营业厅业务受理接待流程规范.doc

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1、营业厅业务受理接待流程规范1、目的1、1从根本上统一业务受理流程，避免业务受理的随意性，提高业务管理水平；1、2有利于实施新员工岗前培训工作，提高前台业务受理效率，优化前台规范接待工作；1、3有利于考核实施，整体提高前台人员的业务素质；1、4有利于树立良好的公司形象，提高用户满意率。2、范围公司营业厅的业务受理接待工作必须按统一规范实施。3、内容3、1 新入户受理3、1、1来有迎声，了解客户需求；3、1、2请客户填写申请用气表并回答客户疑问以及提供现有的优惠措施；3、1、3核实客户身份，检查客户有效证件，并收取初装费用之后

2、告知相关操作部分开展初装设施的安装及运行；3、1、4 录入系统，新增用户卡，初次完成开户缴费；3、1、5 将客户物品、票据、登记表等递交客户，走有送声；3、1、6小区内物业代收安装费用，电话通知本公司人员实施其后的工作。3、2 缴费受理3、2、1 来有迎声，询问客户业务需求；3、2、2 插入磁卡给客户充值，并打印系统单据和收据；3、2、3 了解客户是否有其他业务需求，并根据客户需求情况给予处理；3、2、4 走有送声。3、3补卡受理根据客户身份证明办理补卡手续，将相关业务登记表递交客户。3、4 过户受理如客户搬家等事件发生时

3、，通过过户手续办理的过程。3、5销户受理     登记销户记录。营业厅现场管理规范1、目的1、1 通过本规范的实施，达到营业厅整齐划一、规范统一的形象规范；1、2 在严格执行统一的形象规范前提下，提高服务满意度，体现联通良好的社会形象和业务形象；1、3 完善基础管理，实现考核量化。2、管理内容2、1营业厅内所有涉及的硬件设施、办公用品、环境卫生情况；2、2营业厅人员服务礼仪规范；2、3营业厅客户咨询投诉处理及疏导等。3、管理标准3、1 设备设施：3、1、1所有设备表面均无灰尘积压或明显污渍，不得出现无关物品积压或摆放在设备

4、的正顶上；3、1、2 营业受理台席电脑运行正常，无死机、重启、蓝屏等故障发生，能正常登陆客户管理系统进行业务受理操作，显示器能正常显示，无抖动；3、1、3  营业受理台席打印机运行正常，能自动进纸、打印颜色正常、无卡纸、未出现无法打印等影响操作现象；3、1、4营业厅内饮水机正常使用，无漏电、漏水、缺水或断电现象发生；3、1、5营业厅所有设施无破损缺失、无灰尘积压、可正常使用、不会对周围人或物品产生可预计的身体伤害；3、1、6营业厅内消防设施处于有效期内，无破损或气压不足情况，表面清洁无灰尘积压、方便使用；3、1、7营业台席

5、、受理台、客户休息桌表面无灰尘积压、无污渍、无杂物及与工作无关的物品等。3、2物品摆放：3、2、1  营业厅各物品规范摆放严格执行公司要求；3、2、2 营业台席：3、2、2、1营业台席电脑显示器根据座位位置的不同应放置在台席的左上侧或右上侧，打印机放置在台席的右上侧或左上侧稍居中，显示器与打印机中间放置业务受理章、笔筒等常用物品，在打印机靠边空白处可放置已办理的业务受理单或相关业务登记表等，在放置打印机位置正靠下处分别放置空白发票和使用发票；3、2、2、2营业厅台席下隔层整齐放置空白业务受理单或票据，不得放置私人物品；3、

6、2、2、3营业款项应整齐放在台席抽屉内，抽屉内物品整齐放置，并注意营业款项安全；3、2、2、4营业台牌放置应在面向客户端显示器的外端，边口靠近显示器，所有台牌处于同一水平线，服务监督牌及相关台牌参照摆放；3、2、2、5营业员用垃圾篓应放置在靠近受理台一侧的桌面下；3、2、2、6营业台席下柜子里只能整齐放置与工作业务有关的物品，不得乱放。3、2、3客户休息区：客户休息桌可摆放意见箱、资料盒、意见簿、书写笔等，所有物品摆放都应处于桌面居中按水平线一致摆放；资料盒及意见箱放置在休息桌朝向客户侧的左侧，意见簿及书写笔放置在休息桌朝

7、向客户侧的右侧，意见簿面向客户摆正，放于书写笔的左侧。意见薄应每天及时回复意见，并将重要的、集中的、有建设性的意见上报上级领导或转告相关部门；书写笔应使用桌面粘笔并及时更换笔芯，保证用户正常回复。3、3 环境卫生：3、3、1 环境卫生包括地面、桌面、设备设施表面、营业厅面前台阶；3、3、2地面应确保无灰尘积压、无垃圾、废纸、瓜果皮、烟头、污渍等；3、3、3垃圾筒应每天给予清理，如垃圾较多，应在垃圾未超过投掷口给予倾倒，垃圾筒顶上如有烟头、废纸、痰迹等，应随时清理；3、3、4各硬件设备设施及桌面应保持整洁，确保无杂物、无与工

8、作无关物品、无影响工作开展物品、无会对周围人或设备设施产生损坏的物品；3、3、5 营业台席垃圾篓应及时清理，确保垃圾不过夜、垃圾不没篓、垃圾不乱丢，营业过程产生的垃圾应集中倾倒在公司制定位置或卫生桶具，不得乱放，并确保所有当天垃圾当天处理完；3、3、6 卫生打扫工具应集中整齐放置，并及时清洗，保证卫生，