服务业概述教学提纲.ppt

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1、服务业概述服務精神分解服務無具體形象無法保存具時效性的、是即時的是提供與販售同時的是無法無消費者而獨力完成的服務精神基本需求主動、自動自發熱忱的心專業能力同理心訊息快速反應迅速服務精神服務的價值一次性二次以上性轉換價值﹑量化統計回流率﹑重複消費次數服務精神服務行銷好的消費體驗﹐可增加5倍以上口碑效益壞的消費體驗﹐增加10倍以上負面印象好與壞之差異～在於期待服務精神期待的形成～顧客端口碑體驗推薦訊息得知＞意會感覺＞業者承諾服務精神期望之差異EX：牛肉麵君悅飯店&饌王牛肉麵(北市票選第1名)服務精神顧客角度需求不

2、斷變化產業邊際模糊化產品服務同質化外在環境變化同質性產品重疊性高服務精神顧客滿意指標顧客期望知覺品質知覺價值顧客滿意顧客抱怨顧客忠誠顧客對話顧客印象物價指數情感認同計量認同產業滿意驅動抱怨處理危機處理服務精神顧客滿意指標顧客期望價格速度熱情品質服務物超所值服務精神顧客滿意指標顧客期望知覺價值＞期望＝非常滿意知覺價值＝期望＝滿意知覺價值＜期望＝不滿意服務精神顧客滿意指標顧客期望滿意轉換產品利益服務利益人員利益形象利益～～～～～業者﹑從業人員利益服務精神願景設定設定族群想像顧客需求(主觀非客觀)服務精神顧客滿意意

3、見收集觀察關心問候詢問觀察書面意見客怨信顧客意見調查表服務精神服務精神SWOT分析優勢(Strengths)劣勢(Weaknesses)機會(Opportuniteis)威脅(Threats)消費者競爭者服務精神問題與討論提供服務項目？提供服務目的？教育訓練or專業性充足？服務熱忱？服務精神問題與討論向心力？抗壓性？最好的老師？THEEND此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢