客户分别开发系统，并在功能实现上逐步延伸，分阶段进行。资料来源：CRM能带来什么：数据仓库型CRM在美洲银行的应用.《金融时报》.2005.12.14银行信息系统管理概论77.1客户关系管理系统概述7.1.1客户关

7、系管理系统的概念银行信息系统管理概论87.1.2银行客户关系管理系统的类型1.操作型CRM（OCRM）系统操作型CRM（OperationalCRM，OCRM）系统也叫运营型CRM系统，其侧重点是银行为客户提供一个统一的客户接触平台，只要客户与银行发生联系，银行就可以借助这个平台实现该信息的内部共享，其中包括客户的个人信息、客户的交易信息、客户的资产负债状况、与客户发生过的接触以及处理结果等。2.分析型CRM（ACRM）系统分析型CRM（AnalyticalCRM，ACRM）系统主要是利用银行数据仓库中的数据，运

8、营各种数据分析工具和方法（如OLAP、数据挖掘和统计分析等），得到各种有价值的客户信息和知识，为银行开发新的产品和服务，提高服务水平和能力，提供可靠的决策依据。银行信息系统管理概论9银行信息系统管理概论107.1.2银行客户关系管理系统的类型分析型CRM与操作型CRM逻辑关系3.法人CRM（CCRM）系统法人CRM（CompanyCRM，CCRM）系统是指针对公司客户或机