赵维明--QCC流程管理.pptx

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1、作业标准化（SOP）流程图制作规范主講人：趙維明1目录2壹、前言贰、目的参、流程图符号肆、流程图结构说明伍、流程图绘制原则陆、服务流程图绘制样本柒、问题研讨壹、前言(1/2)3标准作业流程的意义「标准作业流程」（SOP）是企业界常用的一种作业方法，其目的在使每一项作业流程均能清楚呈现，任何人只要看到流程图，便能一目了然，有助于相关作业人员对整体工作流程的掌握。壹、前言(2/2)4制作流程图的优点：（一）所有流程一目了然，工作人员能掌握全局。（二）更换人手时，按图操作，容易上手。（三）所有流程在绘制时，

2、很容易发现疏失之处，可适时予以调整更正，使各项作业更为严谨。貳、目的5一、為建立本部作業標準化（SOP）流程圖之可讀性及一致性，參考美國ANSI系統流程圖標準符號，及道勤企業管理顧問有限公司「效率會議」標準流程，製作符號及範例。二、本規範流程圖繪製，採用由上而下結構化程式設計（Top-downStructuredProgramming）觀念。流程管理的基本理念流程管理：是一种以规范化的、构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化的方法.强调规范化、持续性和系统化.流程管理的

3、基本理念流程管理包含3个层面：规范流程、优化流程　和再造流程.规范流程：卓越流程、但需规范优化流程：有问题再造流程：完全无法适应现实需要流程管理的基本理念流程管理理论认为质量不是检验出来的，而是在流程中产生出来的；预防比纠正好；必须坚持持续改进，没有达到零错误率的工作都必须改进，也能够改进；全员参与解决问题；正面强化，出现错误时不责备和惩罚员工，而是通过系统分析．发现导致错误的“共同原因”，进一步改造流程.护理流程分类核心流程：各个班次流程，如责任班护士工作流程、辅助护士工作流程、办公班护士工作流程、

4、小夜班护士工作流程、大夜班护士工作流程、教学护士工作流程等.支持系统流程：各项护理活动的流程，如抢救流程、输液流程、输血流程、吸氧流程、出入院病人流程、手术后接病人流程、微量泵使用流程等.质控流程：对病房各种工作目标进行控制的流程，如基础护理、病房管理、护理文书、消毒隔离质控流程等.2021/9/19什么是流程Hammer定义：流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动；首先，流程是一组活动，而非一个单独的活动;其次，流程能够创造价值;最后，流程的对象是顾客。ISO9000定义：流程就是将输

5、入转化为输出的一项或一组活动流程的组成要素2021/9/19流程的六要素：输入资源，活动，活动的相互作用（结构）输出结果，顾客，价值按照流程的定义，企业的活动几乎都能看做是大大小小的流程。也就是说，个人难以独自提供增值，起作用的是增值的流程。流程的特点2021/9/19目标性——有明确的输出（目标或任务）内在性——包含于任何事物或行为中整体性——至少由两个活动组成（非单一的）动态性——由一个活动到另一个活动（不是静态的），按照失序关系展开的层次性——活动中又有子流程结构性——有串联，并链，反馈等结

6、构流程化服务參、流程圖符號(1/17)14選取圖示電腦的Word軟體中，工具列─插入─圖片─快取圖案─流程圖參、流程圖符號(2/17)15常用圖形符號名稱意義準備作業（Start）流程圖開始處理（Process）處理程序決策（Decision）不同方案選擇終止（END）流程圖終止路徑（Path）指示路徑方向文件（Document）輸入或輸出文件已定義處理（PredefinedProcess）使用某一已定義之處理程序連接（Connector）流程圖向另一流程圖之出口；或從另一地方之入口註解(Commen

7、t)表示附註說明之用肆、流程圖結構說明(3/17)16循序结构（Sequence）（一）图形：（二）意义：处理程序循序进行。（三）语法：DO处理程序1THENDO处理程序2肆、流程圖結構說明(4/17)17选择结构（Selection）˙二元选择结构（基本结构）（一）图形：（二）意义：流程依据某些条件，分别进行不同处理程序。（三）语法：IF条件THENDO处理程序1ELSEDO处理程序2處理程序3是條件否或肆、流程圖結構說明(5/17)18（五）运用时机：1.本结构适用于须经选择或决策过程，再依据选择

8、或决策结果，择一进行不同处理程序。2.选择或决策结果，可以用「是、否」、「通过、不通过」或其它相对文字，来叙明不同路径处理程序。3.经选择或决策结果之二元处理程序，可以仅有一个，例如：仅有「是」或「否」的处理程序。肆、流程圖結構說明(6/17)19选择结构（Selection）˙多重选择结构（二元选择结构变化结构）（一）图形：（二）意义：流程依据某些条件，分别进行不同处理程序。（三）语法：FOR条件PCASE1DO处理程序1CASE2DO处理程序2.CA