客户投诉处理.ppt

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1、客户投诉处理黄石海通课程内容投诉的基本认识客户投诉的类型客户投诉处理流程与规范投诉处理的原则与技巧类型客户的应对投诉预防投诉的基本认识什么是投诉？--客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理※有些客户投诉有可能来自于客户主观情绪影响客户投诉有何意义？-我们的产品/维修品质是否已达到客户的期望水准-我们的服务作业是否符合客户的需要-客户还有什么需求被我们忽略了客户投诉可能导致什么结果投诉危机灾难转机投诉的基本认知投诉是客户的基本权利，应尊重面对它对待

2、客户的投诉应具备同理心，争取客户的认同与信任投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客户觉得有些获得投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉的能力面对客人的投诉时，我们扮演什么角色？受气筒清道夫心理医生客户投诉的类型服务类●服务质量：ASC在服务客户时，未能达到客户的期望值，如服务态度不好、怠慢、轻率等。●售后索赔：由于未明确沟通保修索赔条件等。●产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷。●维修技术：因ASC的维修技术欠佳，发生一次未能修好配件类●配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件●配件价格

3、：客户主观认为配件价格过高或收费不合理●配件质量：由于配件的外观质量或耐久性等问题销售类●承诺未履行、交车日期延误、买贵了（价格调整）、夸大产品性能、夸大保修赔内容、销售态度不佳等重大客户投诉在处理程序方面，该投诉已经过维修站、经销商的、现场经理的处理且无法和客户达成处理意见。在处理方式方面，该投诉无法通过公司的售后政策、无法采用维修和技术手段实施解决在客户的心态方面，客户的期望已超过车辆本身的赔偿期望在赔偿金额方面，大大超出我们按惯例实施的善意补偿标准在风险方面，该投诉可能涉及到公关、媒体、法律等，处理不当会直接造成公司信誉的损毁

4、。涉及车辆行驶安全涉及高额赔偿可能引起重大负面效应：媒体、聚众、法律例如投诉客户的期望要求心情上期望：受欢迎受重视被理解感觉舒适对于投诉处理过程与结果的期望结果公正处理投诉的结果符合期望且合理公平程序公平程序上符合合理程序，并顾及到人情法理方面互动公平互动处理时具备关怀心、包容心与同理心导致客户不满的主要原因导致客户不满的主要原因，很多时候是起因于心理层面不被尊重历史经验的积累不平等待遇受骗的感觉ASC相关人员认真填写《客户投诉处理表》，并在二小时内与客户联系能独立解决？请求管理人员的支持管理层能协商解决？请求SGM售后区域经理/相

5、关部门协助解决SGM与ASC相关人员拟定处理方案ASC/SGM立即解决投诉3日内了解顾客对投诉处理的反馈顾客是否满意？投诉根本原因，采取措施防止重犯，记录在案客户投诉处理表建档，并提交给SGM售后区域经理/相关部门否否是是是否收到客户的投诉要求结束客户投诉处理流程投诉处理的原则不回避，第一时间处理先处理心情，再处理事情了解客户的背景探察投诉的原因，界定控制范围不做过度的承诺必要时，坚持原则争取双赢取得授权，必要时让上级参与，运用团队解决问题先处理心情第一步安抚客户情绪真诚相待安抚心情第二步积极倾听、了解客户意向积极倾听善于沟通技巧以

6、探察客户意向第三步表现出同感心认同客户情感表示负责处理再处理事情准备了解客户以往维修记录、客户背景调查产生投诉的过程分析客户投诉产生的原因了解客户的需求和真实意图探寻客户的需求了解客户投诉的真实原因了解客户的真实意图提出有选择的解决方案考虑客户需求提供合理的解决方案不超出服务能力范围寻求客户支持和认同尊重客户的观点处理保持中立公平争取客户认同，改变气氛执行商定的解决方案明确处理方式和时限向客户汇报处理过程请客户验核与评价额外的服务额外赠送、补偿超越客户期望值后续跟踪服务经理亲自跟踪确认客户的满意程度总结经验总结投诉处理制定预防措施投

7、诉处理技巧一■隔离群众■善用提问发掘客户的不满■认真倾听，并表示关怀■不要抢话并急于反驳■确认投诉内容■表示歉意■认同客户的情感投诉处理技巧二■转移法将话题转移到我们服务好的方面■递延法以请示上级，走程序为由，争取时间■否认法对所陈述的事实有明显的差异，应取否认法■预防法在预估事情可能发生时，先给予提醒在这4种方法的应用上，主要是以维护我方的利益为主轴禁忌正确方法立刻与客户讲道理先听，后讲急于得出结论先解释，不要直接得出结论一味的道歉道歉不是办法，解决问题是关键言行不一，缺乏诚意说到做到这是常有的事不要让客户认为这是普遍性问题你要知

8、道，一分钱，一分货无论什么样的客户，我们都提供同样优质的服务绝对不可能不要用如此武断的口气这个我们不清楚你去问别人吧为了您能够得到更准确的答复，我帮您联系XXX来处理好吗这个不是我们负责的，你问别的部门吧公司的规定就是这样的为了您的车