八、标准化销售服务流程.ppt

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1、标准化销售服务流程本章学习要点：考核范围：各步骤、方法、定义、类型、要点具体顾客常见异议处理语言模板已经复印，课程中提供的各语言模板仅帮助理解！无需笔记；需要笔记的地方重点提醒！要提高语言模板能力，就要改变说话方式！要改变说话方式，就要改变对人态度！否则，讲出来的语言依旧没有影响力！迎接顾客接近开场了解需求临门一脚异议处理电话回访试穿服务礼貌送客标准化销售服务流程：附加推销产品介绍待客迎宾新顾客的接待老顾客接待的应对技巧和语言模板开场的语言和模板了解顾客需求试穿服务产品介绍附加销售处理异议临门一脚附加推销电话回访扑克①标准的常规迎宾服务语言模版：

2、“欢迎光临莱特妮丝”音调和表情配合：重音节见蓝体部分，面带微笑3、迎宾方法练习标准欢迎语言3次老顾客的迎宾服务语言模版：“您好，张姐，好久不见，欢迎光临；”“您好，宋小姐，好久不见，您真是越来越漂亮了！”节庆的迎宾服务语言模版：“春节快乐，欢迎光临莱特妮丝”“情人节快乐，欢迎……”“节日快乐！欢迎……”（3.8）“五一节快乐，欢迎……”“圣诞节快乐，欢迎……”……音调和表情配合：重音节见蓝体部分语言模版：“您好，欢迎光临莱特妮丝，不好意思，让您久等了！”“您好，欢迎光临莱特妮丝，真是不好意思，还得麻烦您稍等一下，我马上过来；”“您好，欢迎光临莱特

3、妮丝，今天真是忙得不可开交，真是抱歉，张丽，麻烦您过来接待一下客人，谢谢！”音调和表情配合：适合于促销或者大型活动期间，人比较多的时候；重音节见蓝体部分繁忙时候的迎宾服务特殊时间点的迎宾服务情景语言及肢体动作应对标准正在收银台处理日常帐务1、迎上前，唱欢迎语放下手头的工作正在为其他顾客收款适当转身注视进店顾客唱欢迎语完成收款，马上接待进店顾客。正在店内招呼其他顾客同上余光留意进店顾客的需求。情景语言及肢体动作应对标准正在整理商品陈列迎上前标准欢迎语应即时放下手头的工作正在进行产品出样，不便停下手头工作正在进行产品出样，不便停下手头工作。快速完成工

4、作，正在与同事/上司进行工作交流或重要工作交接一同转身注视标准迎宾先接待顾客。正在通电话抬头注视进店顾客，微笑点头。结束，补充欢迎语团队一对一练习：新顾客、老顾客、打电话时候；繁忙时候新顾客的接待顾客是真正主人让顾客放松警惕，建立好感接待不一定要说时机比内容更重要客户进店就一定有理由她一定会成为我们的老顾客赠送100%满意接待顾客的7种心态准备新顾客10种接待时机分析与把握直奔目标物用手触摸商品看标价一直注视着同一商品或同类商品扬起脸来看完商品后看销售人员走着走着脚静止不动一进门就东张西望和客户四眼对上时想进又不敢进脚步匆忙不做停留，无明显可接近

5、的动作出现适合切入接待顾客的肢体语言从旁接近，不要从后眼神和微笑不要消失健步走，充满自信与顾客距离大概一个手臂的长度特殊状况的接待语言模板类型1进店之后就明确告知需求接待重点分析抓住重点沟通不多余废话套近乎针对顾客需求做配合语言模版您要…是吗？除了…还有没有其它想看的款式呢？好的，您这边请；这几款都是我们的热销的产品，不知道您比较喜欢哪些款？我帮您拿过来来让您看一下！类型2场外观望（店中店：驻足、来回看）接待重点分析（邀请的手势＋坚定的眼神＋亲切的微笑）语言模版您好！欢迎光临，可以进来感受一下！里边请！您好！我们有些产品是分阶段展示的，所以现场上

6、您现在看不到，里面请！请问一下您想找什么样的产品呢？您好！欢迎光临，里边请！（邀请的手势＋坚定的眼神＋亲切的微笑）类型3观察很久，一直没有出现接待时机，即使四眼对接顾客也不愿松口。接待重点分析最后拦截语言模版小姐，是不是我们的款式您不满意？您可以告诉我您想要找什么样的产品吗？小姐，是不是店里没有您要的产品？您能不能告诉我您喜欢什么样的，因为我们店里摆的产品只是一部分产品；您这边请，我拿我们的画册给您做参考！（邀请的手势＋坚定的眼神＋亲切的微笑）是这边请三个字的成功关键请问一下，是不是我服务不到位，让您不满意了，请问一下您想要找什么样适合您的产品呢

7、？（语气轻松＋笑容＋期望的眼神）类型4接近顾客时候碰到顾客在打电话接待重点分析保持距离打完电话再上前。语言模版“刚才没敢打扰您，来，我帮您做介绍！”类型5复数顾客接待接待重点分析必有主从，找关键人；KEYMAN原则一：被询问者为主位原则二：谁走前，谁走后（一般走前者为主位）原则三：被靠拢者为主位原则四：谁的主观意见较多语言模版后面夫妻朋友模板类型6其它特殊顾客，如孕妇、小孩、伤残人士接待重点分析表达善意和细心语言模版1、对孕妇：您真是个漂亮妈妈呀！几个月啦？真是幸福呀！您看起来气色真好，宝宝一定又健康又可爱！2、对小孩：小朋友这件衣服真漂亮，在哪

8、里买的呀！带阿姨去买好不好？小朋友念几年级啦？小朋友阿姨带你去玩拼图好不好呀？3、对残障者：我拿画册来跟您介绍，因为画册里的产品比较全面