营业指导书提纲.doc

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1、终端营业指导书提纲基本管理手册第一章组织结构(一)组织架构图(二)分工(三)说明第二章岗位划分与职责(一)店长岗位责任书(二)班长岗位责任书(三)收银员岗位责任书(四)营业员岗位责任书(五)附：店长十诫第三章员工的聘用(一)招聘途径(二)招聘对象(三)聘用标准(四)招聘程序第四章员工的培训(一)培训的意义(二)培训的原则(三)培训方法(四)培训内容(五)培训达标要求与考核第五章综合管理(一)综合管理的3S原则（简单化simplification、标准化standardization、专业化speciality）(二)综合管理的内容第六章经营管理第七章店员行为规范管理(一)店员的仪容仪表管

2、理(二)礼仪接待规范管理(三)附：商品出售工作流程图(四)考勤与交接班管理1、考勤纪律2、交接班管理(五)班前、班后会管理(六)营业员工作纪律(七)处罚辞退条例(八)清洁卫生制度第八章商品管理(一)商品的管理原则1、商品为先的原则2、商品齐全的原则3、商品优选的原则(二)商品的配置与陈列1、商品陈列排面管理2、畅销商品保护管理3、商品利润控制管理(三)新开店商品配置表的制作1、商圈与消费者的调查2、商品经营类别的确定3、商品配置表的制作4、商品配置表的制作的技术要领5、商品陈列摆放程序(四)商品的存货管理第九章商品的盘点作业和理货管理（一）商品盘点作业管理（二）盘点作业（三）盘点作业的帐

3、册工作（四）补货作业流程管理第十章财务管理（一）财务管理原则（二）固定资产的管理（三）费用的管理（四）销售收入的管理（五）商品的管理（六）其它原则第九章收银管理（一）收银员工作守则（二）收银员作业流程管理（三）收银员作业管理重点第十章顾客管理形象管理手册一、视觉形象指引(一)形象主题(二)终端店及专柜的分类(三)装修指引二、终端店面视觉规范(一)店面规划及周边建筑物协调(二)主（辅）入口规划(三)橱窗规划(四)内部专项规划(五)POP设置规范三、货架、柜台（收银台）、商品摆放规范(一)柜台摆放规范(二)货架摆放规范(三)商品陈列规范四、店面卫生、水电防火规范(一)店内卫生保持(二)水、电

4、设置(三)禁烟、防火管理五、店内饰品（物）选用规范六、试用区规划(一)设施配备(二)规划管理七、其他控制项：声音、气温、气味控制(一)声音控制(二)温度控制(三)店内气味控制服务管理手册一、服务系统(一)服务承诺（内部自控目标）(二)服务流程、职责介定(三)服务系统(四)待客、销售循环标准二、售前服务(一)市场调查、目标人群问卷调查(二)消费人群档案建立(三)终端店开放式征询系统三、售中服务(一)消费者导入及相关咨询服务(二)协助消费者挑选商品，促成购买行为四、售后服务(一)质量承诺（内部自控目标）(二)退（换、修）货处理(三)顾客投诉处理（突发纠纷处理）(四)大宗购买送达服务五、服务推

5、广(一)周边社区商品推介、展示(二)社会公益活动的参与(三)广告（宣传单、宣传品派发等低成本广告措施）(四)商圈宣传活动促销管理手册一促销人群的确定（一）目标人群的确定标准（二）促销目标的认定二、促销时机的确定（一）促销必要性认定标准（二）促销时机认定三、促销方式确认流程（一）促销主题确认（二）达成目标策略确认（三）辅助广告策略确认（四）整体计划申报、审批四、促销准备、气氛营造（一）促销、价签等制备（二）促销广告投放（三）促销备货、盘点库存（四）促销用品、样品展示（五）对重点商品进行重点陈列调整（六）辅助饰品及安置到位（七）促销人员熟记促销政策五、促销施行的检讨与评估（一）促销执行的检讨

6、与效果评估（二）促销检讨与评估的必要性考核管理手册一、考核管理的层次与方法（一）对店长的考核（二）对店员的考核二、店长考核、激励表一、员工考核、激励表二、考核、激励讲评基本销售常识管理一、终端物品（一）招贴画（二）宣传手册（三）商标牌（四）价格牌（五）店员胸牌（六）店员服装二、商品陈列规范（二）原则（三）技巧（四）检查要点（五）流程三、产品专业知识（一）产品常识（二）产品原料（三）产品制造技巧（四）产品定位概念四、常规促销手段（一）低价策略（二）礼品派送（三）折价券（四）积分点券（五）抽奖活动（六）主题促销（七）联合促销五、基本营销技巧（一）接待顾客基本用语（二）销售3S内容（三）销售基

7、本秘诀（四）抱怨的应对与投诉处理技巧六、消费者购买心理的行为类型（一）消费者的购买要求（二）影响消费者购买的因素（三）消费者购买的心理过程及决策过程（四）消费者购买行为类型（五）商家对消费者心理把握常见出现的八种错觉八、顾客常见问题问答九、消防安全知识十、营业员须知经销商营业指导书提纲基本管理手册第一章、组织架构第二章、岗位责任营销中心岗位责任业务员岗位责任推广员岗位责任内务员岗位责任第三章、行为规范管理第四章、部门管理流程制度营销