接听电话话务技巧培训_课件.ppt

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1、客服代表电话礼仪规范话务接听学习手册电话礼仪规范电话礼仪与客户建立相互信任的关系是提供良好客户服务的关键。作为客服代表，要与客户站在同一个立场进行交流，这就可以使客户感到舒服，感到被理解和尊重，因此也就建立了彼此的信任。一旦你和客户建立了相互的信任，也就可以继续引导电话交流的结果向好的方向发展。（一）电话应答的礼仪问候是与客户交流过程中很重要的一部分，开始的几秒钟是至关重要的，问候是对客户的欢迎，同时也给通话定了基调。客服代表接听电话需使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您？”（二）电话等待的礼仪1．让客户等待时，需要

2、告诉客户等待的原因。如，“请稍等，正在为您查询”。2．客户等待过程中，一定谨记“他们在听”。时刻记住客户在等待。与客户适当的谈论相关的话题。3．等待结束时，要感谢客户的等待。如，“感谢您的等待”。（三）结束电话的礼仪1．感谢客户来电“祝您愉快，再见。”2．一般结束电话时待客户先挂断电话。电话礼仪中的“宜”与“忌”客服代表规范用语（一）接到客户来话时“您好，请问有什么可以帮您？”（二）摘机后听不见客户声音时“您好，听不到您的声音，请再拨一遍，好吗？谢谢您！”（三）没听清客户讲话时1．如果只是个别字眼没有听清，可以与客户进行

3、确认：“您好，请问您要查询夫子庙地区的什么店？”或者“您是说……，对吗？”2．如果完全没有听清，应用征询的语气向客户询问：“您好，您刚才说您需要什么样的帮助？”（四）需要客户等待时“请稍等，正在为您查询”（五）为用户提供转接服务时“正在为您转接，请稍等。”客服代表规范用语（六）如用户要求在线等待结果，查询结果回到线路时“感谢您的等待”（七）需要明确用户查询的问题时“是……，对吗？”（八）客户抱怨时“给您带来不便了，对不起，请您谅解。”（九）遇到无聊（粗俗）电话时“先生/小姐，请使用文明语言，否则我们将结束这次通话。”（十

4、）结束业务后不应立即挂机，应致谢“祝您愉快，再见！”塑造专业的声音电话客户服务对声音质量的要求声音的发出是一种物理现象。我们能听到的声音是因为声源的扰动在周围大气中传播而形成声波的缘故。我们听到的声音，可以分为乐音和噪音两大类。有一定规律、一定波形、一定频率的声波形成乐音（musicaltone），而振动无规律，没有一定波形和频率的杂乱无章的声波则是噪音（noise）。我们通常说话中的元音以乐音成分为主，而辅音多为噪音成分。语音的物理本质就是由振动与波传递的信号。人的耳朵则是声音信号的接收器。声波的物理性质包括频率、强度

5、、谐波含量与时值。这四种性质对于人耳的效应分别称为音高（音调）、音量（响度）、音色（音品、音质）和音长。1．音高音高（pitch）指声音的高低。它主要取决于发声体的振动频率，也就是每秒钟振动的次数。单位时间内振动次数多，频率高，声音就高；振动次数少，频率低，声音就低。物体发声的高低有种种原因。一般来讲，发音体大、长、松、厚的，振动慢、频率低，声音也比较低；发声体小、短、紧、薄的，振动快，频率高，声音也比较高。比如，男性的声带较厚而长，所以说话声音较低；女性的声带较薄而短，所以说话声音较高；儿童声带未发育完全，所以说话声最

6、尖。2．音强或音量音强（intensity）或音量（volume）指声音的强弱。一定频率的声波强度依赖于它的振幅。振幅越大，声音越强；振幅越小，声音越弱。而振幅的大小是由使发声体振动的外力大小决定的。我们日常生活中敲鼓，用力大，振幅大，则声音强。3．音色音色（timbre）是人们在听觉上区别具有同样音高、音强的两个声音之所以不同的特性。也就是声音的独特品质、声音的个性。音色取决于声波的谐波含量，即所含的泛音数目和它们的相对强度，即声谱。人声是由许多频率不同的声波合成的声音，即不但有基音，也会有不少泛音。丰富的泛音使声音动

7、听，高泛音使人感到愉快明朗，低泛音给人以深沉有力的感觉。4．音长音长（即声音的时值time），它取决于发音体振动的持续时间。在语言发声中，音长通常指音节的长短。音长的变化直接影响语言的速度，而且是组成语言节奏的重要因素。从声音特性角度看，音色与音长、音强等特性的组合，在听觉上形成元音和辅音；音高与音长、音强等特性的组合，在听觉上形成声调和语调；而音色、音高、音长、音强的组合，在听觉上则形成语气和节奏。人们的口语是一串串连续的语音流组成的序列，它们随时间而变化。我们该怎么做？电话交流时，客服代表应该匹配客户的谈话节奏和环境

8、，保持与客户交流的一致性。例如：客户谈话很轻柔的情况下，客服代表也应该轻轻讲话；客户在嘈杂环境中的致电，客服代表也应该将语调相应提高。如此以来，才可以提供彼此沟通最基本的保障。好的声音应该注意的要点好的声音应该注意的要点（4点）合适的速度（speed）不管客服代表平时讲话的语速如何，在与客户讲话时，要使用标准语速，