卓越客户服务理念、礼仪与技巧(PPT47)

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1、卓越客户服务理念、礼仪与技巧课程成功，有赖于您……热心参与讨论和体验把您所想的和大家交流——不要只是在休息时才私下交流请表现您的纪律性和专业性请记住——每一位都能在学习、铭记、贡献中得益轻松享受这次课程——成功不一定带来欢乐，但欢乐肯定会带来成功两分钟经验分享请分享你最近你作为客户到过的饭馆/服装店/百货商场享用服务或购买产品的经验。他们的服务/产品好在哪方面？/不好在哪方面你下次还会再去吗？为什么？你会推荐给亲友吗？为什么？本讲主要内容一、客户服务理念概念、重要性二、客户服务技巧与礼仪何为客户客户----是企业的重要资源，是企业赖以生存的对象、依赖者；无论是内部客户、外部客户，都是我们

2、生存的依赖、工作的目的。商业活动中最重要的人。并因为给予我们服务的机会，而有恩于我们。客户----使用我们的服务并付费的人用户----使用我们提供产品或服务但不付费的人比如：儿童玩具的用户是小孩子，而客户是小孩的父母。京东商城成功秘诀：了解客户、研究客户、满足客户一、客户服务理念什么是客户服务？是一个过程，以有形或无形的产品及效益，经过精心设计，再藉以服务人员的礼貌、热诚、专业的态度去满足客户于物质上及感性上的需要。客户服务的本质商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的;提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。在整体质量中占

3、比例最大的因素是客户服务。剑桥战略计划研究所分析了2600项左右的商业案例,得出结论:卓越的客户服务百行以『态度』为先『态度』不像『知识』也不像『技巧』，『态度』不需用时间去学习、消化、记忆『态度』是『有诸内，形于外』，是『以心为本』态度提供卓越客户服务的好处『在企业里只有一个老板，他就是顾客。因为只有他，上至行政总裁，下至文员、助理，他都可以随时开除……』SamWaltonWalMart沃尔玛始创人２０１０－２０１１第六届中国最佳客户服务评选十强企业中国人寿财产保险股份有限公司、招商银行信用卡中心、北京移动、华夏基金、卓越亚马逊、广大移动、嘉实基金、巨人网络、京东商城、松下电器评选

4、方式：神秘客户测评，通过电话咨询、业务办理、投诉、退换货、维修等多种方式测评参评企业的服务，测评范围包括企业的服务热线、营业厅、互联网等渠道。测评项目涉及服务响应、基础服务规范、业务解决能力三大范畴近３０项指标。客户满意度调查与财务决策——顾客满意度1%的增长代表了国际商业机器公司2.75亿美元的收益机会——顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加25%——吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花4倍的钱——对公司收到的每一次投诉来说，至少还有10位顾客也由于同种原因而不满，但他们并未投诉，只是离开了顾客满意度直接影响利润率客户开始购买各种商品或服务满意就继续购买并口碑相传不满意就不再购买并散

5、播不满满意顾客成为忠实顾客积累日久不满顾客开始流失销售量及销售金额上升销售量及销售金额下降经过使用以及比较客户评价是否从中获得满意客户满意度和忠诚度在销售上的反映世界上没有任何机构能够在没有客户的情况下生存二、客户服务技巧与礼仪如何通过卓越的客户服务技巧将“客户至上”的理念融入日常工作？客户满意度方程式：事先期望——事后获得事先期望>事后获得事先期望=事后获得事先期望<事后获得感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑形成持续往来经验积累感觉满意1、无其服务商，继续往来2、寻找更满意服务商3、关系无法长久维持（一）卓越客户服务标准1．迅速响应客户的需求卓越服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户

6、的需求，对于服务工作来说，当你的客户对你表达了他的需求后，你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应。餐厅排队迅速反应的源头：充分准备做好准备准备，不要让客户等太久，预设好所有可能的情况（一线市场人员、非业务部门人员）2．帮助客户解决问题客户能找到你，接受你的服务，他最根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问题。你的角色定位：顾问、医生、专家销售人员是用产品与服务来解决问题的人，而不是去找产品买主的人。----乔·吉拉德在客户服务中，最重要的一环，就是如何帮助客户解决好问题。关键在于：及时解决，过程不重要。在提出解决问题的方案前，应该先做什么？倾听客户境况、问题提炼出重要信息提供合适的解

7、决方案解决问题的步骤：识别问题（找到真正要解决的问题）了解问题相关的方面以及可能产生的结果根据公司现行策略确定进行方案方案几种，可有选择性根据对客户的了解，首选最佳方案方案实施观测、评估方案事实后的效果3．对客户表示热情、尊重和关注“顾客是上帝”，对于服务工作来说更是如此，你只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可能对你的服务感到满意，你才能在竞争中占到有利的位置。4．始终以客户为中心对服