酒店书本笔记.doc

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1、第一章现代酒店的组织形式与管理职能一、如何建立酒店运营、管理组织系统。1、服务理念的浓缩代表：喜来登的“关爱”，香格里拉的“关怀”，假日的“关注”。2、如何培养出来优秀的服务：“A我们的客人是谁？B客人的期望是什么？C我们如何满足客人的期望？如何让客人喜出望外？”充分理解这四个问题。3、酒店管理系统存在一个“直线链”。则上下级是直接管理关系，若无直接管理关系层次较高也无直接管理权。4、酒店是以：A总经理作为目标决策、B部门经理作为管理执行、C岗位主管作为运作执行、C各部门一线作为具体操作层，构成的等级链接管理运营系统。5、酒店组织一般分为：管理组织、业务组织、行政组织，三

2、个方面来划分。6、组织发展的一般分为五个阶段“创业→职能发展→分权→参谋激增→再集权阶段”7、酒店组织设置原则有：A、酒店形式必须适合经营需要的原则。B、分工与合作原则、C、权责相等的原则。D、统一指挥的原则。E、层次原则或称等级链原则。F、纪律原则。G、次序原则。H、人员任期稳定性原则。I、集团精神原则。J、个人利益服从集体利益原则。K、主动性原则。8、影响员工行为和工作态度酒店组织因素：领导方式、酒店目标、矛盾冲突、认同感、奖罚制度、沟通等因素。9、现代酒店组织的效能评价指标：适应能力、工作效率、经济效益、目标管理、人才培养、生存能力等方面进行评价。二、现代酒店的管理

3、职能。1、管理活动一般由：计划、组织、指挥、协调和控制这五种职能组成。2、酒店的计划职能根据决策涉及的范围和对象进行划分，有三中类型：1）.战略决策；由酒店高层颁布与下达。2）.管理决策；由酒店中层管理控制与建议决定。3）.业务决策；有酒店现场管理和一线操作员工执行与控制。3、现代酒店组织职能一般有以下七个方面：1）.按酒店的决策和目标要求，建立酒店合理的组织结构，确定各部门、各层次划分。2）.按业务的性质分工，确立各部门的职责范围。3）.选拔和聘用各级管理人员。4）.明确和协调各部门和各级关系并建立信息沟通渠道。5）.对各种业务、各业务活动全体进行组合，形成系统。6）.

4、配备、培训、使用、激励各岗位人员，同时建立合理的报酬制度。7）.建立和建全酒店各规章管理制度。4、现代酒店的控制职能主要控制以下四个方面：1)数量控制；包括采购数量、仓库储存数量、奖金占用数量等。2)质量控制；包括服务质量、食品质量、设施设备质量等。3)时间控制；包括生产速度、服务效率、信息传达效率、执行效率等。4)职能控制；包括财务、销售、工程、人事、安全等方面的控制。5、现代酒店是以直线链为原则来执行指挥职能，只对直接上级或下级负责。6、现代酒店管理的协调职能是指通过协调各业务之间的联络、调整活动，使各活动互相衔接、协调一致的过程。第一章现代酒店员工培训概述1、上岗培

5、训的定义；员工上岗培训是酒店人力资源开发的中心环节，又是为提高本企业员工实际工作而实施的有组织、有计划的正式行为。2、上岗培训的目的；是使员工的知识、技能、工作态度达到达到工作标准的过程。3、酒店员工上岗培训具有；针对性、灵活性、艰巨性等特点。4、酒店员工上岗培训主要以；行业相关知识、工作操作技能、员工职业道德与工作心态四个方面。5、酒店培训的意义；1)改善服务质量，提高劳动效率。2)降低消耗，以最小成本获得最大利益。3)减少工作事故，保证员工安全。4)有利于酒店活力，塑造酒店优秀文化氛围。6、酒店培训对员工的意义；1)提高员工综合素质。2)增加员工的自信心情3)为员工晋

6、升创造条件，促进职业发展。7、现代酒店员工业务的素质要求；1)出色的记忆力。2)良好的表达能力。3)良好的人际交往能力。4)敏锐的观察能力。5)机智的应变能力。6)良好的推销能力。8、现代酒店员工的素质培训内容；1)文化素质培训。2)思想政治培训。3)业务素质培训。4)法律素质培训。5)安全知识培训。6)心里素质培训。7)服务意识与态度培训。8)宾客关系培训。9、作为酒店从业人员，必须具备以下酒店意识；1)服务意识。2)公关意识。3)标准意识。4)团队意识。5)创造意识。6)促销意识。7)成本意识。8)行家意识。9)竞争意识。1)质量意识。2)市场意识。3)卫生意识。1、

7、现代酒店员工工作技能的培训内容；1)工作岗位。2)工作任务。3)工作流程。4)工作细则。5)工作标准。6)工作说明书。工作说明书含以下内容；A.工作岗位。B.上级领导人。C.下属员工。D.本岗位所需知识。E.工作质量标准。F.工作所需设施、设备。G.本工作岗位职责说明书。2、现代酒店的服务礼仪一般指在自己的工作岗位所应该遵守的行为规范，他具有一定的规范性、系统性、实用性和更强的可操作性。3、现代酒店的服务礼仪主要以；服务人员的仪容仪表规范、仪态规范、语音规范和岗位操作规范为基本。4、现代酒店服务礼仪对酒店的意义；1)酒店服务礼