卓越客户服务礼仪与技巧培训大纲.doc

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1、卓越客户服务礼仪与技巧培训大纲一.课程简介如今的企业高层把更多的注意力放到了管理模式、运行体制等方面，渐渐的忽略了客户服务。绝佳的管理模式可以让企业良好的运转，可是唯有卓越的服务才会让客户满意。只有客户的满意程度不断的提高，才会提高产品的市场占有率和企业的品牌知名度。重视客户服务的海尔、忽视了售后服务的丰田，一个个鲜活的例子便是卓越客户服务如此重要的有力见证。此课程涵盖了服务意识的树立、标准服务礼仪、情绪管理、沟通技巧提升、客户投诉处理等内容。可以使客户服务人员全面掌握服务礼仪与技巧，只有留住客户，才能创造价值。二.课程收益1.使客户服务人员树立正确的服务意识与观念

2、，了解客户服务的真正含义。并掌握现今客户最期望企业提供的三种服务类型。2.使客户服务人员掌握标准礼仪行为规范，避免客户因为行为举止不到位、不准确而感到反感。让得体举止来体现客户服务人员的专业程度。3.通过培训使客户服务人员掌握应该如何管理自己的情绪，才不会因为个人情绪的好坏而影响到客户对客户服务产生不满。4.掌握客户沟通技巧与投诉处理技巧，妥善处理客户不满，维护客户关系。  三.课程大纲：卓越客户服务礼仪与技巧课程时长：2天（6小时/天）培训对象：客户服务人员、一线服务人员、客户主管第一部分：建立卓越的客户服务意识一.区分客户服务、优秀客户服务、卓越客户服务的不同1

3、.何为客户服务？2.何为优秀的客户服务？3.何为卓越的客户服务？案例分享：中国光大电子银行分组讨论：建立你所在行业的三环模型二.认识客户服务的两大误区1.客户服务就是营销部或者客户部的事情a树立正确服务意识b树立服务团队意识2.客户服务的价值就是在于解决投诉三.顾客最需要的三种服务A情感服务B细节服务C售后服务第二部分：客户服务礼仪一.客户服务人员的形象礼仪1.男性客服的形象礼仪a男性仪容修饰b男士西装穿着原则2.女性客服形象礼仪a女性客服发型与妆容要求b女性套裙着装原则二.客户服务人员的行为礼仪1.客服人员的标准站姿2.客服人员的标准坐姿3.手势礼仪—指示、递接4

4、.微笑—温暖客户的心5.眼神—正视你的客户三.客户接待礼仪1.如何迎接客户？2.客户引导3.握手礼仪4.名片礼仪5.送客礼仪第三部分：自我提升—情绪管理一.什么是情绪？二.为什么情绪有好与坏？三.我们为什么要学会管理情绪？四.控制情绪的五种方法第四部分：自我提升—沟通技巧一.有效沟通的三个关键要素二.提问的技巧1.开放式提问2.封闭式提问3.SPIN提问法三.反馈技巧1.语言反馈的三个技巧2.非语言反馈四.听的技巧1.做好准备2.排除内外干扰3.截取重点五.表达的技巧1.使用正面的语言2.基于客户的利益表达3.使用对方的语言4.“量化”你的赞美第五部分：客户投诉处理

5、一.你的客户为什么会不满甚至投诉？二.为什么要妥善处理客户投诉？1.不满的客户会散播的不满2.抓住培养忠实客户的良机3.你的职责所在三.处理客户投诉的黄金五步骤